ความท้าทาย

ใครก็ตามที่เคยไปพบแพทย์หรือโรงพยาบาลคงรู้ดีว่าขั้นตอนการเรียกเก็บค่ารักษาพยาบาลนั้นน่าหงุดหงิดเพียงใด ผู้ป่วยจะได้รับเอกสารการติดต่อที่สับสนวุ่นวายจากทั้งผู้ให้บริการทางการแพทย์และบริษัทประกัน ทำให้ยากที่จะแยกแยะว่าค่าใช้จ่ายในการไปพบแพทย์เป็นเท่าไหร่ ประกันครอบคลุมค่าใช้จ่ายไปเท่าไหร่ และผู้ป่วยต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายส่วนใดบ้าง

ในอีกฝั่งหนึ่งของการทำธุรกรรม ผู้ให้บริการก็ต้องเผชิญกับอัตราการเรียกเก็บเงินล่าช้าหรือไม่ได้รับชำระเงินที่สูง พนักงานในสำนักงานก็ต้องแบกรับภาระค่าใช้จ่ายด้านงานธุรการที่จำเป็นในการประสานงานด้านการเรียกเก็บเงินระหว่างสถานพยาบาล ผู้ป่วย และบริษัทประกันภัย ซึ่งมักจะต้องส่งเอกสารหลายชุด รับโทรศัพท์จากผู้ป่วยที่สับสน และติดต่อสื่อสารกับบริษัทประกันภัย ความท้าทายเหล่านี้ในระบบดังกล่าวส่งผลให้ผู้ให้บริการทางการแพทย์จำนวนมากมีกำไรติดลบ

หลังจากประสบปัญหาเรื่องการเรียกเก็บค่ารักษาพยาบาลที่น่าหงุดหงิดในครอบครัวของตนเอง Florian Otto จึงเกิดแรงบันดาลใจในการพัฒนาโซลูชันที่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยตั้งแต่ต้นจนจบ และลดความซับซ้อนของงานธุรการและการเรียกเก็บเงินสำหรับผู้ให้บริการทางการแพทย์ เขาจึงสร้าง Cedar ขึ้นในปี 2016 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ผสานการทำงานกับระบบบันทึกสุขภาพอิเล็กทรอนิกส์ (EHR) หลักๆ และมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ป่วย เพื่อจัดการการชำระเงินก่อนเข้ารับการรักษา การเรียกเก็บเงินหลังการรักษา และการเรียกเก็บเงิน ปัจจุบัน Cedar ซึ่งตั้งอยู่ในนครนิวยอร์ก ทำงานร่วมกับผู้ให้บริการหลากหลายกลุ่ม เช่น ระบบสุขภาพแบบบูรณาการระดับภูมิภาค กลุ่มแพทย์ที่เป็นเจ้าของสถานพยาบาล และเครือข่ายผู้เชี่ยวชาญ และให้บริการแก่ผู้ป่วย 25 ล้านคนต่อปี

ขณะที่ทีมกำลังพัฒนาแพลตฟอร์ม Cedar พวกเขารู้ว่าระบบการชำระเงินจะเป็นหัวใจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การเรียกเก็บค่ารักษาพยาบาล บริษัทจึงมุ่งเน้นไปที่การค้นหาเทคโนโลยีการชำระเงินที่เพิ่มมูลค่าให้กับผู้ให้บริการและผู้ป่วยมากกว่าแค่การรองรับการทำธุรกรรมออนไลน์ สำหรับผู้ให้บริการ Cedar ต้องการช่วยให้เกิดการกระทบยอดและการชำระเงินที่ง่ายดายสำหรับผู้ป่วย ไม่ว่าผู้ให้บริการจะมีระบบซับซ้อนเพียงใด นอกจากนั้น Cedar ยังต้องการบูรณาการข้อมูลจากบริษัทประกันภัยและผู้ให้บริการบัญชีออมทรัพย์เพื่อสุขภาพ (HSA) เพื่อให้ประสบการณ์การเรียกเก็บเงินจากผู้ป่วยเป็นไปอย่างราบรื่น

นอกจากนี้ Cedar ยังต้องการเทคโนโลยีการประมวลผลการชำระเงินขั้นสูงเพื่อช่วยเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันและการยอมรับให้สูงสุด ในขณะเดียวกันก็มอบประสบการณ์การชำระเงินดิจิทัลที่ง่ายและใช้งานง่ายสำหรับผู้ป่วย บริษัทดังกล่าวมีเป้าหมายเพื่อเสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลายซึ่งทำให้การชำระค่ารักษาพยาบาลง่ายเหมือนกับการซื้อสินค้าทั่วไปอื่นๆ "เราต้องการดึงดูดผู้คนด้วยประสบการณ์การชำระเงินดิจิทัลที่พวกเขาคาดหวังเมื่อใช้ Uber หรือ Amazon หรือ Netflix" Daiven Chawan ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ Cedar กล่าว

