In 2017 begonnen neven Jason McGowan en Sawyer Hemsley een onderneming met één doel voor ogen: het bakken van een uitzonderlijk chocoladekoekje. Nadat ze het recept op punt hadden gebracht, openden ze de eerste Crumbl-bakkerij in Logan, Utah. Het concept sloeg snel aan. Crumbl bouwde een trouwe klantenkring op met een wisselend assortiment koekjes en begon in 2018 met franchising.

Vanaf het begin gaf Crumbl prioriteit aan controle over hun digitale ervaring. Het team bouwde de website en mobiele apps in eigen beheer en ontwikkelde een op maat gemaakt kassasysteem (POS). In 2020 zorgden twee grote veranderingen ervoor dat Crumbl hun betalingsstrategie moest herzien: de snelle groei van het franchisenetwerk, die geavanceerdere betalingsmogelijkheden vereiste, en de pandemie, die een directe behoefte creëerde aan contactloze betalingen en afhalen.

“We waren van plan om slechts een paar winkels te runnen, maar het groeide snel. We realiseerden ons dat we het hele land zouden gaan bestrijken en zouden blijven uitbreiden. Toen wisten we dat we onze betaaltechnologie moesten upgraden”, aldus Layne Moseley, Director of Engineering bij Crumbl.

Het team van Crumbl schakelde Stripe in voor een schaalbare oplossing die zowel online als in de winkel verkocht kon worden. Dankzij dat systeem is Crumbl inmiddels uitgegroeid tot meer dan 1.100 vestigingen in de VS en Canada, en er staat nog meer internationale groei op stapel.

De koekjes-koopervaring transformeren met Stripe

In 2020 integreerde Crumbl diverse Stripe-producten om haar snelgroeiende franchiseactiviteiten te ondersteunen en de bedrijfsvoering tijdens de pandemie te waarborgen.

Crumbl stapte over op Stripe Payments om verkopen te verwerken via hun consumentenwebsite en mobiele apps, evenals via Crumbl Foods, een B2B-website waar franchisenemers bakbenodigdheden bestellen. Dankzij de developervriendelijke API van Stripe was het eenvoudig om Payments in die aangepaste platforms te integreren en het, zoals Moseley het noemde, ‘rudimentaire’ online bestelsysteem te upgraden. Die basis hielp Crumbl om de uitrol van afhalen aan de stoep tijdens de pandemie te versnellen.

“Het zou niet makkelijk zijn geweest om een afhaalservice te lanceren met het platform dat we gebruikten vóór Stripe. Ik weet niet eens of het wel mogelijk was geweest”, aldus Moseley.

Tegelijkertijd wilde Crumbl één systeem voor transacties in de winkel om de rapportage te vereenvoudigen en de reconciliatie te versnellen, dus koos het voor Stripe Terminal voor het afrekenen aan de kassa. Met behulp van de SDK van Terminal bouwde Crumbl op elke locatie een aangepaste integratie met hun eigen iPad-gebaseerde POS-systeem. Het team voegde vervolgens Stripe Reader M2-apparaten toe om bestellingen en betalingen van klanten te verwerken via een mobiele opstelling die past bij de moderne winkelervaring van Crumbl.

“Terminal is zo makkelijk in te stellen voor onze franchisenemers, het kost maar zo’n vijf tot tien minuten. We hebben nog nooit problemen gehad met de betrouwbaarheid. Het werkt altijd, wat voor ons ontzettend belangrijk is, meer dan 60% van onze totale omzet loopt via Terminal”, aldus Moseley.

In 2024 heeft Crumbl hun afrekenproces geüpgraded met Stripe’s Optimized Checkout Suite, die kant-en-klare betaal-UI’s biedt, toegang tot meer dan 100 betaalmethoden en Link, een digitale wallet ontwikkeld door Stripe. Met behulp van het geïntegreerde betalingselement kan het team van Crumbl nu met één klik nieuwe betaalmethoden inschakelen, en Stripe’s Adaptive Pricing toont automatisch tarieven in de lokale valuta van klanten om de conversie te verhogen.

