La sfida

Chiunque abbia visitato uno studio medico o un ospedale sa quanto possa essere frustrante l'esperienza della fatturazione delle spese mediche. I pazienti ricevono un mix intricato di comunicazioni dal fornitore e dalla loro assicurazione, rendendo difficile stabilire quanto sia costata la visita, quanto sia coperta dall'assicurazione sulle spese mediche e quale porzione del pagamento sia a carico del paziente.

Sull'altro lato della transazione, i provider devono affrontare percentuali elevate di riscossioni ritardate o mancate. Il personale dell'ufficio deve anche sostenere i costi del lavoro amministrativo necessario per coordinare la fatturazione tra lo studio, i pazienti e le compagnie di assicurazioni, spesso inviando più copie dei documenti, rispondendo alle telefonate di pazienti confusi e gestendo le comunicazioni con le compagnie assicurative. Le problematiche del sistema stanno generando margini negativi per molti fornitori di servizi medici.

Dopo una frustrante esperienza di fatture mediche a carico della sua famiglia, Florian Otto si è convinto a sviluppare una soluzione che migliorasse il percorso globale del paziente e semplificasse le funzioni di amministrazione e fatturazione per i fornitori di servizi medici. Nel 2016 ha creato Cedar, una piattaforma che si integra con i principali sistemi di cartelle cliniche elettroniche (EHR) e fornisce un'esperienza lineare al paziente riguardo alla gestione dei pagamenti prima delle visite, delle fatture dopo le visite e della riscossione dei pagamenti. Oggi Cedar, con sede a New York, collabora con numerosi fornitori, inclusi i sistemi sanitari integrati regionali, gruppi di studi medici privati e reti specializzate, e coinvolge ogni anno 25 milioni di pazienti.

Mentre il team stava sviluppando la piattaforma Cedar, sapeva che il motore di pagamento sarebbe stato fondamentale per trasformare l'esperienza delle fatture mediche. L'azienda si è concentrata sulla ricerca della tecnologia di pagamento che offrisse il maggiore valore aggiunto per fornitori e pazienti, oltre a una semplice abilitazione delle transazioni online. Per i fornitori, Cedar voleva semplificare la riconciliazione e l'esperienza di pagamento dei pazienti, indipendentemente dalla complessità organizzativa del fornitore. Oltre all'esperienza di pagamento, Cedar doveva integrare i dati delle compagnie assicurative e dei gestori dei conti di risparmio sanitari (HSA) per consolidare l'esperienza di fatturazione dei pazienti.

Cedar voleva anche una tecnologia avanzata di elaborazione dei pagamenti per massimizzare i tassi di conversione e accettazione, offrendo contemporaneamente ai pazienti un'esperienza di pagamento digitale semplice e intuitiva. L'obiettivo dell'azienda era offrire una gamma di metodi di pagamento per fare in modo che il pagamento delle spese mediche risultasse facile come gli altri normali acquisti. "Volevamo offrire alle persone la stessa esperienza di pagamento digitale che si aspettano quando utilizzano Uber, Amazon o Netflix", ha affermato Daiven Chawan, Product Manager di Cedar.

La soluzione

Cedar ha scelto due prodotti Stripe per potenziare la propria offerta Cedar Pay: Stripe Connect, che consente alle piattaforme di gestire il trasferimento di denaro tra più parti, e Stripe Payments, che supporta oltre 100 metodi di pagamento per le transazioni online. Le funzionalità avanzate offerte dalla tecnologia Stripe, insieme alle soluzioni pensate per gli sviluppatori, hanno semplificato per il team di Cedar il collegamento all'elaborazione dei pagamenti delle informazioni provenienti dai sistemi di addebito e gestione dei rischi, per creare un'esperienza di fatturazione personalizzata per i pazienti.

Connect ha accelerato lo sviluppo di Cedar Pay grazie al lavoro svolto da Stripe nella modellazione degli account connessi e nello sviluppo di sistemi per la gestione dei flussi di fondi e dei bonifici. Il team di Cedar è stato in grado di implementare modelli e sistemi nella propria piattaforma, progettando account che riflettessero la gerarchia dei fornitori, compresi i grandi sistemi medici dotati di più ospedali e reti di studi.

Cedar ha collegato gli account dei fornitori in un ecosistema unificato di pagatori medici, creando integrazioni con i piani assicurativi e gli account HSA e costruendo una visione consolidata delle fatture mediche e delle informazioni sui pagamenti. Questo significa che i pazienti vedono attualmente più addebiti delle diverse unità come un'unica voce riga dei loro estratti conto, insieme alla spiegazione dei benefit di ciascuna assicurazione (servizi e importi coperti dall'assicurazione del paziente), dell'importo dovuto dal paziente e della data di scadenza del pagamento. Grazie all'integrazione con i fornitori HSA, Cedar Pay visualizza il saldo dei fondi nel conto fiscale agevolato del paziente come sorgente finanziaria potenziale per pagare la propria parte delle parcelle.

