Desafio

Qualquer pessoa que já tenha ido a um consultório médico ou hospital sabe o quanto a experiência de faturamento médico pode ser frustrante. Os pacientes recebem uma mistura confusa de comunicações do prestador de serviço e da seguradora, o que dificulta entender quanto a consulta custou, quanto do custo o seguro cobriu e quanto o paciente é responsável por pagar.

Do outro lado dessa transação, os prestadores de serviço enfrentam altas taxas de cobranças atrasadas ou não pagas. As equipes administrativas também precisam arcar com os custos do trabalho administrativo necessário para coordenar o faturamento entre a clínica, os pacientes e as seguradoras, muitas vezes enviando várias cópias de documentos, atendendo telefonemas de pacientes confusos e gerenciando comunicações com seguradoras. Esses desafios em todo esse sistema estão gerando margens negativas para muitos prestadores de serviços médicos.

Após uma experiência frustrante de faturamento médico em sua própria família, Florian Otto se sentiu inspirado a desenvolver uma solução que melhorasse a jornada completa do paciente e simplificasse as funções administrativas e de faturamento para prestadores de serviços médicos. Ele criou a Cedar em 2016, uma plataforma que se integra aos principais sistemas de prontuário eletrônico de saúde (EHR) e fornece uma camada elegante de experiência do paciente para gerenciar pagamentos antes da consulta, faturamento após a consulta e cobrança de pagamentos. Hoje, a Cedar, sediada na cidade de Nova York, trabalha com diversos prestadores, incluindo sistemas regionais integrados de saúde, grupos de clínicas pertencentes a médicos e redes de especialistas, e interage com 25 milhões de pacientes por ano.

Enquanto a equipe desenvolvia a plataforma Cedar, sabia que seu mecanismo de pagamentos seria crucial para transformar a experiência de faturamento médico. A empresa se concentrou em encontrar uma tecnologia de pagamentos que agregasse valor a prestadores e pacientes além de simplesmente viabilizar transações online. Para os prestadores, a Cedar queria possibilitar reconciliação e experiências simples de pagamento para pacientes, independentemente da complexidade da organização prestadora. Sobre essa experiência de pagamento, a Cedar precisava adicionar dados integrados de seguradoras e de provedores de conta poupança de saúde (HSA) para consolidar a experiência de faturamento do paciente.

A Cedar também queria tecnologia avançada de processamento de pagamentos para ajudar a maximizar as taxas de conversão e aceitação, ao mesmo tempo que oferecesse uma experiência digital de pagamento simples e intuitiva para pacientes. O objetivo da empresa era oferecer uma variedade de formas de pagamento que tornassem pagar contas médicas tão fácil quanto outras compras comuns. “Queríamos envolver as pessoas com uma experiência digital de pagamento que elas passaram a esperar ao usar Uber, Amazon ou Netflix”, disse Daiven Chawan, gerente de produto da Cedar.

Solução

A Cedar selecionou dois produtos da Stripe para viabilizar sua oferta Cedar Pay: Stripe Connect, que permite que plataformas gerenciem a movimentação de dinheiro entre várias partes, e Stripe Payments, que oferece suporte a mais de 100 formas de pagamento para transações online. Os recursos avançados oferecidos pela tecnologia da Stripe e suas soluções amigáveis para desenvolvedores facilitaram para a equipe da Cedar vincular informações dos sistemas de faturamento e EHR dos prestadores ao processamento de pagamentos para criar uma experiência personalizada de faturamento do paciente.

O Connect acelerou o desenvolvimento do Cedar Pay por causa do trabalho que a Stripe já havia feito ao modelar contas conectadas e desenvolver sistemas para gerenciar fluxos de fundos e repasses. A equipe da Cedar conseguiu implementar esses modelos e sistemas em sua própria plataforma ao desenhar contas que refletiam a hierarquia de seus prestadores, incluindo grandes sistemas médicos com vários hospitais e grupos de clínicas.

A Cedar vinculou essas contas de prestadores em um ecossistema unificado de pagadores médicos ao criar integrações com planos de saúde e contas HSA, formando uma visão consolidada de contas médicas e informações de pagamento. Isso significou que os pacientes agora veem várias cobranças de diferentes unidades de negócio como um único item em seus extratos, juntamente com a explicação de benefícios da seguradora, ou seja, os serviços e valores cobertos pelo seguro do paciente, o valor que o paciente deve e a data de vencimento do pagamento. Por meio da integração com provedores de HSA, o Cedar Pay exibe o saldo de fundos na conta com vantagem fiscal do paciente como uma possível fonte de recursos para pagar sua parte das contas.