Als onderdeel van de Optimized Checkout Suite heeft Crumbl Link ingeschakeld, zodat klanten sneller kunnen afrekenen met hun favoriete betaalmethode. Met Link kan Crumbl ook Instant Bank Payments aanbieden, waardoor de kosten voor betalingsverwerking dalen terwijl het afrekenen eenvoudig blijft binnen dezelfde integratie. Sinds de invoering van Link heeft Crumbl de conversie van terugkerende klanten met 6% verhoogd.

Crumbl maakt ook gebruik van de AI-gestuurde Stripe Authorization Boost om de autorisatiesnelheid te verbeteren en vermijdbare betalingsfouten te verminderen: Adaptive Acceptance gebruikt AI om de acceptatie van creditcards te verbeteren; netwerktokens helpen afwijzingen te voorkomen en onnodige herhaalpogingen te verminderen, wat ook de kosten kan verlagen; en de dienst voor het automatisch bijwerken van creditcardgegevens werkt automatisch creditcardgegevens bij wanneer de kaart van een klant verloopt of wordt vervangen om betalingsfouten te voorkomen.

Samen zorgen deze optimalisaties ervoor dat het afrekenen betrouwbaarder wordt voor klanten en helpen ze Crumbl om inkomsten terug te winnen die anders verloren zouden gaan. Sinds de implementatie van Authorization Boost heeft Crumbl een rendement op investering van 300% behaald.

Een wereldwijd franchisemodel beheren

Toen Crumbl Payments en Terminal implementeerde, voegde het bedrijf ook Stripe Connect toe om de onboarding te beheren en uitbetalingen voor hun franchisenemers te verwerken.

Twee interne developers hebben Connect geïntegreerd in de interne Crew-app van Crumbl, die door franchisenemers wordt gebruikt om elke bakkerij te beheren. Met behulp van een door Stripe gehoste onboarding-flow dient elke nieuwe franchisenemer de vereiste bank- en compliance-informatie voor zijn regio in, waardoor hij binnen enkele minuten aan de slag kan en betalingen van klanten kan accepteren via de website, mobiele apps en Terminal.

Als klanten op elke locatie koekjes kopen, vindt het betaalproces plaats in Connect en worden de betalingen uitbetaald op de gekoppelde bankrekening van de juiste franchise. Deze aanpak geeft franchises sneller toegang tot inkomsten en vereenvoudigt de uitbetalingen aan franchises voor Crumbl.

Crumbl heeft ook Radar for Fraud Teams gelanceerd om hun franchisenemers tegen fraude te beschermen. Met Radar for Fraud Teams kan Crumbl nu risicodrempels aanpassen die uniek zijn voor hun businessmodel.

In 2024 werkte Crumbl samen met het professional services-team van Stripe aan een fraudestrategieproject van twee maanden om de Radar-regels te optimaliseren, het aantal chargebacks te verminderen en de manier waarop het team op chargebacks reageert te verbeteren.

Na analyse van de fraudepatronen en -processen van Crumbl adviseerde het team voor zakelijke dienstverlening van Stripe nieuwe processen voor de onderneming en monitoring met Radar om fraude, chargebacks en terugbetalingen te verminderen. Ze organiseerden ook trainingssessies over fraudebestrijding en best practices. Het resultaat: Crumbl zag het aantal chargebacks met 62% dalen.

De internationale uitbreiding van Crumbl vereenvoudigen

In minder dan 10 jaar is Crumbl uitgegroeid tot een wereldwijde franchise met bakkerijen in alle 50 staten, Canada en Puerto Rico. Het bedrijf is bezig met het openen van een franchiselocatie in Mexico, en Australië staat als volgende op de planning.

De betaalinfrastructuur van Stripe vereenvoudigt veel aspecten van de wereldwijde uitbreiding van de koekjesketen. Met Connect kan Crumbl nu bijvoorbeeld internationale franchisenemers voor onboarding aan boord halen en ervoor zorgen dat de vereiste documenten voor compliance correct worden vastgelegd.

Crumbl gebruikt ook de Optimized Checkout Suite om lokale betaalmethoden in te schakelen bij het betreden van nieuwe markten, zodat klanten over de hele wereld koekjes kunnen kopen met hun favoriete betaalmethoden en valuta.

Dankzij deze flexibiliteit kan Crumbl zich blijven richten op groei zonder de operationele lasten die gepaard gaan met het beheren van betalingen op steeds grotere schaal.