Défi

Toute personne qui s’est rendue chez un médecin ou à l’hôpital sait à quel point l’expérience de facturation médicale peut être frustrante. Les patients reçoivent un mélange déroutant de communications de leur prestataire de services de santé et de leur entreprise d’assurance, ce qui rend de distinguer le coût de la visite, la part couverte par l’assurance et le montant que le patient doit payer.

Les prestataires de services de santé quant à eux doivent composer avec des taux élevés de paiements en retard ou impayés. Leur personnel de bureau doit également assumer les coûts du travail administratif nécessaire pour coordonner la facturation entre leur cabinet, leurs patients et les assureurs, ce qui implique souvent d’envoyer de multiples exemplaires de documents, de répondre aux appels de patients perplexes et de gérer les communications avec les compagnies d’assurance. Ces difficultés dans l’ensemble du système entraînent des marges négatives pour de nombreux prestataire de services de santé.

Après avoir vécu une expérience frustrante de facturation médicale dans sa propre famille, Florian Otto a eu l’idée de développer une solution qui améliore l’ensemble du parcours du patient et simplifie les fonctions administratives et de facturation pour les prestataires de services de santé. Il a créé Cedar en 2016, une plateforme qui s’intègre aux principaux systèmes de dossiers de santé électroniques (DSE) et offre une couche d’expérience patient élégante pour gérer les paiements avant la visite, la facturation après la visite et l’encaissement des paiements. Aujourd’hui, Cedar, dont le siège social est à New York, travaille avec divers prestataires de services de santé, y compris des systèmes de santé régionaux intégrés, des groupes de cabinets appartenant à des médecins et des réseaux de spécialistes, et dessert 25 millions de patients par an.

En développant la plateforme Cedar, l’équipe savait que son moteur de paiement serait essentiel pour transformer l’expérience de facturation médicale. L’entreprise s’était concentrée sur la recherche d’une technologie de paiement qui ajoutait de la valeur pour les prestataires de services de santé et les patients, au-delà de la simple possibilité d’effectuer des transactions en ligne. Pour les prestataires de services de santé, Cedar voulait permettre le rapprochement des comptes et offrir des expériences de paiement simples pour les patients, peu importe la complexité de l’organisation du prestataire de services de santé. Par-dessus cette expérience de paiement, Cedar devait intégrer des données provenant des compagnies d’assurance et des fournisseurs de comptes d’épargne santé (CES) afin de consolider l’expérience de facturation pour les patients.

Cedar voulait également une technologie avancée de traitement des paiements pour aider à maximiser les taux de conversion et d’acceptation tout en offrant une expérience de paiement numérique simple et intuitive aux patients. L’objectif de l’entreprise était d’offrir une gamme de modes de paiement permettant de payer les factures médicales aussi facilement que d’autres achats courants. « Nous voulions faire participer les gens à une expérience de paiement numérique à laquelle ils s’attendent lorsqu’ils utilisent Uber, Amazon ou Netflix », a déclaré Daiven Chawan, un gestionnaire de produit chez Cedar.

Solution

Cedar a choisi deux produits Stripe pour son offre Cedar Pay : Stripe Connect, qui permet aux plateformes de gérer les mouvements d’argent entre plusieurs parties, et Stripe Payments, qui prend en charge plus de 100 modes de paiement pour les transactions en ligne. Les fonctionnalités avancées offertes par la technologie Stripe et ses solutions conviviales pour les développeurs ont facilité le lien entre les informations des systèmes de facturation et de DSE des prestataires de services de santé et le traitement des paiements afin de créer une expérience de facturation patient personnalisée.

Connect a accéléré le développement de Cedar Pay grâce au travail que Stripe avait effectué pour modéliser les comptes connectés et développer des systèmes de gestion des flux de fonds et des versements. L’équipe de Cedar a pu intégrer ces modèles et ces systèmes dans sa propre plateforme tout en concevant des comptes qui reflétaient la hiérarchie de ses prestataires de services de santé, y compris les grands réseaux médicaux qui comptent plusieurs hôpitaux et groupes de cabinets.

Cedar a relié ces comptes de prestataires de services de santé en un écosystème unifié de payeurs médicaux en créant des intégrations avec les régimes d’assurance et les comptes CES, ce qui a permis d’obtenir une vue consolidée des factures médicales et des informations de paiement. Ainsi, les patients voient désormais de multiples frais provenant de différentes unités commerciales regroupés en un seul poste sur leurs relevés, accompagnés d’une explication des prestations de la compagnie d’assurance (les services et montants couverts par l’assurance du patient), du montant que le patient doit payer et de la date d’échéance. Grâce à l’intégration avec les fournisseurs de comptes CES, Cedar Pay affiche le solde des fonds dans le compte fiscalement avantageux du patient comme source de paiement potentielle pour sa part des factures.

