2017 年、いとこ同士である Jason McGowan 氏と Sawyer Hemsley 氏は、最高のチョコチップクッキーを焼くという 1 つの目標を掲げてビジネスを開始しました。レシピを完成させた後、ユタ州ローガンに最初の Crumbl のベーカリーをオープンしました。このコンセプトはすぐに軌道に乗りました。ローテーションのクッキーメニューでファンを獲得し、2018 年にはフランチャイズ展開を開始しました。

Crumbl は当初から、デジタル体験を自社で管理することを重視していました。ウェブサイトとモバイルアプリを自社で構築し、カスタムの POS システムを開発しました。2020 年までに、2 つの大きな変化により決済戦略の再考を迫られました。より高度な決済機能が求められるフランチャイズの急成長と、非接触型決済や店舗受け取りの即時導入を必要とするパンデミックです。

「数店舗だけを運営する予定でしたが、急速に発展しました。全国に展開し、拡大し続けることになると気づいたのです。その時、決済テクノロジーをアップグレードする必要があるとわかりました」と、Crumbl のエンジニアリング担当取締役である Layne Moseley 氏は述べています。

オンラインと店舗の販売に対応できる拡張性の高いソリューションを提供するため、Stripe を導入しました。それ以来、このシステムにより、アメリカとカナダで 1,100 店舗以上に拡大し、さらなる海外展開も視野に入れています。

Stripe によるクッキーの購買体験の変革

2020 年、急成長するフランチャイズビジネスをサポートし、パンデミックを乗り切るために、複数の Stripe 製品を導入しました。

消費者向けのウェブサイトやモバイルアプリ、そしてフランチャイズが製菓材料を注文する B2B ウェブサイト Crumbl Foods での売上を処理するために、Stripe Payments に移行しました。Stripe の開発者向けの API により、これらのカスタムプラットフォームに Payments を簡単に実装し、Moseley 氏が「初歩的」と呼んでいたオンライン注文システムをアップグレードできました。この基盤が、パンデミック時の店舗受け取りの迅速な展開に役立ちました。

「Stripe の前に使用していたプラットフォームで店舗受け取りサービスを開始するのは、簡単ではありませんでした。可能だったかどうかさえわかりません」と、Moseley 氏は述べています。

同時に、レポートの簡素化と消込の迅速化のために店舗取引の統合システムを求めていたため、対面での決済に Stripe Terminal を採用しました。Terminal の SDK を使用して、各店舗にある自社製の iPad ベースの POS とのカスタム連携を構築しました。その後、Stripe Reader M2 デバイスを追加し、モダンな店舗体験に合ったモバイル環境で、顧客の注文と決済を受け付けています。

「Terminal の設定はフランチャイズにとって非常に簡単で、わずか 5 ～ 10 分しかかかりません。信頼性の問題は一度もありません。常に機能していることは非常に重要です。全体の売上の 60% 以上が Terminal を経由しています」と Moseley 氏は述べています。

2024 年、事前構築済みの決済 UI、100 種類以上の決済手段へのアクセス、Stripe が構築したデジタルウォレットである Link を提供する Stripe 決済ソリューションで、決済をアップグレードしました。組み込みの payment element を使用することで、ボタンをクリックするだけで新しい決済手段を有効にできるようになりました。また、Stripe の Adaptive Pricing により、顧客の現地通貨で価格が自動的に表示され、コンバージョンが向上します。

Stripe 決済ソリューションの一部として Link を有効にし、顧客が希望する決済手段を使用してより迅速に購入できるようにしました。Link を使用すると即時銀行決済も提供できるため、同じ実装内で決済をシンプルに保ちながら、決済処理コストを削減できます。Link の有効化以降、リピーターのコンバージョンが 6% 増加しました。

さらに、AI を活用した Stripe Authorization Boost を使用して、オーソリの成功率を向上させ、回避可能な決済の失敗を減らしています。Adaptive Acceptance は AI を使用してクレジットカードの承認率を高めます。ネットワークトークンは拒否を防ぎ、不要な再試行を減らすことでコスト削減にも役立ちます。自動カード更新機能は、顧客のカードが期限切れになった場合や交換された場合に、クレジットカード情報を自動的に更新して決済の失敗を防ぎます。

これらの最適化により、顧客にとって決済の信頼性が高まり、失われる可能性のあった収入を回復できます。Authorization Boost の導入以降、300% の ROI を達成しました。

グローバルなフランチャイズモデルの管理

Payments と Terminal を実装した際、フランチャイズのアカウント登録を管理し、入金を処理するために Stripe Connect も導入しました。

2 名の社内の開発者が、フランチャイズが各ベーカリーの管理に使用する社内アプリの Crew に Connect を組み込みました。Stripe がホストするアカウント登録フローを使用し、新規のフランチャイズが地域の銀行情報とコンプライアンス要件を提出します。これにより、数分で設定が完了し、ウェブサイト、モバイルアプリ、Terminal を通じて顧客からの決済を受け付けることができます。

各店舗で顧客がクッキーを購入すると、その決済金額は Connect に流れ、正しいフランチャイズの連携された銀行口座に入金されます。このアプローチにより、フランチャイズはより早く収入にアクセスでき、Crumbl にとってもフランチャイズへの入金が簡素化されます。

また、フランチャイズを不正利用から保護するために Radar for Teams も導入しました。Radar for Teams により、ビジネスモデルに特有のリスクしきい値をカスタマイズできるようになりました。

2024 年、不審請求の申し立て率を減らし、不審請求の申し立てへの対応を改善するために、Stripe プロフェッショナルサービスと提携し、2 カ月間の不正利用対策の取り組みで Radar のルールを最適化しました。

不正利用のパターンとプロセスを分析した後、Stripe のプロフェッショナルサービスのチームは、不正利用、不審請求の申し立て、返金を減らすために、Radar を使用した新しいビジネスプロセスと監視プロセスを推奨しました。また、不正利用の軽減とベストプラクティスに関するトレーニングセッションも開催しました。その結果、不審請求の申し立てが 62% 減少しました。

海外展開の簡素化

10 年足らずでアメリカの全 50 州、カナダ、プエルトリコにベーカリーを展開するグローバルなフランチャイズに成長しました。現在メキシコでのフランチャイズ店舗オープンに向けて準備を進めており、次はオーストラリアを計画しています。

Stripe の決済インフラストラクチャにより、Crumbl のグローバル展開の多くの側面が簡素化されています。たとえば、Connect を使用することで、海外のフランチャイズをオンボーディングし、必要なコンプライアンスドキュメントが正しく収集されるようにすることが可能になりました。

また、新しい市場に参入する際には Stripe 決済ソリューションを使用して現地の決済手段を有効にし、世界中の顧客が希望する決済手段や通貨を使用してクッキーを購入できるようにしています。

この柔軟性により、規模の拡大に伴う決済管理の運用上の負担を負うことなく、成長に集中し続けることができます。