En 2017, les cousins Jason McGowan et Sawyer Hemsley se sont lancés dans la création d’une entreprise autour d’un objectif : cuire un cookie au pépites de chocolat exceptionnel. Après avoir perfectionné la recette, ils ont ouvert la première boulangerie Crumbl à Logan, dans l’Utah. Le concept a rapidement rencontré le succès. Crumbl s’est constitué une communauté autour d’un menu de cookies en rotation et a commencé à se franchiser en 2018.

Dès le départ, Crumbl a privilégié le contrôle de son expérience numérique. L’équipe a développé en interne son site web et ses applications mobiles, et a également conçu un système de point de vente (POS) personnalisé. En 2020, deux évolutions majeures ont poussé Crumbl à repenser sa stratégie de paiement : la croissance rapide du réseau de franchises, nécessitant des capacités de paiement plus avancées, et la pandémie, qui a créé un besoin immédiat de paiements sans contact et en retrait sur place.

« Nous avions prévu de n’exploiter que quelques magasins, mais cela a évolué très rapidement. Nous avons compris que nous allions nous étendre à tout le pays et continuer à croître. C’est à ce moment-là que nous avons su que nous devions moderniser notre technologie de paiement », a déclaré Layne Moseley, directeur de l’ingénierie chez Crumbl.

L’équipe Crumbl s’est tournée vers Stripe pour fournir une solution évolutive capable de supporter les ventes en ligne et en magasin. Ce système a depuis permis à Crumbl de s’étendre à plus de 1 100 points de vente aux États-Unis et au Canada, avec de futures expansions internationales.

Transformer l’expérience d’achat de cookies avec Stripe

En 2020, Crumbl a intégré plusieurs produits Stripe pour soutenir la croissance rapide de son réseau de franchises et faire face à la pandémie.

Crumbl a migré vers Stripe Payments afin de traiter les ventes sur son site web grand public et ses applications mobiles, ainsi que sur Crumbl Foods, une plateforme B2B permettant aux franchises de commander leurs fournitures de production. L’API de Stripe, conçue pour les développeurs, a facilité l’intégration de Payments dans ces plateformes personnalisées et a permis de moderniser ce que Moseley qualifie de système de commande en ligne « rudimentaire ». Cette base a permis d’accélérer le déploiement du retrait en drive pendant la pandémie.

« Avec la plateforme que nous utilisions avant Stripe, lancer une offre de retrait sur place n’aurait pas été simple. Je ne suis même pas sûr que cela aurait été possible », a déclaré Moseley.

En parallèle, Crumbl souhaitait un système unifié pour les transactions en magasin afin de simplifier les rapports et accélérer la réconciliation. L’entreprise a donc adopté Stripe Terminal pour les paiements en point de vente. Grâce au SDK Terminal, Crumbl a intégré une solution personnalisée à son système de caisse interne basé sur iPad dans chaque POS. L’équipe a ensuite ajouté des appareils Stripe Reader M2 pour permettre la prise de commande et le paiement via une configuration mobile adaptée à l’expérience moderne en magasin de Crumbl.

« Terminal est tellement simple à déployer pour nos franchisés - cela prend environ 5 à 10 minutes. Nous n’avons jamais rencontré de problèmes de fiabilité. Tout fonctionne toujours, ce qui est essentiel pour nous : plus de 60 % de nos ventes passent par Terminal », a déclaré Layne Moseley.

En 2024, Crumbl a amélioré son processus de paiement avec la solution d’optimisation de l’expérience de paiement de Stripe, qui propose des interfaces de paiement prêtes à l’emploi, l’accès à plus de 100 moyens de paiement et Link, un wallet conçu par Stripe. Grâce au composant Payment Element intégré, l’équipe peut activer de nouveaux moyens de paiement en un clic, et la fonction Adaptive Pricing de Stripe affiche automatiquement les prix dans la devise locale du client afin d’augmenter les conversions.

