Uitdaging

Iedereen die wel eens bij de dokter of in het ziekenhuis is geweest, weet hoe frustrerend het kan zijn bij facturatie. Patiënten krijgen een wirwar aan berichten van hun zorgverlener en hun zorgverzekeraar, waardoor het lastig is om uit te zoeken hoeveel het bezoek heeft gekost, hoeveel de verzekering heeft vergoed en wat de patiënt zelf moet betalen.

Aan de andere kant van die transactie worstelen zorgverleners met hoge percentages achterstallige of onbetaalde vorderingen. Hun kantoorpersoneel moet ook de kosten dragen van het administratieve werk dat nodig is om de facturatie tussen hun praktijk, hun patiënten en verzekeraars te coördineren, vaak door meerdere kopieën van papierwerk te versturen, telefoontjes van verwarde patiënten te beantwoorden en de communicatie met bedrijven te regelen. Deze uitdagingen in het hele systeem zorgen voor negatieve marges bij veel zorgverleners.

Na een frustrerende ervaring met medische facturering in zijn eigen familie raakte Florian Otto geïnspireerd om een oplossing te ontwikkelen die het hele traject van de patiënt zou verbeteren en de administratie en facturatie voor zorgverleners zou vereenvoudigen. In 2016 richtte hij Cedar op, een platform dat kan worden geïntegreerd met de belangrijkste systemen voor elektronische patiëntendossiers (EPD’s) en dat een soepele gebruikerservaring biedt voor het beheren van betalingen voorafgaand aan een bezoek, facturatie na afloop en het innen van betalingen. Tegenwoordig werkt het in New York City gevestigde Cedar samen met een breed scala aan zorgverleners, waaronder regionale geïntegreerde gezondheidszorgsystemen, artsengroepen en netwerken van specialisten, en bereikt het jaarlijks 25 miljoen patiënten.

Toen het team het Cedar-platform ontwikkelde, wisten ze dat de betaalengine cruciaal zou zijn voor het transformeren van de ervaring rond medische facturatie. Het bedrijf richtte zich op het vinden van betalingstechnologie die meerwaarde bood voor zorgverleners en patiënten dan alleen het mogelijk maken van online transacties. Voor zorgverleners wilde Cedar reconciliatie en eenvoudige betalingservaringen voor patiënten mogelijk maken, ongeacht de complexiteit van de zorgorganisatie. Bovenop die betalingservaring moest Cedar geïntegreerde gegevens van verzekeringsmaatschappijen en aanbieders van gezondheidsspaarrekeningen (HSA) toevoegen om de factureringservaring voor patiënten te consolideren.

Cedar wilde ook geavanceerde technologie voor betalingsverwerking om de conversie- en acceptatiepercentages te maximaliseren en tegelijkertijd een eenvoudige, intuïtieve digitale betaalervaring voor patiënten te bieden. Het doel van het bedrijf was om een reeks betaalmethoden aan te bieden waarmee het betalen van medische facturen net zo makkelijk werd als andere gewone aankopen. “We wilden mensen betrekken met een digitale betaalervaring die ze gewend zijn van Uber, Amazon of Netflix,” zei Daiven Chawan, productmanager bij Cedar.

Oplossing

Cedar koos twee Stripe-producten om zijn Cedar Pay-aanbod mogelijk te maken: Stripe Connect, waarmee platforms geldstromen tussen meerdere partijen kunnen beheren, en Stripe Payments, dat meer dan 100 betaalmethoden voor online transacties ondersteunt. Dankzij de geavanceerde functies van de Stripe-technologie en de developervriendelijke oplossingen kon het Cedar-team eenvoudig informatie uit de facturatie- en EPD-systemen van zorgverleners koppelen aan de betalingsverwerking, om zo een gepersonaliseerde factureringservaring voor patiënten te creëren.

Connect versnelde de ontwikkeling van Cedar Pay dankzij het werk dat Stripe had verricht bij het modelleren van gekoppelde accounts en het ontwikkelen van systemen voor het beheer van geldstromen en uitbetalingen. Het Cedar-team kon die modellen en systemen in zijn eigen platform implementeren bij het ontwerpen van accounts die de hiërarchie van zijn zorgverleners weerspiegelden, inclusief grote medische systemen met meerdere ziekenhuizen en praktijkgroepen.

Cedar koppelde de zorgverlenersaccounts aan een uniform ecosysteem voor medische betalers door integraties te creëren met verzekeringspolissen en HSA-accounts, waardoor een geconsolideerd overzicht van medische rekeningen en betalingsinformatie ontstond. Dat betekende dat patiënten nu meerdere kosten van verschillende ondernemingen als één enkele post op hun afschriften zien, samen met de uitleg van de verzekeringsmaatschappij over de vergoedingen (de diensten en bedragen die door de verzekering van de patiënt worden gedekt), het bedrag dat de patiënt verschuldigd is en de vervaldatum van de betaling. Door de integratie met HSA-aanbieders toont Cedar Pay het saldo van de belastingvoordelige rekening van de patiënt als een mogelijke bron van geld om zijn deel van de facturatie te betalen.

