คุณเข้ามาทำงานกับ Adore Me เมื่อ 6 ปีที่แล้ว อะไรดึงดูดให้คุณมาที่บริษัทนี้

ผมเข้ามาทำงานที่ Adore Me เพื่อดูแลการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ ในตอนนั้นบริษัทกำลังมีการเติบโตอย่างรวดเร็วและต้องหาวิธีที่จะขยายขอบเขตทุกอย่างตั้งแต่การรักษาลูกค้าไปจนถึงการมีส่วนร่วมและการตลาด ในการที่จะเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ ผมจึงตั้งมั่นที่จะปลูกฝังความใส่ใจลูกค้าเป็นศูนย์กลางเข้าไปในงานที่ทำกันในองค์กรอยู่แล้ว การทำเช่นนี้ช่วยให้เรารักษาลูกค้าได้มากขึ้นและสร้างประสบการณ์การซื้อระดับเฟิร์สคลาส ส่งผลต่อความประทับใจที่ผู้คนมีต่อแบรนด์อย่างลึกซึ้งขึ้นขณะที่เราให้บริการลูกค้า

ลูกค้าของคุณคือใคร

Adore Me ให้บริการการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์แก่กลุ่มเป้าหมายที่หลากหลายเป็นอย่างมาก ส่วนใหญ่เป็นคนอายุระหว่าง 25 ถึง 45 ปี เรามีการกระจายเป็นสัดส่วนที่เหมาะสมทั้งในเมืองใหญ่และเมืองเล็กทั่วสหรัฐอเมริกา และก็ภูมิใจที่ความเป็นผู้นำด้านแฟชั่นในแวดวงอีคอมเมิร์ซของเรามอบการเข้าถึงที่เท่าเทียมอย่างแท้จริง

Adore Me ทำอะไรบ้างเพื่อรักษาความสำเร็จในยุคปัจจุบันที่เป็นโลกออนไลน์ซึ่งต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็ว

นับตั้งแต่วันแรก เราให้ความใส่ใจกับคุณภาพสินค้ามาโดยตลอด ตัวชี้วัดความสำเร็จหลักๆ ของเราก็คืออัตราการคืนสินค้าซึ่งเรารักษาให้อยู่ในระดับต่ำตลอดมา เราทราบดีว่าคุณภาพมีความสำคัญกับลูกค้ามากเพียงใด และจะคืนเงินสำหรับสินค้าทุกชิ้นที่ส่งคืนหากใส่ไม่พอดี ลูกค้าจะต้องสามารถซื้อขนาดเดียวกันในสินค้าทุกชิ้นได้อย่างมั่นใจและรู้ว่าสินค้านั้นจะพอดีกับตัวเอง

อีกตัวอย่างหนึ่งก็คือประสบการณ์การชำระเงินของผู้บริโภค เราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่จะซื้อด้วยการไม่ใส่ตัวเลือกในธุรกรรมมากเกินไป การหาจุดสมดุลให้ลูกค้ามีทางเลือกโดยที่มีความยุ่งยากน้อยที่สุดถือเป็นสิ่งสำคัญในประสบการณ์การชำระเงินของเรา

คุณคิดว่าก้าวต่อไปที่สำคัญของอีคอมเมิร์ซคืออะไร

การช็อปปิ้งแบบไลฟ์สดกำลังพลิกวิธีที่แบรนด์เชื่อมโยงกับลูกค้า และมีความสำคัญเป็นพิเศษเนื่องจากเกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัว การมีคำแนะนำเกี่ยวกับสตรีมสดอาจลดผลกระทบที่การติดตามโฆษณามีต่อช่องทางการตลาดอย่างโซเชียลมีเดียได้ การช็อปปิ้งแบบไลฟ์สดช่วยให้ Adore Me เข้าใจลูกค้าของเราได้ดีขึ้นและช่วยให้ลูกค้าได้ค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

การจัดส่งฟรีที่รวดเร็วกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว แต่เรายังต้องหาจุดสมดุลระหว่างความเร็ว คุณภาพ และความยั่งยืน หากเราต้องการความยั่งยืนมากขึ้น การจัดส่งที่รวดเร็วย่อมไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสม เราต้องการให้ลูกค้าได้ทราบตัวเลือกต่างๆ และข้อดีข้อเสียของแต่ละอย่าง

