Nel 2017, i cugini Jason McGowan e Sawyer Hemsley hanno deciso di creare un'attività con un unico obiettivo: preparare biscotti eccezionali con gocce di cioccolato. Dopo aver perfezionato la ricetta, hanno aperto la prima pasticceria Crumbl a Logan, nello Utah. L'idea è decollata rapidamente. Crumbl ha creato in seguito un menù di biscotti a rotazione e nel 2018 ha avviato il franchising.

Fin dall'inizio, Crumbl ha dato la priorità al controllo della propria esperienza digitale. Il team ha creato internamente il sito web e le proprie applicazioni mobili e ha sviluppato una soluzione POS personalizzata. Nel 2020, due importanti cambiamenti hanno spinto Crumbl a ripensare la propria strategia dei pagamenti: la rapida crescita del franchising, che richiedeva funzionalità di pagamento più avanzate, e la pandemia, che ha creato l'esigenza immediata di pagamenti contactless e all'esterno dei locali.

"Avevamo in programma di gestire solo un paio di negozi, ma la situazione si è rapidamente evoluta. Ci siamo resi conto che ci saremmo espansi in tutto il Paese e continuato a espanderci. È stato allora che abbiamo capito di dover aggiornare la nostra tecnologia di pagamento", ha affermato Layne Moseley, membro del consiglio di amministrazione e direttore tecnico di Crumbl.

Il team di Crumbl si è rivolto a Stripe per offrire una soluzione scalabile in grado di supportare le vendite online e in negozio. Da allora questo sistema ha aiutato Crumbl a espandersi in oltre 1.100 località degli Stati Uniti e del Canada, con la prospettiva di un'ulteriore crescita a livello internazionale.

Trasformazione dell'esperienza di acquisto di biscotti con Stripe

Nel 2020, Crumbl ha integrato diversi prodotti Stripe per supportare la sua attività di franchising in rapida crescita e operare nel corso dell'intera pandemia.

Crumbl è passata a Stripe Payments per elaborare le vendite nel suo sito web rivolto ai consumatori e nelle applicazioni mobili, oltre che su Crumbl Foods, un sito web B2B in cui i franchisee ordinano le forniture per la panificazione. L'API di Stripe, pensata per gli sviluppatori, ha semplificato l'integrazione di Payments in quelle piattaforme personalizzate e l'aggiornamento di quello che Moseley ha definito un sistema "rudimentale" di ordini online. Queste basi hanno aiutato Crumbl ad accelerare l'implementazione del ritiro all'esterno dei locali durante la pandemia.

“Prima di passare a Stripe, con la piattaforma di cui disponevamo non sarebbe stato facile offrire il ritiro all'esterno dei locali. Non so neppure se sarebbe stato possibile", ha affermato Moseley.

Contemporaneamente, Crumbl desiderava un sistema unificato per le transazioni in negozio, in modo da semplificare la reportistica e accelerare la riconciliazione, quindi ha adottato Stripe Terminal per il checkout di persona. Utilizzando l'SDK di Terminal, Crumbl ha creato in ogni località un'integrazione personalizzata con la propria soluzione POS interna basata su iPad. Il team ha quindi aggiunto i dispositivi Stripe Reader M2 per ricevere gli ordini dei clienti e i pagamenti attraverso una configurazione per dispositivi mobili adatta alla moderna esperienza in negozio di Crumbl.

"Per i nostri franchisee, è incredibilmente facile configurare Terminal: occorrono da 5 a 10 minuti. Non abbiamo mai avuto problemi di affidabilità. Funziona sempre e per noi è straordinariamente importante: oltre il 60% delle nostre vendite totali passa per Terminal", ha affermato Moseley.

Nel 2024, Crumbl ha aggiornato il proprio checkout con la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe, che offre interfacce utente predefinite per i pagamenti e accesso a oltre 100 metodi di pagamento, oltre a Link, un wallet creato da Stripe. Utilizzando l'elemento di pagamento integrato, il team di Crumbl può ora attivare nuovi metodi di pagamento con un solo clic e Adaptive Pricing di Stripe presenta automaticamente i prezzi nella valuta locale dei clienti, aumentando le conversioni.