Dans le cadre de cette solution, Crumbl a activé Link, permettant aux clients de payer plus rapidement avec leur moyen de paiement préféré. Avec Link, Crumbl propose également les paiements bancaires instantanés, réduisant les coûts de traitement tout en simplifiant le checkout. Depuis l’activation de Link, Crumbl a augmenté de 6 % la conversion des clients récurrents.

Crumbl s’appuie également sur Authorization Boost de Stripe, une technologie alimentée par l’IA, pour augmenter les taux d’autorisation et réduire les échecs de paiement évitables. Adaptive Acceptance utilise l’intelligence artificielle pour optimiser l’acceptation des cartes bancaires ; les network tokens réduisent les refus et les tentatives inutiles tout en diminuant les coûts ; et l’outil de mise à jour de carte met automatiquement à jouir les informations lorsqu’elles expirent ou sont remplacées, ce qui permet d’éviter les interruptions de paiement.

L’ensemble de ces optimisations rend le parcours de paiement plus fluide et plus fiable pour les clients, tout en permettant à Crumbl de récupérer des revenus qui auraient autrement été perdus. Depuis la mise en place d’Authorization Boost, l’entreprise a atteint un retour sur investissement de 300 %.

Piloter un modèle de franchise à l’échelle mondiale

Lors du déploiement de Payments et Terminal, Crumbl a également intégré Stripe Connect afin de simplifier l’onboarding et d’automatiser les paiements vers ses franchises.

Deux développeurs internes ont intégré Connect dans l’application interne Crew, utilisée par les franchises pour gérer chaque point de vente. Grâce au parcours d’onboarding hébergé par Stripe, chaque nouvelle franchise peut fournir ses informations bancaires et de conformité en quelques minutes seulement, et commencer immédiatement à accepter des paiements sur le web, les applications mobiles et en magasin via Terminal.

À chaque achat de cookies, les paiements sont automatiquement acheminés via Connect et versés sur le compte bancaire de la franchise concernée. Ce modèle garantit aux franchisés un accès plus rapide à leurs revenus tout en simplifiant considérablement la gestion financière pour Crumbl.

Crumbl a également déployé Radar for Fraud Teams pour renforcer la protection contre la fraude. Grâce à cet outil, l’entreprise peut adapter précisément ses seuils de risque à son business model.

En 2024, Crumbl a collaboré avec l’équipe des services B2B de Stripe dans le cadre d’un accompagnement de deux mois dédié à l’optimisation de sa stratégie fraude. L’objectif : affiner les règles Radar, réduire les litiges et améliorer la gestion des contestations.

Après une analyse approfondie des mécanismes de fraude et des processus internes, les experts des services B2B de Stripe ont recommandé de nouvelles pratiques de monitoring et d’optimisation via Radar, afin de réduire la fraude, les litiges et les remboursements. Des sessions de formation ont également été organisées pour partager les meilleures pratiques. Résultat : une réduction de 62 % des litiges.

Accélérer une expansion internationale sans friction

En moins de dix ans, Crumbl est devenue une franchise mondiale, présente dans les 50 États américains, au Canada et à Porto Rico. L’entreprise poursuit son expansion avec l’ouverture prochaine d’une franchise au Mexique, suivie de l’Australie.

L’infrastructure de paiement de Stripe simplifie chaque étape de cette croissance internationale. Grâce à Connect, Crumbl peut intégrer facilement des franchises dans de nouveaux pays tout en garantissant la conformité réglementaire.

Avec la solution d’optimisation de l’expérience de paiement, l’entreprise active également des moyens de paiement locaux dès son entrée sur de nouveaux marchés, permettant aux clients du monde entier de payer avec leurs moyens de paiement et devises préférés.

Cette flexibilité libère Crumbl des contraintes opérationnelles liées à la gestion des paiements à grande échelle, et lui permet de rester pleinement concentrée sur sa croissance.