Desafío

Cualquier persona que haya ido al consultorio de un médico o un hospital sabe lo frustrante que puede ser la experiencia de la facturación médica. Los pacientes reciben una mezcla confusa de comunicaciones de su proveedor y su compañía de seguros, lo que dificulta ver claramente cuánto cuesta la consulta, cuánto del costo cubre el seguro y qué parte debe pagar el paciente.

En la contraparte de esa transacción, los proveedores tienen dificultades con las altas tasas de cobros retrasados o no pagados. El personal de su consultorio también debe asumir los costos del trabajo administrativo necesario para coordinar la facturación entre su oficina, sus pacientes y los proveedores de seguros, que a menudo requiere el envío de múltiples copias de papeleo, la gestión de llamadas de los pacientes confundidos y el manejo de las comunicaciones con las compañías de seguros. Estos desafíos en todo este sistema están generando márgenes negativos para muchos proveedores médicos.

Después de una frustrante experiencia de facturación médica en su propia familia, Florian Otto se inspiró para desarrollar una solución que mejorara el recorrido de los pacientes de principio a fin y simplificara las funciones de administración y facturación de los proveedores médicos. Creó Cedar en 2016, una plataforma que se integra en los principales sistemas de historia clínica electrónica (EHR) y proporciona una capa de experiencia del paciente bien diseñada para gestionar los pagos antes de las consultas, la facturación posterior a las consultas y el cobro de pagos. Actualmente, Cedar, establecido en la ciudad de Nueva York, trabaja con una gama de proveedores (que incluye sistemas de salud integrados regionales, grupos de consultorios que son propiedad de médicos y redes especializadas) e interactúa con 25 millones de pacientes al año.

Mientras el equipo desarrollaba la plataforma Cedar, sabía que su motor de pago sería fundamental para transformar la experiencia de facturación médica. La empresa se centró en buscar una tecnología de pagos que agregara valor para los proveedores y pacientes, más allá de la simple habilitación de las transacciones en línea. Se pretendía que Cedar permitiera para los proveedores experiencias simples de conciliación y pago de los pacientes, independientemente de la complejidad de la organización de cada proveedor. Además de esa experiencia de pago, Cedar necesitaba incorporar una infraestructura por capas para los datos integrados de compañías de seguros y proveedores de cuentas de ahorro para la salud (HSA) con el fin de consolidar la experiencia de facturación.

Cedar también quería una tecnología avanzada de procesamiento de pagos para ayudar a maximizar las tasas de conversión y aceptación, y ofrecer a la vez una experiencia de pago digital simple e intuitiva para los pacientes. El objetivo de la empresa era ofrecer una variedad de métodos de pago que hicieran que el pago de las facturas médicas fuera tan fácil como otras compras habituales. «Queríamos brindar a las personas una experiencia de pago digital acorde a la que esperan cuando usan Uber, Amazon o Netflix», dijo Daiven Chawan, gerente de producto de Cedar.

Solución

Cedar seleccionó dos productos de Stripe para impulsar su oferta de Cedar Pay: Stripe Connect, que permite a las plataformas gestionar el movimiento de dinero entre múltiples partes, y Stripe Payments, que admite más de 100 métodos de pago para las transacciones en línea. Las funcionalidades avanzadas ofrecidas por la tecnología de Stripe y sus soluciones para desarrolladores le facilitaron al equipo de Cedar la vinculación de la información de los sistemas de EHR y facturación de los proveedores con el procesamiento de pagos para crear una experiencia de facturación personalizada para los pacientes.

Connect aceleró el desarrollo de Cedar Pay gracias al trabajo que Stripe había realizado mediante la modelización de las cuentas conectadas y el desarrollo de sistemas para gestionar los flujos de fondos y las transferencias. El equipo de Cedar pudo implementar esos modelos y sistemas en su propia plataforma, ya que diseñó cuentas que reflejaban la jerarquía de sus proveedores, incluidos grandes sistemas médicos que tienen varios hospitales y grupos de consultorios.

Cedar vinculó esas cuentas de proveedor a un ecosistema unificado de pagadores médicos mediante la creación de integraciones en planes de seguros y cuentas de HSA, lo cual creó una vista consolidada de las facturas médicas y la información de pago. Eso permitió que ahora los pacientes puedan ver varios cargos en diferentes unidades de negocio como una sola partida en sus extractos, junto con la explicación de los beneficios de una compañía de seguros (los servicios y los importes cubiertos por el seguro del paciente), el importe que el paciente debe y la fecha de vencimiento del pago. A través de la integración en proveedores de HSA, Cedar Pay muestra el saldo de fondos en la cuenta con ventajas fiscales del paciente como una posible fuente de fondos para pagar su parte de las facturas.

