Em 2017, os primos Jason McGowan e Sawyer Hemsley decidiram construir um negócio com um objetivo: assar um cookie de chocolate excepcional. Após aperfeiçoarem a receita, abriram a primeira confeitaria Crumbl em Logan, Utah. O conceito rapidamente ganhou força. A Crumbl conquistou um público fiel com um cardápio rotativo de cookies e iniciou o sistema de franquias em 2018.

Desde o início, a Crumbl priorizou o controle sobre sua experiência digital. A equipe desenvolveu internamente o site e os aplicativos móveis, além de criar um sistema de ponto de venda (POS) personalizado. Em 2020, dois fatores principais levaram a Crumbl a repensar sua estratégia de pagamentos: o rápido crescimento das franquias, que exigia capacidades de pagamento mais avançadas, e a pandemia, que criou uma necessidade imediata de pagamentos sem contato e no sistema drive-thru.

“Planejávamos operar apenas algumas lojas, mas o crescimento foi rápido. Percebemos que iríamos expandir para todo o país e continuar crescendo. Foi então que soubemos que precisávamos aprimorar nossa tecnologia de pagamentos”, afirmou Layne Moseley, diretor de engenharia da Crumbl.

A equipe da Crumbl recorreu à Stripe para implementar uma solução escalável que pudesse atender às vendas online e presenciais. Esse sistema ajudou a Crumbl a expandir para mais de 1.100 unidades nos Estados Unidos e Canadá, com mais crescimento internacional previsto.

Transformando a experiência de compra de cookies com a Stripe

Em 2020, a Crumbl integrou diversos produtos da Stripe para apoiar o rápido crescimento de suas franquias e operar durante a pandemia.

A Crumbl migrou para o Stripe Payments para processar vendas em seu site de varejo e aplicativos móveis, além do Crumbl Foods, um site B2B onde as franquias encomendam insumos de panificação. A API da Stripe, voltada para desenvolvedores, facilitou a integração do Payments nessas plataformas personalizadas e permitiu atualizar o que Moseley chamou de sistema de pedidos online “rudimentar”. Essa base ajudou a Crumbl a acelerar a implementação da retirada na calçada durante a pandemia.

“Não seria fácil lançar uma opção de retirada na calçada com a plataforma que usávamos antes da Stripe. Nem sei se seria possível”, afirmou Moseley.

Ao mesmo tempo, a Crumbl buscava um sistema unificado para transações presenciais, a fim de simplificar relatórios e agilizar a reconciliação, adotando o Stripe Terminal para o checkout presencial. Utilizando o SDK do Terminal, a Crumbl desenvolveu uma integração personalizada com seu POS próprio baseado em iPad em cada unidade. A equipe então adicionou os dispositivos Stripe Reader M2 para receber pedidos e pagamentos dos clientes por meio de uma configuração para dispositivos móveis que se encaixa na experiência moderna em loja da Crumbl.

“O Terminal é muito fácil para as franquias configurarem—leva apenas de cinco a dez minutos. Nunca tivemos problemas de confiabilidade. Está sempre funcionando, o que é extremamente importante para nós—mais de 60% das nossas vendas totais passam pelo Terminal”, afirmou Moseley.

Em 2024, a Crumbl aprimorou seu checkout com o Pacote de otimização de checkout da Stripe, que oferece interfaces de pagamento pré-configuradas, acesso a mais de 100 formas de pagamento e o Link—uma carteira digital desenvolvida pela Stripe. Com o elemento de pagamento incorporado, a equipe da Crumbl agora pode ativar novas formas de pagamento com apenas um clique, e o Adaptive Pricing da Stripe apresenta automaticamente os valores na moeda local do cliente para aumentar as conversões.