Om de acceptatiegraad te verbeteren, maakte Cedar gebruik van de autorisatieoptimalisatie van Stripe, zoals Adaptive Acceptance, dat de beste combinaties van herhalingsberichten en routering bepaalt om ten onrechte geweigerde transacties te herstellen, en netwerktokens, waarmee kaartnetwerken kaartnummers automatisch kunnen bijwerken om mislukte betalingen te voorkomen. Door Payments te gebruiken kon Cedar bovendien meerdere betaalmethoden aanbieden naast creditcards, waaronder ACH-overschrijvingen, Apple Pay en Google Pay.

Om tijdige betalingen te stimuleren, maakt Cedar Pay gebruik van datagestuurde best practices en voorkeuren van zorgverleners om een automatische communicatiestroom te creëren met een combinatie van sms, e-mail en papieren afschriften. Alle communicatie van Cedar leidt patiënten naar de white-label-site van hun zorgverlener, waar ze al hun bezoekgegevens kunnen bekijken of met drie klikken een betaling kunnen doen via een van de betaalmethoden die door Cedar Pay worden geaccepteerd.

Na het bouwen van het online systeem voor facturatie van Cedar Pay, voegde Cedar Stripe Terminal toe voor betalingsverwerking in de praktijk, waardoor Cedar Pay een full-service oplossing werd en mogelijkheden creëerde voor verdere uitbreiding van zijn diensten.

Resultaten

De eenvoudige integratie met Connect versnelt de marktintroductie van Cedar Pay

Cedar en Stripe zijn in 2016 voor het eerst gaan samenwerken. Een klein team van drie Cedar-developers voltooide de eerste integratie van Connect in Cedar Pay binnen zes maanden, terwijl ze hun tijd verdeelden over andere taken voor de ontwikkeling van het platform, niet alleen de betalingsintegratie.

“Dankzij de duidelijkheid, stabiliteit en eenvoud van de Stripe-integratie konden we een klein maar krachtig team behouden en onze middelen elders inzetten”, aldus Dickson Cohen, productmanager bij het Payments-team van Cedar.

Optimalisaties van de Stripe API-uptime en autorisatie zorgen voor een betere acceptatie van betalingen

Cedar Pay biedt zorgverleners de zekerheid dat patiënten hun rekeningen betrouwbaar online kunnen betalen dankzij de toonaangevende uptime van 99,999% van Stripe. De extra autorisatieoptimalisatie in de Stripe-technologie helpen er ook voor te zorgen dat legitieme betalingen niet worden geweigerd. Zo realiseerde Cedar in 2023 een stijging van 0,2% in de betalingsacceptatie met Adaptive Acceptance en een stijging van 1,61% met het systeem voor het automatisch bijwerken van creditcardgegevens en netwerktokens.

Alternatieve betaalmethoden winnen aan populariteit onder patiënten

Cedar Pay biedt de gestroomlijnde betaalervaring die patiënten gewend zijn van andere e-commerce sites. Door meerdere betaalmethoden aan te bieden, is het voor patiënten makkelijker geworden om hun facturen online te betalen.

Cedar ziet een toename in het aantal patiënten dat kiest voor betaalopties zonder kaart: ongeveer 8% van het recente betalingsvolume verloopt via ACH-incasso’s en 5% via Apple Pay.

Cedar wil de betaalervaring verder verbeteren en de conversie verhogen door beter gebruik te maken van Stripe’s Optimized Checkout Suite. Deze productreeks bevat inbouwbare UI-componenten via Stripe Elements en de mogelijkheid om extra alternatieve betaalmethoden aan te bieden zonder extra codering. Een voorbeeld dat Cedar voor 2025 onderzoekt, is Link, Stripe’s oplossing voor versneld afrekenen die de betaalgegevens van klanten opslaat en automatisch invult voor snelle en gemakkelijke toekomstige betalingen.

Cedar Pay genereert een patiënttevredenheidsscore van 90%

Cedar stuurt na elke transactie enquêtes naar patiënten. Uit de resultaten blijkt dat Cedar een frustrerende, verwarrende ervaring omzet in een eenvoudige ervaring, waardoor Cedar een tevredenheidsscore van 90% behoudt onder gebruikers van Cedar Pay.

“We horen van patiënten en zorgverleners dat de betaal- en afrekenervaring echt solide en soepel verloopt, wat overeenkomt met onze oorspronkelijke hypothese,” aldus Chawan. “Mensen krijgen bij Cedar Pay de ervaring die ze verwachten en waarderen.”