En 2017, les cousins Jason McGowan et Sawyer Hemsley ont entrepris de créer une entreprise avec un seul objectif : préparer un biscuit aux pépites de chocolat exceptionnel. Après avoir mis au point la recette, ils ont ouvert la première boulangerie Crumbl à Logan, en Utah. Le concept a rapidement décollé. Crumbl a fidélisé sa clientèle avec un menu rotatif de biscuits et a commencé à franchiser en 2018.

Dès le départ, Crumbl a priorisé le contrôle de son expérience numérique. L’équipe a conçu son site Web et ses applications mobiles à l’interne, et a développé un système de point de vente (PDV) personnalisé. D’ici 2020, deux changements majeurs ont poussé Crumbl à repenser sa stratégie de paiement : la croissance rapide de la franchise, qui exigeait des capacités de paiement plus avancées, et la pandémie, qui a créé un besoin immédiat pour les paiements sans contact et les cueillettes à l’auto.

« Nous avions prévu de n’exploiter que quelques succursales, mais les choses ont évolué rapidement. Nous avons réalisé que nous allions traverser le pays entier et continuer à nous faire croître. C’est à ce moment-là que nous avons su qu’il fallait mettre à niveau notre technologie de paiement », a déclaré Layne Moseley, membre du conseil d’administration responsable de l’ingénierie chez Crumbl.

L’équipe de Crumbl s’est tournée vers Stripe pour fournir une solution évolutive capable de prendre en charge les ventes en ligne et en magasin. Depuis, ce système a aidé Crumbl à s’étendre à plus de 1 100 succursales aux États-Unis et au Canada, avec une croissance internationale encore plus importante à l’horizon.

Transformer l’expérience d’achat de biscuits avec Stripe

En 2020, Crumbl a intégré plusieurs produits Stripe pour prendre en charge son entreprise de franchise en pleine croissance et poursuivre ses activités tout au long de la pandémie.

Crumbl a migré vers Stripe Payments pour traiter les ventes sur son site Web grand public et ses applications mobiles, ainsi que sur Crumbl Foods, un site Web B2B où les franchises commandent des fournitures de pâtisserie. L’API de Stripe, conviviale pour les développeurs, a permis d’intégrer facilement Payments à ces plateformes personnalisées et de mettre à niveau ce que Moseley qualifiait de système de commande en ligne « rudimentaire ». Cette fondation a aidé Crumbl à accélérer le déploiement de la cueillette à l’auto pendant la pandémie.

« Il n’allait pas être facile de lancer une offre de cueillette à l’auto avec la plateforme que nous utilisions avant Stripe. Je ne sais même pas si c’était possible », a déclaré Moseley.

En même temps, Crumbl souhaitait un système unifié pour les transactions en magasin pour simplifier les rapports et d’accélérer le rapprochement, elle a donc adopté Stripe Terminal pour le paiement en personne. À l’aide de la trousse SDK de Terminal, Crumbl a créé une intégration personnalisée avec son PDV interne sur iPad à chaque emplacement. L’équipe a ensuite ajouté des appareils Stripe Reader M2 pour prendre les commandes des clients et les paiements par une configuration mobile adaptée à l’expérience moderne en magasin de Crumbl.

« Terminal est si facile à configurer pour nos franchises : cela ne prend qu’environ 5 à 10 minutes. Nous n’avons jamais eu de problèmes de fiabilité. Il fonctionne toujours, ce qui est incroyablement important pour nous : plus de 60 % de nos ventes globales transitent par Terminal », a déclaré Moseley.

En 2024, Crumbl a mis à niveau son paiement avec la Suite d’optimisation des paiements de Stripe, qui offre des interfaces utilisateur de paiement prédéfinies, un accès à plus de 100 modes de paiement, et Link, un portefeuille numérique conçu par Stripe. En utilisant l’élément de paiement intégré, l’équipe de Crumbl peut désormais activer de nouveaux modes de paiement en un seul clic, et l’Adaptive Pricing de Stripe présente automatiquement les prix dans les devises locales des clients pour augmenter les conversions.

