Desafío

Cualquiera que haya acudido a la consulta de un médico o a un hospital sabe lo frustrante que puede resultar el proceso de facturación médica. Los pacientes reciben una mezcla confusa de comunicaciones tanto de su proveedor como de su compañía de seguros, lo que dificulta saber cuánto ha costado la visita, qué parte del coste ha cubierto el seguro y qué importe debe abonar el paciente.

Por otro lado, los proveedores se enfrentan a elevadas tasas de cobros retrasados o impagados. El personal de sus consultas también debe asumir los costes del trabajo administrativo que supone coordinar la facturación entre su centro, sus pacientes y las aseguradoras, lo que a menudo implica enviar múltiples copias de la documentación, atender llamadas telefónicas de pacientes desorientados y gestionar las comunicaciones con las compañías de seguros. Estos desafíos en todo el sistema están provocando márgenes negativos para muchos proveedores médicos.

Tras una experiencia frustrante con la facturación médica en su propia familia, Florian Otto se sintió inspirado para desarrollar una solución que mejorara el recorrido completo del paciente y simplificara las funciones administrativas y de facturación para los proveedores de servicios médicos. En 2016 creó Cedar, una plataforma que se integra con los principales sistemas de historias clínicas electrónicas (EHR) y ofrece una interfaz elegante para el paciente que permite gestionar los pagos previos a la visita, la facturación posterior a la visita y el cobro de los pagos. En la actualidad, Cedar, con sede en la ciudad de Nueva York, colabora con una amplia gama de proveedores, entre los que se incluyen sistemas sanitarios integrados regionales, grupos de consultas propiedad de médicos y redes de especialistas, y atiende a 25 millones de pacientes al año.

Mientras el equipo desarrollaba la plataforma Cedar, era consciente de que su motor de pagos sería fundamental para transformar la experiencia de facturación médica. La empresa se centró en encontrar una tecnología de pagos que aportara valor añadido a los proveedores y a los pacientes, más allá de la mera posibilidad de realizar transacciones en línea. En el caso de los proveedores, Cedar quería facilitar la conciliación y ofrecer una experiencia de pago sencilla a los pacientes, independientemente de la complejidad de la organización del proveedor. Además de esa experiencia de pago, Cedar necesitaba integrar datos de las compañías de seguros y de los proveedores de cuentas de ahorro para la salud (HSA) con el fin de optimizar la experiencia de facturación de los pacientes.

Cedar también buscaba una tecnología avanzada de procesamiento de pagos que ayudara a maximizar las tasas de conversión y aceptación, al tiempo que ofreciera a los pacientes una experiencia de pago digital sencilla e intuitiva. El objetivo de la empresa era ofrecer una variedad de métodos de pago que hicieran que abonar las facturas médicas fuera tan fácil como cualquier otra compra habitual. «Queríamos atraer a los usuarios con una experiencia de pago digital similar a la que esperan cuando utilizan Uber, Amazon o Netflix», afirmó Daiven Chawan, director de producto de Cedar.

Solución

Cedar eligió dos productos de Stripe para impulsar su oferta Cedar Pay: Stripe Connect, que permite a las plataformas gestionar los movimientos de dinero entre múltiples partes, y Stripe Payments, que es compatible con más de 100 métodos de pago para transacciones en línea. Las funciones avanzadas que ofrece la tecnología de Stripe y sus soluciones adaptadas a los desarrolladores facilitaron al equipo de Cedar la integración de la información procedente de los sistemas de facturación y de historias clínicas electrónicas (EHR) de los proveedores con el procesamiento de pagos, con el fin de crear una experiencia de facturación personalizada para los pacientes.

Connect aceleró el desarrollo de Cedar Pay gracias al trabajo que Stripe había realizado en la modelización de cuentas conectadas y en el desarrollo de sistemas para gestionar los flujos de fondos y las transferencias. El equipo de Cedar pudo implementar esos modelos y sistemas en su propia plataforma al diseñar cuentas que reflejaban la jerarquía de sus proveedores, incluidos los grandes sistemas sanitarios que cuentan con múltiples hospitales y grupos de consultas.

Cedar vinculó esas cuentas de proveedores a un ecosistema unificado de pagadores médicos mediante la creación de integraciones con planes de seguro y cuentas HSA, lo que permitió obtener una visión consolidada de las facturas médicas y la información de pago. Esto supuso que los pacientes ahora ven los distintos cargos de diferentes unidades de negocio como una partida individual en sus extractos, junto con la explicación de prestaciones de la compañía de seguros (los servicios y los importes cubiertos por el seguro del paciente), el importe que el paciente debe y la fecha de vencimiento del pago. A través de la integración con los proveedores de cuentas de ahorro para gastos médicos (HSA), Cedar Pay muestra el saldo de fondos en la cuenta con ventajas fiscales del paciente como una posible fuente de fondos para pagar su parte de las facturas.

