課題

診療所や病院を訪れたことがある人なら誰でも、医療費の請求がどれほど苛立たしいものかを知っています。患者は医療機関と保険会社から分かりにくい連絡をさまざまに受け取るため、診療にいくらかかったのか、そのうち保険でいくらカバーされたのか、患者自身がいくら支払う必要があるのかを把握しにくくなっています。

一方で、医療機関は回収の遅延や未回収の多さに悩まされています。さらに事務スタッフは、医療機関、患者、保険会社の間で請求を調整するために必要な管理業務のコストも負担しなければならず、書類を何部も送付したり、内容を理解できずにいる患者からの電話に対応したり、保険会社とのやり取りを管理したりすることも少なくありません。この仕組み全体にまたがるこうした課題が、多くの医療機関の利益率悪化を招いています。

家族が医療費の請求で不便な思いをしたことをきっかけに、Florian Otto は、患者のエンドツーエンドの体験を改善し、医療機関向けの管理業務と請求機能を簡素化するソリューションの開発を思い立ちました。2016 年に同氏が設立した Cedar は、主要な電子医療記録 (EHR) システムと連携し、受診前の決済、受診後の請求、決済回収を管理するための洗練された患者向け体験レイヤーを提供するプラットフォームです。現在、ニューヨーク市に拠点を置く Cedar は、地域統合型医療システム、医師所有の診療グループ、専門医ネットワークなど幅広い医療機関と連携し、年間 2,500 万人の患者に対応しています。

Cedar チームはプラットフォームの開発を進める中で、その決済エンジンが医療費請求体験の変革に不可欠になると考えていました。同社は、単にオンライン取引を可能にするだけでなく、医療機関と患者の双方に付加価値をもたらす決済テクノロジーを探すことに注力しました。医療機関向けには、組織の複雑さにかかわらず、消し込みとシンプルな患者向け決済体験を実現したいと考えていました。さらに Cedar は、その決済体験に保険会社や医療貯蓄口座 (HSA) プロバイダーの統合データを重ね、患者の請求体験を一元化する必要がありました。

Cedar はまた、購入完了率と承認率を最大限に高めつつ、患者にシンプルで直感的なデジタル決済体験を提供できる高度な決済処理テクノロジーを必要としていました。同社の目標は、医療費の支払いを日常的な買い物と同じくらい簡単にする幅広い決済手段を提供することでした。Cedar のプロダクトマネージャーである Daiven Chawan 氏は次のように述べています。「Uber、Amazon、Netflix の利用時に期待されるようなデジタル決済体験で、人々とつながりたいと考えていました」

ソリューション

Cedar は、Cedar Pay を支えるために 2 つの Stripe 製品を選びました。1 つは、プラットフォームが複数当事者間の資金移動を管理できる Stripe Connect、もう 1 つは、オンライン取引向けに 100 を超える決済手段に対応する Stripe Payments です。Stripe の高度な機能と開発者にやさしいソリューションにより、Cedar チームは、医療機関の請求システムや EHR システムの情報を決済処理と簡単に連携させ、患者一人ひとりに合わせた請求体験を構築できました。

Connect は、Stripe が連結アカウントのモデル化と、資金フローおよび入金を管理するシステムの開発を進めていたため、Cedar Pay の開発を加速させました。Cedar チームは、複数の病院や診療グループを抱える大規模な医療システムを含む医療機関の階層を反映したアカウントを設計しながら、それらのモデルとシステムを自社プラットフォームに実装できました。

Cedar は、保険プランや HSA アカウントとの連携を構築することで、これらの医療機関アカウントを統一された医療費支払いエコシステムに結び付け、医療費請求と決済情報の統合ビューを作成しました。これにより患者は、さまざまな事業部門にまたがる複数の請求を、保険会社の給付内容の説明 (患者の保険でカバーされるサービスと金額)、患者の自己負担額、決済期限とあわせて、明細書上で 1 つの項目として確認できるようになりました。HSA プロバイダーとの連携により、Cedar Pay は、患者の税制優遇口座内の資金残高を、請求額の自己負担分の決済に充てられる可能性のある資金源として表示します。

