ในปี 2017 นั้น Jason McGowan และ Sawyer Hemsley (ซึ่งเป็นลูกพี่ลูกน้องกัน) ได้เริ่มสร้างธุรกิจโดยมีเป้าหมายเดียว นั่นคือ การทำคุกกี้รสช็อกโกแลตชิปที่แสนพิเศษ ซึ่งหลังจากปรับปรุงสูตร ทั้งสองก็ได้เปิดร้านเบเกอรี Crumbl สาขาแรกขึ้นที่โลแกน รัฐยูทาห์ แนวคิดนี้เป็นที่นิยมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Crumbl เริ่มมีฐานผู้ติดตามโดยสับเปลี่ยนเมนูคุกกี้ไปเรื่อยๆ และเริ่มเปิดแฟรนไชส์ในปี 2018

ตั้งแต่ต้น Crumbl มุ่งเน้นการควบคุมประสบการณ์ดิจิทัลเป็นอันดับแรก โดยทีมได้สร้างเว็บไซต์และแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ขึ้นเองภายในองค์กร และพัฒนาระบบบันทึกการขาย (POS) แบบกำหนดเอง เมื่อถึงปี 2020 ก็มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ 2 อย่างได้ผลักดันให้ Crumbl ต้องหันมาทบทวนกลยุทธ์การชำระเงินของตน ได้แก่ การเติบโตของแฟรนไชส์อย่างรวดเร็วที่ส่งผลให้ต้องมีฟังก์ชันการชำระเงินที่ทันสมัยยิ่งขึ้น และสถานการณ์โรคระบาดที่ส่งผลให้ต้องรีบมีระบบการชำระเงินแบบไร้สัมผัสและการชำระเงินได้ที่ริมทาง

"เราวางแผนว่าจะเปิดร้านแค่ไม่กี่สาขา แต่ทุกอย่างเกิดขึ้นเร็ว เราก็เลยตระหนักได้ว่า เราจะขยายธุรกิจไปทั่วประเทศและขยายธุรกิจไปเรื่อยๆ ตอนนั้นเอง เราก็เลยรู้ว่าเราจำเป็นต้องอัปเกรดเทคโนโลยีการชำระเงินของเรา" Layne Moseley ซึ่งดำรงตำแหน่ง Director of Engineering ของ Crumbl กล่าว

ทีมของ Crumbl หันมาใช้ Stripe เพื่อมอบโซลูชันที่ขยายการรองรับได้ ซึ่งรองรับได้ทั้งยอดขายทางออนไลน์และที่หน้าร้าน ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ระบบนี้ก็ช่วยให้ Crumbl ขยายไปยังสาขาต่างๆ กว่า 1,100 แห่งทั่วสหรัฐอเมริกาและแคนาดา โดยมีการเติบโตสู่ระดับสากลรออยู่ข้างหน้า

พลิกโฉมประสบการณ์การซื้อคุกกี้ด้วย Stripe

ในปี 2020 ทาง Crumbl ได้ผสานการทำงานผลิตภัณฑ์ Stripe หลายๆ อย่างเพื่อรองรับธุรกิจแฟรนไชส์ที่เติบโตอย่างรวดเร็วและดำเนินงานตลอดช่วงที่มีการระบาดครั้งใหญ่

Crumbl เปลี่ยนมาใช้ Stripe Payments เพื่อประมวลผลยอดขายผ่านเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภคและแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ รวมถึง Crumbl Foods (เว็บไซต์แบบ B2B ที่แฟรนไชส์ใช้สั่งซื้อวัตถุดิบในการอบขนม) โดย API ที่นักพัฒนาใช้งานง่ายของ Stripe ช่วยให้ผสานการทำงาน Payments เข้ากับแพลตฟอร์มแบบกำหนดเองเหล่านั้นและอัปเกรดระบบสั่งซื้อออนไลน์ที่ Moseley เรียกว่า "ระบบพื้นฐาน" ได้ง่ายๆ รากฐานดังกล่าวนี้ช่วยให้ Crumbl เปิดให้บริการรับสินค้าที่ริมทางในช่วงที่มีการระบาดครั้งใหญ่ได้เร็วขึ้น

"การเปิดให้บริการรับสินค้าที่ริมทางในแพลตฟอร์มเดิมก่อนที่เราจะเปลี่ยนมาใช้ Stripe คงไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ซึ่งเราไม่แน่ใจด้วยซ้ำว่าจะทำได้หรือเปล่า" Moseley กล่าว

