Défi

Quiconque a déjà visité un cabinet médical ou un hôpital sait à quel point l’expérience de la facturation médicale peut être frustrante. Les patients reçoivent un mélange confus de communications de leur prestataire et de leur entreprise d’assurance, ce qui rend difficile de déterminer combien coûte la consultation, combien de coûts l’assurance a couvert, et ce que le patient doit payer.

De l’autre côté de cette transaction, les prestataires rencontrent des taux élevés d’encaissements retardés ou impayés. Le personnel du cabinet doit également assumer les coûts administratifs nécessaires à la coordination de la facturation entre le cabinet, les patients et les assureurs : il s’agit souvent d’envoyer plusieurs exemplaires de documents, de répondre aux appels téléphoniques de patients désorientés et de gérer les échanges avec les compagnies d’assurance. Ces défis, présents à tous les niveaux du système, entraînent des marges négatives pour de nombreux prestataires de soins médicaux.

Après une expérience frustrante de facturation médicale vécue au sein de sa propre famille, Florian Otto a été inspiré à développer une solution qui améliorerait le parcours patient de bout en bout et simplifiait les fonctions d’administration et de facturation pour les prestataires médicaux. Il a créé Cedar en 2016, une plateforme qui s’intègre aux principaux systèmes de dossiers médicaux électroniques (DSE) et offre une couche d’expérience client élégante pour gérer les paiements avant la visite, la facturation post-visite et l’encaissement du paiement. Aujourd’hui, Cedar, établi à New York, collabore avec divers prestataires, notamment des systèmes de santé régionaux intégrés, des groupes de cabinets médicaux détenus par des médecins et des réseaux de spécialistes, et s’occupe de 25 millions de patients chaque année.

Alors que l’équipe développait la plateforme Cedar, elle savait que son moteur de paiement serait essentiel pour transformer l’expérience de facturation médicale. L’entreprise s’est concentrée sur la recherche de technologies de paiement qui apportent de la valeur ajoutée aux prestataires et aux patients, au-delà de la simple facilitation des transactions en ligne. Pour les prestataires, Cedar souhaitait permettre un rapprochement et des expériences de paiement simples aux patients, quelle que soit la complexité de l’organisation de prestataires. En plus de cette expérience de paiement, Cedar a dû superposer des données intégrées provenant des compagnies d’assurance et des prestataires de comptes d’épargne santé (HSA) pour consolider l’expérience de facturation des patients.

Cedar désirait également une technologie avancée de traitement des paiements pour maximiser les taux de conversion et d’acceptation tout en offrant une expérience de paiement numérique simple et intuitive aux patients. L’objectif de l’entreprise était d’offrir une gamme de moyens de paiement qui facilitent le paiement des factures médicales comme d’autres achats courants. « Nous voulions offrir aux utilisateurs une expérience de paiement numérique à la hauteur de ce à quoi ils sont habitués lorsqu’ils utilisent Uber, Amazon ou Netflix », a déclaré Daiven Chawan, chef de produit chez Cedar.

Solution

Cedar a sélectionné deux produits Stripe pour alimenter son offre Cedar Pay : Stripe Connect, ce qui permet aux plateformes de gérer les mouvements d’argent entre plusieurs parties, et Stripe Paiements, qui prend en charge plus de 100 moyens de paiement pour les transactions en ligne. Les fonctionnalités avancées offertes par la technologie Stripe et ses solutions adaptées aux développeurs ont facilité le lien des informations issues des systèmes de facturation et de DSE des prestataires avec le traitement des paiements afin de créer une expérience de facturation personnalisée pour les patients.

Connect a accéléré le développement de Cedar Pay grâce au travail de Stripe sur la modélisation des comptes connectés et le développement de systèmes pour gérer les flux de fonds et les paiements. L’équipe de Cedar a pu mettre en œuvre ces modèles et systèmes sur sa propre plateforme en concevant des comptes reflétant la hiérarchie de ses prestataires, y compris de grands systèmes médicaux disposant de plusieurs hôpitaux et groupes de cabinets.

Cedar a relié ces comptes de prestataires à un écosystème unifié de payeurs médicaux en créant des intégrations avec les offres d’assurance et les comptes HSA, créant ainsi une vue consolidée des factures médicales et des informations de paiement. Cela signifiait que les patients voient désormais plusieurs charges dans différentes unités d’entreprise comme une seule poste sur leurs relevés, ainsi que l’explication des prestations par une entreprise d’assurance (les services et montants couverts par l’assurance du patient), le montant dû et la date d’échéance du paiement. Grâce à l’intégration avec les prestataires HSA, Cedar Pay affiche le solde des fonds dans le compte taxable avantageux du patient comme source potentielle de fonds pour payer sa part des factures.