Para mejorar las tasas de aceptación, Cedar aprovechó la optimización de autorizaciones de Stripe, como Adaptive Acceptance, que identifica combinaciones optimizadas de mensajes de reintento y enrutamiento para recuperar los pagos rechazados erróneos, y los tokens de red, que permiten a las redes de tarjetas actualizar automáticamente los números de las tarjetas para evitar fallos en los pagos. El uso de Payments también permitió a Cedar ofrecer múltiples métodos de pago además de las tarjetas de crédito, incluyendo transferencias ACH, Apple Pay y Google Pay.

Para fomentar los pagos puntuales, Cedar Pay incorpora las prácticas recomendadas basadas en datos y las preferencias de los proveedores para crear un flujo de comunicación automático que combina mensajes de texto, correos electrónicos y extractos en papel. Todas las comunicaciones de Cedar dirigen a los pacientes al sitio web con marca blanca de su proveedor, donde pueden consultar todos los datos de sus visitas o simplemente realizar un pago en tres clics utilizando cualquiera de los métodos de pago aceptados por Cedar Pay.

Tras desarrollar el sistema de facturación en línea de Cedar Pay, Cedar incorporó Stripe Terminal para el procesamiento de pagos en la oficina, lo que convirtió a Cedar Pay en una solución integral y abrió nuevas oportunidades para ampliar aún más sus servicios.

Resultados

La facilidad de integración de Connect acelera el tiempo de comercialización de Cedar Pay

Cedar y Stripe iniciaron su colaboración en 2016. Un pequeño equipo formado por tres desarrolladores de Cedar completó la integración inicial de Connect en Cedar Pay en un plazo de seis meses, al tiempo que dedicaban parte de su tiempo a otras tareas de desarrollo de la plataforma, no solo a la integración del sistema de pagos.

«Gracias a la claridad, la estabilidad y la sencillez de la integración con Stripe, hemos podido mantener un equipo pequeño pero eficaz y destinar nuestros recursos a otras áreas», afirmó Dickson Cohen, director de producto del equipo de Pagos de Cedar.

El tiempo de actividad de la API de Stripe y la optimización de autorizaciones mejoran la aceptación de pagos

Cedar Pay ofrece a los proveedores la garantía de que los pacientes pueden pagar sus facturas en línea de forma fiable gracias al tiempo de actividad líder en el sector de Stripe, que alcanza el 99,999 %. La optimización de autorizaciones adicional incluida en la tecnología de Stripe también ayuda a garantizar que no se rechacen los pagos legítimos. Por ejemplo, en 2023, Cedar logró un aumento del 0,2 % en la aceptación de pagos con Adaptive Acceptance y un aumento del 1,61 % en la aceptación de pagos con el actualizador de tarjetas de crédito y los tokens de red.

Los métodos de pago alternativos ganan popularidad entre los pacientes

Cedar Pay ofrece la experiencia de pago simplificada a la que los pacientes están acostumbrados en otras páginas de e-commerce. La disponibilidad de múltiples métodos de pago ha facilitado a los pacientes el pago de sus facturas en línea.

Cedar ha observado un aumento en el número de pacientes que optan por formas de pago distintas a las tarjetas; aproximadamente el 8 % del volumen de pagos reciente se ha realizado mediante débitos ACH y el 5 % a través de Apple Pay.

Cedar pretende mejorar aún más su experiencia de pago y aumentar la tasa de conversión aprovechando al máximo el paquete de optimización del checkout de Stripe. Esta suite de productos incluye componentes de interfaz de usuario integrables a través de Stripe Elements y la posibilidad de ofrecer métodos de pago alternativos adicionales sin necesidad de programación adicional. Un ejemplo que Cedar está barajando para 2025 es Link, la solución de proceso de compra acelerado de Stripe que guarda y rellena automáticamente la información de pago de los clientes para que los pagos futuros sean rápidos y sencillos.

Cedar Pay alcanza una tasa de satisfacción de los pacientes del 90 %

Cedar envía encuestas tras el pago a los pacientes después de cada transacción. Los resultados de esas encuestas muestran que Cedar está contribuyendo a transformar una experiencia frustrante y confusa en una sencilla, lo que le permite mantener una tasa de satisfacción del 90 % entre los usuarios de Cedar Pay.

«Los pacientes y los profesionales sanitarios nos comentan que la experiencia de pago y proceso de compra es realmente sólida y fluida, lo cual coincide con nuestra hipótesis inicial», afirmó Chawan. «La gente está disfrutando de la experiencia que espera y valora de Cedar Pay».