ในขณะเดียวกัน Crumbl ก็ต้องการระบบแบบควบรวมสำหรับธุรกรรมที่หน้าร้านเพื่อให้จัดทำรายงานได้ง่ายขึ้นและกระทบยอดได้เร็วขึ้น บริษัทนี้จึงนำ Stripe Terminal มาใช้กับการชำระเงินที่จุดขาย การใช้ SDK ของ Terminal ทำให้ Crumbl สามารถสร้างการผสานการทำงานแบบกำหนดเองกับ POS บน iPad ภายในร้านได้ในแต่ละสาขา จากนั้น ทีมนี้ก็เพิ่มอุปกรณ์ Stripe Reader M2 เข้ามาเพื่อรับคำสั่งซื้อและการชำระเงินจากลูกค้าผ่านระบบบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ซึ่งเข้ากับประสบการณ์ที่หน้าร้านแบบใหม่ของ Crumbl

"แฟรนไชส์ของเราตั้งค่า Terminal ได้ง่ายมาก โดยใช้เวลาแค่ 5-10 นาทีเท่านั้น เราไม่เคยมีปัญหาด้านความน่าเชื่อถือเลย เพราะระบบนี้ทำงานได้เสมอ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมากๆ สำหรับเรา เพราะยอดขายรวมกว่า 60% นั้นเกิดขึ้นผ่าน Terminal" Moseley กล่าว

ในปี 2024 ทาง Crumbl ได้อัปเกรดการชำระเงินด้วยชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Stripe ซึ่งมาพร้อม UI การชำระเงินแบบสำเร็จรูป การเข้าถึงวิธีการชำระเงินกว่า 100 วิธี และ Link (กระเป๋าเงินดิจิทัลที่ Stripe สร้างขึ้น) การใช้ Payment Element แบบฝังทำให้ทีมของ Crumbl สามารถเปิดใช้งานวิธีการชำระเงินใหม่ๆ ได้โดยคลิกแค่ปุ่มเดียวแล้วในตอนนี้ ส่วน Adaptive Pricing ของ Stripe ก็แสดงราคาด้วยสกุลเงินท้องถิ่นของลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อเพิ่มคอนเวอร์ชัน

Crumbl ได้เปิดใช้ Link โดยเป็นส่วนหนึ่งของชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพ ลูกค้าจึงชำระเงินได้เร็วขึ้นโดยใช้วิธีการชำระเงินที่ตนต้องการ ทั้งนี้ Link ช่วยให้ Crumbl เสนอการชำระเงินผ่านธนาคารแบบทันทีได้เช่นกัน ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการประมวลผลการชำระเงิน ในขณะเดียวกันก็ทำให้การชำระเงินเรียบง่ายในการผสานการทำงานเดียวกัน โดยตั้งแต่เปิดใช้ Link มานี้ Crumbl ก็มีคอนเวอร์ชันจากลูกค้าเก่าเพิ่มขึ้น 6%

นอกจากนี้ Crumbl ยังใช้ Stripe Authorization Boost ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติและลดการชำระเงินไม่สำเร็จที่ไม่ควรเกิดขึ้น โดย Adaptive Acceptance ใช้ AI เพื่อเพิ่มการรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิต โทเค็นเครือข่ายช่วยป้องกันการปฏิเสธและลดการลองซ้ำโดยไม่จำเป็น ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายได้เช่นกัน และระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติจะอัปเดตข้อมูลบัตรเครดิตเมื่อบัตรของลูกค้าหมดอายุหรือถูกเปลี่ยนเพื่อป้องกันไม่ให้การชำระเงินล้มเหลว

เมื่อใช้โซลูชันเหล่านี้ร่วมกัน การเพิ่มประสิทธิภาพเหล่านี้จะช่วยให้การชำระเงินน่าเชื่อถือมากขึ้นสำหรับลูกค้า และช่วยให้ Crumbl กู้คืนรายรับที่อาจเสียไปได้ ซึ่งนับตั้งแต่ใช้ Authorization Boost มานี้ Crumbl ก็มีผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ถึง 300%

การจัดการโมเดลแฟรนไชส์ระดับโลก

เมื่อ Crumbl นำ Payments และ Terminal มาใช้ บริษัทนี้ยังเพิ่ม Stripe Connect เข้ามาด้วย เพื่อจัดการกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและดำเนินการเบิกจ่ายให้กับแฟรนไชส์