วิธีแก้ปัญหา

Cedar เลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของ Stripe 2 รายการเพื่อขับเคลื่อนบริการ Cedar Pay ของตน ได้แก่ Stripe Connect ซึ่งช่วยให้แพลตฟอร์มต่างๆ สามารถจัดการการเคลื่อนย้ายเงินระหว่างหลายฝ่าย และ Stripe Payments ซึ่งรองรับวิธีการชำระเงินมากกว่า 100 วิธีสำหรับการทำธุรกรรมออนไลน์ ฟีเจอร์ขั้นสูงที่เทคโนโลยีของ Stripe นำเสนอและโซลูชันที่เป็นมิตรกับนักพัฒนาทำให้ทีม Cedar สามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากระบบการเรียกเก็บเงินและระบบ EHR ของผู้ให้บริการเข้ากับการประมวลผลการชำระเงินได้อย่างง่ายดาย เพื่อสร้างประสบการณ์การเรียกเก็บเงินที่ปรับให้เหมาะกับผู้ป่วย

Connect ช่วยเร่งการพัฒนา Cedar Pay เนื่องจาก Stripe ได้พัฒนาแบบจำลองสำหรับบัญชีที่เชื่อมโยงและพัฒนาระบบการจัดการกระแสเงินทุนและการเบิกจ่ายไว้แล้ว ทีม Cedar สามารถนำแบบจำลองและระบบเหล่านั้นไปใช้ในแพลตฟอร์มของตนเองได้ ในขณะที่ออกแบบบัญชีที่สะท้อนถึงลำดับชั้นของผู้ให้บริการ ซึ่งรวมถึงระบบการแพทย์ขนาดใหญ่ที่มีโรงพยาบาลและกลุ่มสถานพยาบาลหลายแห่ง

Cedar ได้เชื่อมโยงบัญชีผู้ให้บริการเหล่านั้นเข้ากับระบบนิเวศการชำระเงินทางการแพทย์แบบครบวงจร โดยการผสานรวมแผนประกันภัยและบัญชี HSA ทำให้สามารถดูภาพรวมใบเรียกเก็บเงินค่ารักษาพยาบาลและข้อมูลการชำระเงินได้ในที่เดียว นั่นหมายความว่าขณะนี้ผู้ป่วยจะเห็นค่าใช้จ่ายหลายรายการจากหน่วยธุรกิจต่างๆ เป็นบรรทัดรายการเดียวในใบแจ้งยอด พร้อมคำอธิบายผลประโยชน์จากบริษัทประกันภัย (บริการและจำนวนเงินที่ครอบคลุมโดยประกันภัยของผู้ป่วย) จำนวนเงินที่ผู้ป่วยต้องชำระ และวันครบกำหนดชำระเงิน ทั้งนี้ การที่ Cedar Pay ผสานการทำงานกับผู้ให้บริการ HSA ทำให้สามารถแสดงยอดเงินคงเหลือในบัญชีที่ผู้ช่วยได้รับสิทธิประโยชน์ทางภาษี เพื่อใช้เป็นแหล่งเงินสำหรับชำระค่าใช้จ่ายส่วนที่ผู้ป่วยต้องรับผิดชอบ

เพื่อเพิ่มอัตราการยอมรับ Cedar ได้ใช้ประโยชน์จากการเพิ่มประสิทธิภาพการตรวจสอบสิทธิ์ของ Stripe เช่น Adaptive Acceptance ซึ่งระบุชุดข้อความและการกำหนดเส้นทางการลองใหม่ที่เหมาะสมที่สุดเพื่อกู้คืนธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธโดยผิดพลาด รวมถึงโทเค็นเครือข่าย ซึ่งช่วยให้เครือข่ายบัตรสามารถอัปเดตหมายเลขบัตรโดยอัตโนมัติเพื่อป้องกันการชำระเงินล้มเหลว การใช้ Payments ยังช่วยให้ Cedar สามารถเปิดใช้งานวิธีการชำระเงินหลายวิธีนอกเหนือจากบัตรเครดิตได้ เช่น การโอนเงินแบบ ACH, Apple Pay และ Google Pay

เพื่อส่งเสริมการชำระเงินตรงเวลา Cedar Pay ผสานรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและความต้องการของผู้ให้บริการ เพื่อสร้างกระบวนการสื่อสารอัตโนมัติโดยใช้การผสมผสานระหว่างข้อความ อีเมล และใบแจ้งยอดแบบกระดาษ การสื่อสารทั้งหมดของ Cedar จะนำผู้ป่วยไปยังเว็บไซต์แบบไวท์เลเบลของผู้ให้บริการ ซึ่งพวกเขาสามารถตรวจสอบข้อมูลการเข้ารับการรักษาทั้งหมด หรือชำระเงินได้ง่ายๆ เพียงสามคลิกโดยใช้วิธีการชำระเงินใดๆ ก็ได้ที่ Cedar Pay ยอมรับ

หลังจากสร้างระบบเรียกเก็บเงินออนไลน์ของ Cedar Pay แล้ว Cedar ก็ได้เพิ่ม Stripe Terminal สำหรับการประมวลผลการชำระเงินในสำนักงาน ทำให้ Cedar Pay กลายเป็นโซลูชันที่ให้บริการครบวงจร และสร้างโอกาสในการขยายบริการเพิ่มเติมในอนาคต