Como parte do Pacote de otimização de checkout, a Crumbl habilitou o Link, permitindo que os clientes façam checkout mais rapidamente usando sua forma de pagamento preferida. Com o Link, a Crumbl também pode oferecer pagamentos instantâneos via banco, ajudando a reduzir os custos de processamento de pagamentos e mantendo o checkout simples na mesma integração. Desde a implementação do Link, a Crumbl aumentou em 6% a conversão de clientes recorrentes.

A Crumbl também utiliza o Stripe Authorization Boost com tecnologia de IA para melhorar as taxas de autorização e reduzir falhas evitáveis de pagamento: o Adaptive Acceptance utiliza IA para aprimorar a aceitação de cartões de crédito; os tokens de rede ajudam a evitar recusas e reduzem tentativas desnecessárias, o que também pode diminuir custos; e o atualizador de cartões atualiza automaticamente as informações do cartão de crédito quando o cartão do cliente expira ou é substituído, prevenindo falhas de pagamento.

Juntas, essas otimizações tornam o checkout mais confiável para os clientes e ajudam a Crumbl a recuperar receitas que poderiam ser perdidas. Desde a implementação do Authorization Boost, a Crumbl obteve um retorno sobre o investimento de 300%.

Gerenciando um modelo global de franquias

Quando a Crumbl implementou o Payments e o Terminal, a empresa também adicionou o Stripe Connect para gerenciar o onboarding e processar os repasses para suas franquias.

Dois desenvolvedores internos integraram o Connect ao aplicativo interno Crew da Crumbl, utilizado pelas franquias para gerenciar cada unidade. Utilizando um fluxo de onboarding hospedado pela Stripe, cada nova franquia envia as informações bancárias e de conformidade exigidas em sua região, o que permite que sejam configuradas em minutos e comecem a aceitar pagamentos de clientes pelo site, aplicativos móveis e Terminal.

À medida que os clientes compram cookies em cada unidade, esse fluxo de pagamentos é direcionados ao Connect e desembolsados para a conta bancária vinculada da respectiva franquia. Essa abordagem proporciona às franquias acesso mais rápido à receita e simplifica os repasses de franquia para a Crumbl.

A Crumbl também lançou o Radar for Fraud Teams para ajudar a proteger suas franquias contra fraudes. Com o Radar for Fraud Teams, a Crumbl agora pode personalizar limites de risco exclusivos para seu modelo de negócios.

Em 2024, a Crumbl firmou parceria com a equipe de serviços profissionais da Stripe em um projeto de dois meses para estratégia contra fraude, com o objetivo de otimizar as regras do Radar, reduzir as taxas de contestação e aprimorar a resposta da equipe às disputas.

Após analisar os padrões de fraude da Crumbl e seus processos, a equipe de serviços profissionais da Stripe recomendou novos processos de negócios e monitoramento com o Radar para reduzir fraudes, contestações e reembolsos. Eles também realizaram treinamentos sobre mitigação de fraudes e práticas recomendadas. Como resultado, a Crumbl teve uma redução de 62% nas contestações.

Simplificando a expansão internacional da Crumbl

Em menos de 10 anos, a Crumbl tornou-se uma franquia global com confeitarias em todos os 50 estados dos EUA, Canadá e Porto Rico. A empresa está em processo de abertura de uma unidade franqueada no México, com planos de expansão para a Austrália em seguida.

A infraestrutura de pagamentos da Stripe simplifica diversos aspectos da expansão global da rede de cookies. Por exemplo, com o Connect, a Crumbl pode agora fazer onboarding de franquias internacionais e garantir que a documentação de conformidade exigida seja devidamente coletada.

A Crumbl também utiliza o Pacote de otimização de checkout para ativar formas de pagamento locais ao ingressar em novos mercados, assegurando que clientes em todo o mundo possam adquirir cookies utilizando suas formas de pagamento e moedas preferidas.

Essa flexibilidade permite que a Crumbl mantenha o foco no crescimento sem assumir o ônus operacional associado à gestão de pagamentos em escala crescente.