นักพัฒนาภายใน 2 คนผสานการทำงาน Connect เข้ากับแอป Crew ภายในของ Crumbl ซึ่งเป็นแอปที่แฟรนไชส์ใช้จัดการร้านเบเกอรีแต่ละสาขา เมื่อใช้ขั้นตอนกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่โฮสต์โดย Stripe แฟรนไชส์ใหม่แต่ละรายก็จะส่งข้อมูลธนาคารและการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่จำเป็นในภูมิภาคของตน ซึ่งช่วยให้พร้อมใช้งานได้ภายในไม่กี่นาที และเริ่มรับชำระเงินจากลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์ แอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และ Terminal ได้

เมื่อลูกค้าซื้อคุกกี้ที่แต่ละสาขา เงินที่ชำระก็จะเข้ามาที่ Connect และได้รับการเบิกจ่ายเข้าบัญชีธนาคารที่ถูกต้องตามที่แฟรนไชส์ผูกไว้ วิธีนี้ช่วยให้แฟรนไชส์เข้าถึงรายรับได้เร็วขึ้นและช่วยให้ Crumbl เบิกจ่ายเงินให้กับแฟรนไชส์ได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ Crumbl ยังเปิดตัว Radar for Fraud Teams ด้วยเพื่อช่วยปกป้องแฟรนไชส์จากการฉ้อโกง ซึ่งเมื่อใช้ Radar for Fraud Teams ขณะนี้ Crumbl จึงกำหนดเกณฑ์ความเสี่ยงสำหรับโมเดลธุรกิจของตนเองโดยเฉพาะได้แล้ว

ในปี 2024 ทาง Crumbl ได้ร่วมมือกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ในการร่วมคิดกลยุทธ์รับมือการฉ้อโกงเป็นเวลา 2 เดือน เพื่อยกระดับกฎของ Radar ในการลดอัตราการโต้แย้งการชำระเงินและพัฒนาแนวทางรับมือกับการโต้แย้งการชำระเงินให้กับทีม

หลังจากวิเคราะห์รูปแบบและขั้นตอนการฉ้อโกงที่ Crumbl ต้องเผชิญแล้ว ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ก็ได้แนะนำขั้นตอนการตรวจสอบและขั้นตอนทางธุรกิจใหม่ๆ ที่มี Radar เพื่อลดการฉ้อโกง การโต้แย้งการชำระเงิน และการคืนเงิน นอกจากนี้ยังจัดการฝึกอบรมเกี่ยวกับการลดการฉ้อโกงและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดด้วย ซึ่งส่งผลให้ Crumbl มีการโต้แย้งการชำระเงินลดลง 62%

การช่วยให้ Crumbl ขยายธุรกิจสู่ระดับสากลได้ง่ายขึ้น

ในเวลาไม่ถึง 10 ปี Crumbl ได้เติบโตเป็นแฟรนไชส์ระดับโลกโดยมีร้านเบเกอรีใน 50 รัฐ รวมถึงแคนาดาและเปอร์โตริโก บริษัทนี้กำลังจะเปิดแฟรนไชส์ในเม็กซิโก และมีแผนที่จะเปิดในออสเตรเลียต่อไป

ระบบการรับชำระเงินของ Stripe ทำให้เครือข่ายร้านคุกกี้นี้ขยายธุรกิจสู่ระดับสากลได้ง่ายขึ้นในหลายๆ ด้าน เช่น Connect ช่วยให้ Crumbl สามารถเริ่มให้บริการแฟรนไชส์ระหว่างประเทศได้แล้ว และรับรองว่ามีการจัดทำบันทึกเอกสารเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่จำเป็นอย่างถูกต้อง

นอกจากนี้ Crumbl ยังใช้ชุดเครื่องมือด้านการชำระเงินที่เพิ่มประสิทธิภาพเพื่อเปิดใช้งานวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นเมื่อเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่า ลูกค้าทั่วโลกจะซื้อคุกกี้ได้โดยใช้วิธีการชำระเงินและสกุลเงินที่ตนต้องการ

ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ Crumbl หันไปมุ่งเน้นเรื่องการเติบโตต่อไปได้ โดยไม่ต้องรับมือกับภาระการดำเนินงานที่มาพร้อมกับการจัดการการชำระเงินในวงกว้างขึ้น