ผลลัพธ์

ความง่ายในการผสานการทำงานกับ Connect ช่วยเร่งเวลาในการออกสู่ตลาดของ Cedar Pay

Cedar และ Stripe เริ่มร่วมมือกันครั้งแรกในปี 2016 ทีมเล็กๆ ที่ประกอบด้วยนักพัฒนา Cedar 3 คนได้ทำการผสานรวม Connect เข้ากับ Cedar Pay ในขั้นต้นเสร็จสิ้นภายใน 6 เดือน โดยแบ่งเวลาไปพัฒนาแพลตฟอร์มในด้านอื่นๆ ด้วย ไม่ใช่แค่การผสานรวมระบบชำระเงินเพียงอย่างเดียว

"เราสามารถรักษาทีมเล็กๆ แต่ทรงประสิทธิภาพไว้ได้ และใช้ทรัพยากรของเราในด้านอื่นๆ ได้ เนื่องจากการผสานการทำงานกับ Stripe มีความตรงไปตรงมา เสถียร และเรียบง่าย" Dickson Cohen ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในทีม Payments ของ Cedar กล่าว

ระยะเวลาให้บริการของ Stripe API และการเพิ่มประสิทธิภาพการตรวจสอบสิทธิ์ช่วยเพิ่มอัตราการยอมรับการชำระเงิน

Cedar Pay ช่วยให้ผู้ให้บริการมั่นใจได้ว่าผู้ป่วยจะสามารถชำระค่าใช้จ่ายออนไลน์ได้อย่างน่าเชื่อถือ เนื่องจาก Stripe มีระยะเวลาให้บริการสูงถึง 99.999% ซึ่งอยู่ในระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรม นอกจากนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพการตรวจสอบสิทธิ์เพิ่มเติมที่รวมอยู่ในเทคโนโลยีของ Stripe ยังช่วยให้มั่นใจได้ว่าการชำระเงินที่ถูกต้องจะไม่ถูกปฏิเสธ ตัวอย่างเช่น ในปี 2023 Cedar ประสบความสำเร็จในการเพิ่มอัตราการยอมรับการชำระเงิน 0.2% ด้วย Adaptive Acceptance และเพิ่มอัตราการยอมรับการชำระเงิน 1.61% ด้วยระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติและโทเค็นเครือข่าย

วิธีการชำระเงินทางเลือกได้รับความสนใจในหมู่ผู้ป่วย

Cedar Pay มอบประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นสำหรับผู้บริโภค ซึ่งผู้ป่วยคุ้นเคยจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอื่นๆ การเสนอวิธีการชำระเงินที่หลากหลายทำให้ผู้ป่วยสามารถชำระค่าใช้จ่ายออนไลน์ได้ง่ายขึ้น

Cedar มีจำนวนผู้ป่วยที่เลือกการชำระเงินแบบไม่ใช้บัตรเพิ่มขึ้น โดยประมาณ 8% ของยอดชำระเงินล่าสุดมาจากการหักบัญชีแบบ ACH และ 5% มาจากการชำระเงินผ่าน Apple Pay

Cedar กำลังมองหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินและเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชันให้ดียิ่งขึ้น โดยใช้ประโยชน์จากชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe ให้ดียิ่งขึ้น ชุดผลิตภัณฑ์นี้ประกอบด้วยส่วนประกอบ UI ที่สามารถฝังได้ผ่าน Stripe Elements และความสามารถในการนำเสนอวิธีการชำระเงินทางเลือกเพิ่มเติมโดยไม่ต้องเขียนโค้ดเพิ่ม ตัวอย่างหนึ่งที่ Cedar กำลังพิจารณาสำหรับปี 2025 คือ Link ซึ่งเป็นโซลูชันการชำระเงินที่รวดเร็วของ Stripe ที่บันทึกและกรอกข้อมูลการชำระเงินของลูกค้าโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ชำระเงินได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายในครั้งต่อๆ ไป

Cedar Pay มีอัตราความพึงพอใจของผู้ป่วย 90%

Cedar ส่งแบบสอบถามหลังการชำระเงินให้กับผู้ป่วยหลังจากการทำธุรกรรมแต่ละครั้ง ผลลัพธ์จากแบบสอบถามเหล่านั้นแสดงให้เห็นว่า Cedar ช่วยเปลี่ยนประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดและสับสนให้กลายเป็นเรื่องง่าย ซึ่งช่วยให้ Cedar รักษาอัตราความพึงพอใจ 90% ในหมู่ผู้ใช้ Cedar Pay ได้

"เราได้รับฟังจากผู้ป่วยและผู้ให้บริการว่าประสบการณ์การชำระเงินนั้นดีเยี่ยมและราบรื่น ซึ่งสอดคล้องกับสมมติฐานเริ่มต้นของเรา" Chawan กล่าว "ผู้คนได้รับประสบการณ์ที่พวกเขาคาดหวังและชื่นชอบจาก Cedar Pay"