Para melhorar as taxas de aceitação, a Cedar aproveitou as otimizações de autorizações da Stripe, como o Adaptive Acceptance, que identifica combinações otimizadas de mensagens e direcionamento de novas tentativas para recuperar recusas indevidas, e os tokens de rede, que permitem que as bandeiras de cartão atualizem automaticamente os números dos cartões para evitar falhas de pagamento. O uso do Payments também permitiu que a Cedar disponibilizasse várias formas de pagamento além de cartões de crédito, incluindo transferências ACH, Apple Pay e Google Pay.

Para incentivar pagamentos no prazo, o Cedar Pay incorpora práticas recomendadas orientadas por dados e preferências dos prestadores para criar um fluxo automático de comunicação usando uma combinação de mensagem de texto, e-mail e extratos em papel. Todas as comunicações da Cedar direcionam os pacientes ao site white label do seu prestador, onde podem revisar todos os dados da consulta ou simplesmente fazer um pagamento em três cliques usando qualquer uma das formas de pagamento aceitas pelo Cedar Pay.

Depois de criar o sistema online de faturamento do Cedar Pay, a Cedar adicionou o Stripe Terminal para processamento de pagamentos no consultório, tornando o Cedar Pay uma solução completa e criando oportunidades para expandir ainda mais seus serviços.

Resultados

Facilidade de integração com o Connect acelera o tempo de entrada no mercado do Cedar Pay

A Cedar e a Stripe fizeram parceria pela primeira vez em 2016. Uma pequena equipe de três desenvolvedores da Cedar concluiu a integração inicial do Connect ao Cedar Pay em seis meses enquanto dividia o tempo com outras tarefas de desenvolvimento da plataforma, e não apenas com a integração de pagamentos.

“Conseguimos manter uma equipe pequena, porém poderosa, e usar nossos recursos em outras áreas por causa da objetividade, estabilidade e simplicidade da integração com a Stripe”, disse Dickson Cohen, gerente de produto da equipe de pagamentos da Cedar.

Disponibilidade da API da Stripe e otimizações de autorizações aumentam a aceitação de pagamentos

O Cedar Pay oferece aos prestadores a segurança de que os pacientes podem pagar suas contas online de forma confiável graças à disponibilidade líder do setor da Stripe, de 99,999%. As otimizações adicionais de autorização incluídas na tecnologia da Stripe também ajudam a garantir que pagamentos legítimos não sejam recusados. Por exemplo, em 2023 a Cedar alcançou um aumento de 0,2% na aceitação de pagamentos com o Adaptive Acceptance e um aumento de 1,61% na aceitação de pagamentos com atualizador de cartões de crédito e tokens de rede.

Formas alternativas de pagamento ganham tração entre pacientes

O Cedar Pay oferece a experiência simplificada de pagamento ao consumidor à qual os pacientes já estão acostumados em outros sites de e-commerce. Oferecer várias formas de pagamento tornou mais fácil para os pacientes pagarem suas contas online.

A Cedar viu crescimento no número de pacientes que escolhem opções de pagamento sem cartão, com cerca de 8% do volume recente de pagamentos vindo de débitos ACH e 5% vindo de Apple Pay.

A Cedar pretende aprimorar ainda mais sua experiência de pagamentos e aumentar a conversão usando melhor o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe. O conjunto de produtos inclui componentes de IU incorporáveis por meio do Stripe Elements e a capacidade de oferecer formas alternativas adicionais de pagamento sem codificação extra. Um exemplo que a Cedar está explorando para 2025 é o Link, a solução de checkout acelerado da Stripe que salva e preenche automaticamente as informações de pagamento dos clientes para pagamentos futuros rápidos e fáceis.

Cedar Pay gera índice de satisfação de 90% entre pacientes

A Cedar envia pesquisas pós-pagamento aos pacientes após cada transação. Os resultados dessas pesquisas mostram que a Cedar está ajudando a transformar uma experiência frustrante e confusa em uma experiência simples, ajudando a Cedar a manter um índice de satisfação de 90% entre usuários do Cedar Pay.

“Ouvimos de pacientes e prestadores que a experiência de pagamento e checkout é realmente sólida e fluida, o que está alinhado à nossa hipótese original”, disse Chawan. “As pessoas estão recebendo uma experiência que esperam e valorizam do Cedar Pay.”