Pour améliorer les taux d’acceptation, Cedar a tiré parti des optimisations du taux d’autorisation Stripe, comme Adaptive Acceptance, qui identifie les combinaisons optimisées de messages de relance et d’acheminement pour récupérer les refus de paiements injustifiés, et les jetons de réseau, qui permettent aux réseaux de cartes de mettre automatiquement à jour les numéros de carte pour éviter les échecs de paiement. L’utilisation de Stripe Payments a également permis à Cedar d’activer plusieurs modes de paiement autres que les cartes de crédit, notamment les transferts CCA, Apple Pay et Google Pay.

Pour encourager les paiements opportuns, Cedar Pay intègre les bonnes pratiques basées sur les données et les préférences des prestataires de services de santé afin de créer un flux de communication automatique à l’aide d’une combinaison de relevés par message texte, par courriel et sur papier. Toutes les communications de Cedar dirigent les patients vers le site en marque blanche de leurs prestataires de services de santé, où ils peuvent vérifier toutes les données de leur visite ou simplement effectuer un paiement en trois clics à l’aide de l’un des modes de paiement acceptés par Cedar Pay.

Après avoir développé le système de facturation en ligne de Cedar Pay, Cedar a ajouté Stripe Terminal pour le traitement des paiements en interne, faisant de Cedar Pay une solution complète et créant des opportunités d’expansion supplémentaire de ses services.

Résultats

La facilité d’intégration de Connect accélère la mise sur le marché de Cedar Pay

Cedar et Stripe se sont associés pour la première fois en 2016. Une petite équipe de trois développeurs de Cedar a terminé l’intégration initiale de Connect dans Cedar Pay en six mois tout en répartissant leur temps sur d’autres tâches de développement de la plateforme, et pas seulement sur l’intégration du paiement.

« Grâce à la simplicité, à la stabilité et à la clarté de l’intégration avec Stripe, nous avons pu conserver une équipe petite, mais redoutablement efficace et utiliser nos ressources ailleurs », a déclaré Dickson Cohen, gestionnaire de produit au sein de l’équipe Payments chez Cedar.

La disponibilité et l’optimisation du taux d’autorisation de l’API Stripe boostent l’acceptation des paiements

Cedar Pay offre aux prestataires l’assurance que les patients peuvent payer leurs factures en ligne de manière fiable grâce à la disponibilité inégalée de Stripe (99,999 %). Les optimisations du taux d'autorisation incluses dans la technologie Stripe permettent également de s’assurer que les paiements légitimes ne sont pas refusés. Par exemple, en 2023, Cedar a réalisé une augmentation de 0,2 % des paiements acceptés avec Adaptive Acceptance et de 1,61 % des paiements acceptés avec des outils de mise à jour de carte de crédit et des jetons de réseau.

Les autres modes de paiement gagnent du terrain auprès des patients

Cedar Pay offre l’expérience de paiement simplifiée des consommateurs à laquelle les patients sont habitués à partir d’autres sites de commerce en ligne. Proposer plusieurs modes de paiement a permis aux patients de payer plus facilement leurs factures en ligne.

Cedar a connu une augmentation du nombre de patients choisissant des options de paiement sans carte, environ 8 % des paiements récents étant effectués par prélèvement CCA et 5 % par Apple Pay.

Cedar cherche à améliorer davantage son expérience de paiements et à augmenter son taux de conversion en utilisant mieux la Suite d’optimisation des paiements de Stripe. La suite de produits comprend des composants d’interface utilisateur intégrables à travers Stripe Elements et la possibilité d’offrir d’autres modes de paiement sans codage supplémentaire. Un exemple que Cedar explore pour 2025 est Link, la solution de paiement accélérée de Stripe qui enregistre et remplit automatiquement les informations de paiement des clients pour des paiements futurs rapides et faciles.

Cedar Pay génère un taux de satisfaction des patients de 90 %

Cedar envoie des sondages après paiement aux patients après chaque transaction. Les résultats de ces sondages montrent que Cedar contribue à transformer une expérience frustrante et déroutante en une expérience simple, aidant Cedar à maintenir un taux de satisfaction de 90 % chez les utilisateurs de Cedar Pay.

« Les patients et les prestataires nous disent que l’expérience de paiement et de passage à la caisse est vraiment solide et fluide, ce qui est conforme à notre hypothèse initiale », a déclaré M. Chawan. « Les gens bénéficient d’une expérience qu’ils attendent et apprécient de Cedar Pay. »