Dans le cadre de la Suite d’optimisation des paiements, Crumbl a activé Link, afin que les clients puissent payer plus rapidement en utilisant leur mode de paiement préféré. Avec Link, Crumbl peut également proposer les paiements bancaires instantanés, ce qui aide à réduire les coûts de traitement des paiements tout en gardant le paiement simple au sein de la même intégration. Depuis l’activation de Link, Crumbl a augmenté la conversion de ses clients récurrents de 6 %.

Crumbl utilise également Stripe Authorization Boost, propulsé par l’IA, pour améliorer les taux d’autorisation et réduire les échecs de paiement évitables : Adaptive Acceptance utilise l’IA pour améliorer l’acceptation des cartes de crédit; les jetons de réseau aident à prévenir les refus et à réduire les nouvelles tentatives inutiles, ce qui peut également réduire les coûts; et l’outil de mise à jour de carte met automatiquement à jour les informations de carte de crédit lorsque la carte d’un client expire ou est remplacée pour éviter les échecs de paiement.

Ensemble, ces optimisations rendent le paiement plus fiable pour les clients et aident Crumbl à récupérer des revenus qui pourraient autrement être perdus. Depuis la mise en œuvre d’Authorization Boost, Crumbl a enregistré un retour sur investissement de 300 %.

Gérer un modèle de franchise mondial

Lorsque Crumbl a mis en œuvre Payments et Terminal, l’entreprise a également ajouté Stripe Connect pour gérer l’inscription des utilisateurs et traiter les versements pour ses franchises.

Deux développeurs internes ont intégré Connect à l’application interne Crew de Crumbl, qui est utilisée par les franchises pour gérer chaque boulangerie. À l’aide d’un flux d’inscription des utilisateurs hébergé par Stripe, chaque nouvelle franchise soumet les informations bancaires et de conformité requises dans sa région, ce qui lui permet de se configurer en quelques minutes et de commencer à accepter les paiements des clients par le site Web, les applications mobiles et Terminal.

Au fur et à mesure que les clients achètent des biscuits à chaque emplacement, ces paiements sont acheminés vers Connect et sont versés sur le compte bancaire associé de la bonne franchise. Cette approche donne aux franchises un accès plus rapide aux revenus et simplifie les versements des franchises pour Crumbl.

Crumbl a également lancé Radar for Fraud Teams pour aider à protéger ses franchises contre la fraude. Avec Radar for Fraud Teams, Crumbl peut désormais personnaliser des seuils de risque uniques à son modèle opérationnel.

En 2024, Crumbl s’est associée à l’équipe des services aux entreprises de Stripe dans le cadre d’un engagement de stratégie de lutte contre la fraude de deux mois visant à optimiser les règles de Radar pour réduire les taux de contestation et d’améliorer la façon dont l’équipe répond aux contestations.

Après avoir analysé les modèles de fraude et les processus de Crumbl, l’équipe des services aux entreprises de Stripe a recommandé de nouveaux processus d’entreprise et de surveillance avec Radar pour réduire la fraude, les contestations et les remboursements. Elle a également organisé des séances de formation sur l’atténuation de la fraude et les bonnes pratiques. En conséquence, Crumbl a constaté une réduction de 62 % des contestations.

Simplifier l’expansion internationale de Crumbl

En moins de 10 ans, Crumbl est devenue une franchise mondiale avec des boulangeries dans les 50 États, au Canada et à Porto Rico. L’entreprise est en train d’ouvrir un emplacement de franchise au Mexique, l’Australie étant la prochaine prévue.

L’infrastructure de paiement de Stripe simplifie de nombreux aspects de l’expansion mondiale de la chaîne de biscuits. Par exemple, avec Connect, Crumbl peut désormais inscrire des franchises internationales et s’assurer que la documentation de conformité requise est correctement capturée.

Crumbl utilise également la Suite d’optimisation des paiements pour activer des modes de paiement locaux à mesure qu’elle pénètre de nouveaux marchés, garantissant ainsi que les clients du monde entier peuvent acheter des biscuits en utilisant leurs modes de paiement et devises préférés.

Cette flexibilité permet à Crumbl de rester concentrée sur la croissance sans assumer le fardeau opérationnel qui accompagne la gestion des paiements à mesure qu’elle se développe.