承認率を高めるために、Cedar は Stripe のオーソリ最適化を活用しました。たとえば Adaptive Acceptance は、誤検知による拒否を回復するために最適化された再試行メッセージとルーティングの組み合わせを特定し、ネットワークトークンは、決済の失敗を防ぐためにカード番号をカードネットワークが自動更新できるようにします。また、Payments を利用することで、Cedar はカード以外にも、ACH 送金、Apple Pay、Google Pay など複数の決済手段に対応できるようになりました。

期日どおりの決済を促すため、Cedar Pay は、データに基づくベストプラクティスと医療機関の設定を取り入れ、テキストメッセージ、メール、紙の明細書を組み合わせた自動コミュニケーションフローを作成しています。Cedar のすべてのコミュニケーションは患者を医療機関のホワイトラベルサイトへ誘導し、そこでは受診データをすべて確認したり、Cedar Pay が受け付ける任意の決済手段を使って 3 クリックで決済したりできます。

Cedar は、Cedar Pay のオンライン請求システムを構築した後、院内での決済処理のために Stripe Terminal を追加し、Cedar Pay をフルサービスのソリューションへと進化させるとともに、さらなるサービス拡大の機会を生み出しました。

結果

Connect 導入の容易さによる Cedar Pay の市場投入期間の短縮

Cedar と Stripe が初めて提携したのは 2016 年です。Cedar の開発者 3 人からなる少人数チームは、決済連携だけでなく他のプラットフォーム開発作業も並行して進めながら、6 ヵ月以内に Cedar Pay への Connect の初期導入を完了しました。

Cedar の Payments チームのプロダクトマネージャーである Dickson Cohen 氏は次のように述べています。「Stripe の導入は分かりやすく、安定していて、シンプルだったため、少人数でも高い成果を上げられる体制を維持しつつ、リソースを他の領域にも振り向けることができました。」

Stripe API の稼働時間とオーソリ最適化が決済承認率を向上

Cedar Pay は、Stripe の業界最高水準である 99.999% の稼働時間により、患者が請求書をオンラインで確実に決済できるという安心感を医療機関に提供しています。また、Stripe テクノロジーに含まれる追加のオーソリ最適化機能により、正当な決済が拒否されないようにもなります。たとえば 2023 年には、Cedar は Adaptive Acceptance により決済承認率を 0.2% 向上させ、自動カード更新機能とネットワークトークンにより決済承認率を 1.61% 向上させました。

他の決済手段が患者の間で普及

Cedar Pay は、患者が他の EC サイトで慣れ親しんでいる、シンプルで使いやすい消費者向け決済体験を提供しています。複数の決済手段を提供することで、患者はオンラインで請求書をより簡単に支払えるようになりました。

Cedar では、カード以外の決済オプションを選ぶ患者の数が増加しており、最近の決済額の約 8% が ACH デビット、5% が Apple Pay によるものです。

Cedar は、Stripe 決済ソリューションをさらに有効活用することで、決済体験を強化し、コンバージョンの向上を目指しています。この製品スイートには、Stripe Elements による埋め込み可能な UI コンポーネントに加え、追加のコーディングなしで代替決済手段を増やせる機能が含まれています。Cedar が 2025 年に向けて検討している例の 1 つが、Link です。これは、顧客の決済情報を保存して自動入力し、将来の決済をすばやく簡単に行えるようにする、Stripe の高速決済ソリューションです。

Cedar Pay、患者満足度 90% を達成

Cedar は、各取引後に患者へ決済後アンケートを送信しています。その結果から、Cedar が煩雑でわかりにくい体験をシンプルなものへと変え、Cedar Pay ユーザーの満足度 90% の維持に貢献していることがわかります。

Chawan 氏は次のように述べています。「患者や医療機関からは、決済やチェックアウト体験が非常に安定していてスムーズだという声をいただいており、これは当社の当初の仮説どおりでした。Cedar Pay によって、人々は期待どおりで満足できる体験を得ています。」