Nell'ambito della suite di ottimizzazione dei pagamenti, Crumbl ha abilitato Link, in modo che i clienti possano pagare più rapidamente utilizzando il metodo di pagamento preferito. Con Link, Crumbl può anche offrire i Pagamenti bancari istantanei, contribuendo a ridurre i costi di elaborazione dei pagamenti pur mantenendo semplice il checkout all'interno della stessa integrazione. Da quando ha abilitato Link, Crumbl ha aumentato del 6% la conversione dei clienti che ritornano.

Crumbl utilizza anche Stripe Authorization Boost, uno strumento basato sull'intelligenza artificiale per migliorare i tassi di autorizzazione e ridurre i mancati pagamenti evitabili: Adaptive Acceptance utilizza l'intelligenza artificiale per migliorare l'accettazione delle carte di credito; i token di rete aiutano a prevenire i rifiuti e a ridurre i nuovi tentativi inutili, riducendo potenzialmente i costi; l'utilità di aggiornamento delle carte aggiorna automaticamente le informazioni delle carte di credito in caso di scadenza o sostituzione della carta di un cliente, in modo da prevenire i mancati pagamenti.

Insieme, queste ottimizzazioni rendono più affidabile il checkout dei clienti e aiutano Crumbl a recuperare ricavi che altrimenti andrebbero persi. Da quando ha implementato Authorization Boost, Crumbl ha registrato un ritorno del 300% sull'investimento.

Gestione di un modello globale di business nel franchising

Quando Crumbl ha implementato Payments e Terminal, l'azienda ha aggiunto anche Stripe Connect per gestire l'attivazione ed elaborare i bonifici per i propri franchisee.

Due sviluppatori interni hanno integrato Connect nell'app interna Crew di Crumbl, utilizzata dai franchisee per gestire ogni pasticceria. Attraverso un flusso di attivazione ospitato da Stripe, ogni nuovo franchisee invia le informazioni bancarie e di conformità richieste nella propria area geografica, consentendo di configurare tutto in pochi minuti e di iniziare ad accettare i pagamenti dei clienti attraverso il sito web, le applicazioni per dispositivi mobili e Terminal.

Man mano che i clienti acquistano biscotti in ogni località, i pagamenti confluiscono in Connect e vengono erogati sul conto bancario collegato del relativo franchisee. Questo approccio offre ai franchisee un accesso più rapido ai ricavi e semplifica i bonifici dei franchisee a Crumbl.

Crumbl ha anche lanciato Radar for Fraud Teams per contribuire a proteggere i propri franchisee dalle frodi. Con Radar for Fraud Teams, Crumbl può ora personalizzare le particolari soglie di rischio del proprio modello di business.

Nel 2024, Crumbl ha collaborato con il team dei servizi professionali di Stripe in un impegno di due mesi per una strategia antifrode, con lo scopo di ottimizzare le regole di Radar per ridurre le percentuali di contestazioni e migliorare il modo in cui il team risponde alle contestazioni.

Dopo aver analizzato le procedure e i modelli di frode di Crumbl, il team dei servizi professionali di Stripe ha consigliato nuove procedure commerciali e di monitoraggio con Radar, in modo da ridurre frodi, contestazioni e rimborsi. Hanno inoltre organizzato sessioni di formazione sulla mitigazione delle frodi e sulle best practice. In questo modo Crumbl ha registrato una riduzione del 62% delle contestazioni.

Come semplificare l'espansione internazionale di Crumbl

In meno di 10 anni, Crumbl è diventata un franchising globale con pasticcerie in tutti i 50 Stati, in Canada e a Porto Rico. L'azienda sta aprendo una sede in franchising in Messico e in futuro prevede di espandersi in Australia.

L'infrastruttura di pagamenti di Stripe semplifica molti aspetti dell'espansione globale di questa catena di biscotti. Ad esempio ora, con Connect, Crumbl può aggiungere franchisee internazionali e garantire che la documentazione richiesta per la conformità venga acquisita correttamente.

Crumbl utilizza anche la suite di ottimizzazione dei pagamenti per attivare metodi di pagamento locali man mano che entra in nuovi mercati, garantendo ai clienti di tutto il mondo la possibilità di acquistare i biscotti utilizzando i metodi di pagamento e le valute preferite.

Questa flessibilità consente a Crumbl di concentrarsi sulla crescita e continuare a espandersi senza assumersi l'onere operativo della gestione dei pagamenti.