Para mejorar las tasas de aceptación, Cedar aprovechó las optimizaciones de autorizaciones de Stripe, como Adaptive Acceptance, que identifica combinaciones optimizadas de mensajes de reintento y enrutamiento para recuperar falsos pagos rechazados, y los tokens de red, que permiten a las redes de tarjeta actualizar automáticamente los números de tarjeta para evitar errores en los pagos. El uso de Payments también permitió a Cedar habilitar múltiples métodos de pago, además de las tarjetas de crédito, lo que incluye transferencias ACH, Apple Pay y Google Pay.

Para fomentar los pagos a tiempo, Cedar Pay incorpora prácticas recomendadas basadas en datos y preferencias de los proveedores con el fin de crear un flujo de comunicación automático mediante una combinación de extractos impresos y enviados por correo electrónico o mensajes de texto. Todas las comunicaciones de Cedar dirigen a los pacientes al sitio de marca blanca de su proveedor, donde pueden revisar todos los datos de sus consultas o simplemente realizar un pago con tres clics a través del uso de cualquiera de los métodos de pago aceptados por Cedar Pay.

Después de la creación del sistema de facturación electrónica de Cedar Pay, Cedar agregó Stripe Terminal para procesar pagos en el consultorio, lo que convirtió a Cedar Pay en una solución de servicio completo y creó oportunidades para seguir ampliando sus servicios.

Resultados

La fácil integración de Connect acelera el tiempo de comercialización de Cedar Pay

Cedar y Stripe se asociaron por primera vez en 2016. Un pequeño equipo de tres desarrolladores de Cedar completó la integración inicial de Connect en Cedar Pay, en un plazo de seis meses, y dividió su tiempo en otras tareas de desarrollo de la plataforma, no solo en la integración de pago.

«Pudimos mantener un equipo pequeño, pero poderoso, y usar nuestros recursos en otros lugares gracias a la claridad, estabilidad y simplicidad de la integración de Stripe», dijo Dickson Cohen, gerente de producto del equipo de Pagos en Cedar.

El tiempo de actividad de la API Stripe y las optimizaciones de autorizaciones aumentan la aceptación de pagos

Cedar Pay ofrece a los proveedores la seguridad de que los pacientes pueden pagar sus facturas en línea de manera confiable gracias al tiempo de actividad líder del sector de Stripe del 99.999 %. Las optimizaciones de autorizaciones adicionales que están incluidas en la tecnología de Stripe también ayudan a garantizar que no se rechazarán los pagos legítimos. Por ejemplo, en 2023, Cedar logró un aumento de la aceptación de pagos del 0.2 % con Adaptive Acceptance y del 1.61 % con el actualizador de tarjetas y los tokens de red.

Los métodos de pago alternativos empiezan a consolidarse entre los pacientes

Cedar Pay ofrece la experiencia optimizada de pago del consumidor que los pacientes ya conocen de otros sitios de comercio electrónico. El ofrecimiento de múltiples métodos de pago ha facilitado a los pacientes el pago de sus facturas en línea.

Cedar ha detectado un incremento en el número de pacientes que eligen opciones de pago sin tarjeta: un 8 % aproximadamente del volumen de pagos recientes que proviene de débitos ACH y un 5 % proveniente de Apple Pay.

Cedar busca optimizar aún más su experiencia de pagos y aumentar la conversión a través de un mejor uso del Paquete de Optimización de Compra de Stripe. Este paquete de productos incluye componentes de interfaz de usuario (IU) integrables mediante Stripe Elements y la capacidad de ofrecer otros métodos de pago alternativos sin codificación adicional. Un ejemplo que Cedar está explorando para 2025 es Link, la solución de proceso de compra acelerado de Stripe que guarda y completa automáticamente la información de pago de los clientes para que los pagos futuros sean rápidos y sencillos.

Cedar Pay genera una tasa de satisfacción del paciente del 90 %

Cedar envía una encuesta posterior al pago a los pacientes después de cada transacción. Los resultados de esas encuestas indican que Cedar está colaborando con la transformación de una experiencia frustrante y confusa a una simple, lo cual ayuda a Cedar a mantener una tasa de satisfacción del 90 % entre los usuarios de Cedar Pay.

«Escuchamos de pacientes y proveedores que la experiencia de proceso de compra y pago es realmente sólida y fluida, lo que está en línea con nuestra hipótesis original», comentó Chawan. «Las personas están recibiendo una experiencia que esperan y valoran de Cedar Pay».