Pour améliorer les taux d’acceptation, Cedar a profité des optimisations du taux d’autorisation de Stripe comme Adaptive Acceptance, qui identifie les combinaisons optimisées de tentatives de nouvelle transmission et d’acheminement permettant de récupérer les refus de paiement à tort, ainsi que les tokens réseau, qui permettent aux réseaux de cartes bancaires de mettre automatiquement à jour les numéros de carte bancaire afin d’éviter les échecs de paiement. L’utilisation de Payments a également permis à Cedar de proposer plusieurs moyens de paiement au-delà des cartes bancaires, notamment les virements ACH, Apple Pay et Google Pay.

Pour encourager les paiements en temps voulu, Cedar Pay intègre les bonnes pratiques basées sur les données et les préférences des prestataires afin de créer un flux de communication automatique combinant SMS, e-mail et relevés papier. Toutes les communications de Cedar dirigent les patients vers le site en marque blanche de leur prestataire, où ils peuvent vérifier toutes leurs données de visite ou simplement effectuer un paiement en trois clics en utilisant n’importe quel moyen de paiement accepté par Cedar Pay.

Après avoir mis en place le système de facturation en ligne de Cedar Pay, Cedar a ajouté Terminal Stripe pour le traitement du paiement en cabinet, faisant de Cedar Pay une solution complète et créant des opportunités d’expansion supplémentaire de ses services.

Résultats

La facilité de Connect intégration accélère le temps de mise sur le marché de Cedar Pay

Cedar et Stripe ont conclu leur premier partenariat en 2016. Une petite équipe de trois développeurs de Cedar a mené à bien l’intégration initiale de Connect dans Cedar Pay en l’espace de six mois, tout en consacrant une partie de leur temps à d’autres tâches de développement de la plateforme, et pas uniquement à l’intégration du système de paiement.

« Grâce à la clarté, à la stabilité et à la simplicité de l’intégration Stripe, nous avons pu conserver une équipe réduite mais efficace et consacrer nos ressources à d’autres tâches », a déclaré Dickson Cohen, chef de produit au sein de l’équipe Paiements chez Cedar.

Le temps de disponibilité de l’API Stripe et les optimisations du taux d’autorisation améliorent l’acceptation des paiements

Cedar Pay garantit aux prestataires que les patients peuvent régler leurs factures en ligne en toute fiabilité grâce au taux de disponibilité de 99,999 % de Stripe, le plus élevé du secteur. Les optimisations du taux d’autorisation supplémentaires incluses dans la technologie Stripe contribuent également à garantir que les paiements légitimes ne soient pas refusés. Par exemple, en 2023, Cedar a enregistré une augmentation de 0,2 % du taux d’acceptation des paiements grâce à Adaptive Acceptance et une augmentation de 1,61 % grâce à l’outil de mise à jour de carte et aux tokens de réseau.

Les méthodes de paiement alternatives gagnent du terrain auprès des patients

Cedar Pay offre aux patients une expérience de paiement simplifiée, similaire à celle à laquelle ils sont habitués sur d’autres sites de e-commerce. La mise à disposition de plusieurs moyens de paiement a facilité le règlement en ligne de leurs factures par les patients.

Cedar a constaté une augmentation du nombre de patients choisissant des options de paiement sans carte, avec environ 8 % du volume de paiement récent provenant de débits ACH et 5 % via Apple Pay.

Cedar cherche à améliorer encore son expérience de paiement et à augmenter la conversion en exploitant mieux la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe. La suite de produits comprend des composants d’interface utilisateur intégrables via Stripe Elements et la possibilité d’offrir des moyens de paiement alternatifs supplémentaires sans codage supplémentaire. Un exemple que Cedar explore pour 2025 est Lien, la solution accélérée de paiement de Stripe qui sauvegarde et remplit automatiquement les informations de paiement des clients pour des paiements futurs rapides et faciles.

Cedar Pay génère 90 % de satisfaction des patients

Cedar envoie des enquêtes post-paiement aux patients après chaque transaction. Les résultats de ces enquêtes montrent que Cedar contribue à transformer une expérience frustrante et confuse en une expérience simple, ce qui permet à Cedar de maintenir un taux de satisfaction de 90 % parmi les utilisateurs de Cedar Pay.

« Les patients et les prestataires nous indiquent que le processus de paiement et de règlement est vraiment fiable et fluide, ce qui correspond à notre hypothèse initiale », a déclaré Chawan. « Les utilisateurs bénéficient de l’expérience qu’ils attendent et apprécient de la part de Cedar Pay. »