คุณช่วยเล่าให้เราฟังเกี่ยวกับ Adore Me Tech ที่เปิดตัวเมื่อปลายปี 2021 ได้ไหม

เราเปิดตัว Adore Me Tech เพื่อเป็นวิธีที่จะนำวิศวกร นักออกแบบ นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล และผู้นำผลิตภัณฑ์มารวมตัวกันเพื่อให้เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ๆ ในแพลตฟอร์มปฏิบัติการ Adore Me ได้ง่ายขึ้น Adore Me Tech ประกอบด้วยทีมงานกว่า 100 คนในโรมาเนียและนิวยอร์กที่มาร่วมกันทำผลงานชิ้นสำคัญเพื่อผลักดันนวัตกรรมการค้าปลีกและกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกของอุตสาหกรรม

ทีมนี้กำลังสร้างต่อยอดจากแพลตฟอร์มปฏิบัติการ Adore Me ด้วยเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการสนับสนุนการจัดการสินค้าคงคลัง การสั่งผลิตภัณฑ์ การจัดส่ง และอีกมากมาย งานของพวกเขากำลังช่วยให้ Adore Me ขยายเข้าสู่ตลาดอื่นๆ สร้างผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใคร และเปิดตัวโมเดลธุรกิจใหม่ๆ

Adore Me ใช้เทคโนโลยีเพื่อรับข้อมูลและปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้อย่างไร

ในการที่จะเป็นแบรนด์แฟชั่นที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี เราจะต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจข้อมูลและรู้ว่าจะนำมาเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีของเราได้อย่างไร เมื่อลูกค้าส่งคำสั่งซื้อ ก็ย่อมอยากรู้ว่าจะได้รับสินค้าเมื่อใด รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับกระบวนการคืนสินค้า เราจึงได้สร้างระบบอันซับซ้อนเพื่อสื่อสารและติดตามเส้นทางของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าตรงเวลา และมีการเรียกเก็บเงินสำหรับสินค้าที่ต้องการเก็บไว้

นอกจากนี้ ข้อมูลจาก Google Analytics ก็น่าติดตามด้วยเช่นกัน เพราะช่วยให้เรารู้ว่าเหตุใดบุคคลนี้จึงมาเลือกซื้อสินค้าและทำให้ Adore Me สามารถปรับกลยุทธ์การตลาดเพื่อนำเสนอสิ่งที่มีความเกี่ยวข้องมากที่สุดเมื่อลูกค้ากลับมาที่เว็บไซต์ ที่กล่าวมานี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็กน้อยในการใช้เทคโนโลยีเพื่อหาวิธีการอันสร้างสรรค์ที่จะปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ

ผลิตภัณฑ์ของ Stripe มีส่วนช่วยเหลืออย่างไร

เราทำงานร่วมกับ Stripe เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงิน แต่ที่จริงแล้ว เราไม่ค่อยได้พูดถึงเรื่องนี้เท่าไหร่ ซึ่งเป็นสัญญาณที่ดี เพราะนั่นหมายความว่าความร่วมมือนี้ช่วยให้ Adore Me มีเวลามุ่งเน้นไปที่เรื่องสำคัญๆ ได้ Stripe ช่วยเราติดตามตรวจสอบการฉ้อโกงและเพิ่มอัตราการอนุมัติวงเงินได้สูงสุด ทีมของเราจึงสามารถโฟกัสไปที่ภาพรวม

Stripe ช่วยเราในการดึงและจัดการข้อมูลรายรับจำนวนมหาศาลด้วยเช่นกัน โดยมีตั้งแต่ข้อมูลด้านการตลาดไปจนถึงข้อมูลลูกค้า โมเดลแบบสมัครสมาชิกของเราอนุญาตให้ลูกค้าสั่งสินค้าไปลองที่บ้าน คืนสินค้าที่ไม่ชอบ แล้วจ่ายเฉพาะค่าสินค้าที่เลือกจะเก็บไว้ ข้อมูลนี้สำคัญมาก เพราะเราต้องการเรียกเก็บเงินจากลูกค้าด้วยจำนวนที่ถูกต้องในเวลาที่ถูกต้อง ความมุ่งมั่นตั้งใจและการเชื่อมต่อการทำงานของ Stripe เป็นส่วนสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จของเรา