Per migliorare i tassi di accettazione, Cedar ha sfruttato l'ottimizzazione delle autorizzazioni di Stripe, come Adaptive Acceptance, che identifica combinazioni ottimizzate dei messaggi di ripetizione dei tentativi e di inoltro per recuperare i falsi rifiuti, insieme ai token di circuito, che consentono ai circuiti delle carte di credito di aggiornare automaticamente i numeri delle carte per evitare pagamenti non a buon fine. L'utilizzo di Payments ha inoltre consentito a Cedar di abilitare più metodi di pagamento oltre alle carte di credito, inclusi i trasferimenti ACH, Apple Pay e Google Pay.

Per incoraggiare la puntualità dei pagamenti, Cedar Pay integra best practice basate su dati e preferenze dei fornitori in modo da creare un flusso di comunicazione automatico utilizzando una combinazione di testo, email ed estratti conto cartacei. Tutte le comunicazioni di Cedar indirizzano i pazienti al sito white-label del fornitore, dove possono rivedere tutti i dati delle visite o effettuare un semplice pagamento con tre clic, utilizzando uno qualsiasi dei metodi di pagamento accettati da Cedar Pay.

Dopo aver creato il sistema di fatturazione online Cedar Pay, Cedar ha aggiunto Stripe Terminal per l'elaborazione dei pagamenti in ufficio, in modo che Cedar Pay fosse una soluzione completa e creando l'opportunità per un'ulteriore espansione dei servizi.

I risultati

La facilità di integrazione di Connect ha accelerato il lancio di Cedar Pay sul mercato

Cedar e Stripe hanno collaborato per la prima volta nel 2016. Un piccolo team di tre sviluppatori Cedar ha completato in sei mesi la prima integrazione di Connect in Cedar Pay, spartendo il proprio tempo con altre attività di sviluppo della piattaforma, non solo per l'integrazione dei pagamenti.

"Siamo riusciti a mantenere un team piccolo ma potente, e a utilizzare altrove le nostre risorse, grazie alla semplicità, alla stabilità e alla facilità dell'integrazione Stripe", ha affermato Dickson Cohen, Product Manager del team Payments di Cedar.

L'operatività dell'API Stripe e l'ottimizzazione delle autorizzazioni aumentano l'accettazione dei pagamenti

Cedar Pay offre ai fornitori la garanzia che i pazienti possano pagare le parcelle online in modo affidabile, grazie all'operatività di Stripe del 99,999%, leader del settore. Le ulteriori ottimizzazioni delle autorizzazioni incluse nella tecnologia Stripe aiutano anche a garantire che non vengano rifiutati i pagamenti legittimi. Ad esempio, nel 2023 Cedar ha ottenuto con Adaptive Acceptance un aumento dello 0,2% dell'accettazione dei pagamenti e dell'1,61% dell'accettazione dei pagamenti con utilità di aggiornamento delle carte di credito e i token di circuito.

I metodi di pagamento alternativi riscuotono il successo tra i pazienti

Cedar Pay offre ai consumatori la stessa esperienza di pagamento semplificata a cui sono abituati i pazienti di altri siti di e-commerce. L'offerta di più metodi di pagamento ha semplificato per i pazienti il pagamento delle parcelle online.

Cedar ha registrato una crescita del numero di pazienti che scelgono le opzioni di pagamento senza carta: circa l'8% del volume di pagamenti recenti proviene da addebiti ACH e il 5% da Apple Pay.

Cedar sta cercando di migliorare ulteriormente l'esperienza di pagamento e di aumentare la conversione sfruttando al meglio la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. Questa suite di prodotti include componenti di interfaccia utente integrabili tramite Stripe Elements e la possibilità di offrire ulteriori metodi di pagamento alternativi senza scrivere alcun codice. Un esempio che Cedar sta esplorando per il 2025 è Link, la soluzione di Checkout accelerato di Stripe che salva e compila automaticamente i dati di pagamento dei clienti, agevolando pagamenti futuri facili e veloci.

Cedar Pay genera un tasso di soddisfazione dei pazienti del 90%

Dopo ogni transazione, Cedar invia ai pazienti dei sondaggi sul pagamento. I risultati di questi sondaggi mostrano che Cedar contribuisce a far diventare semplice un'esperienza frustrante e caotica, aiutando Cedar a mantenere un tasso di soddisfazione del 90% tra gli utenti di Cedar Pay.

"Da pazienti e fornitori ci risulta che l'esperienza di pagamento e di checkout sia davvero affidabile e fluida, in linea con la nostra ipotesi originale", ha affermato Chawan. "Le persone stanno ricevendo da Cedar Pay l'esperienza che si aspettano e apprezzano".