En 2017, los primos Jason McGowan y Sawyer Hemsley se propusieron crear una empresa en torno a un objetivo: hornear una galleta con pepitas de chocolate excepcional. Después de perfeccionar la receta, abrieron la primera pastelería de Crumbl en Logan, Utah. El concepto tuvo éxito rápidamente. Crumbl creó seguidores con un menú rotativo de galletas y comenzó a otorgar franquicias en 2018.

Desde el principio, Crumbl dio prioridad al control sobre su experiencia digital. El equipo creó su sitio web y sus aplicaciones móviles de manera interna, y desarrolló un sistema de puntos de venta (POS) a medida. En 2020, dos cambios importantes impulsaron a Crumbl a repensar su estrategia de pagos: un rápido crecimiento de la franquicia, que exigía funcionalidades de pago más avanzadas, y la pandemia, que creó una necesidad inmediata de pagos sin contacto y fuera del establecimiento.

«Pensábamos gestionar solo un par de tiendas, pero todo evolucionó rápidamente. Nos dimos cuenta de que íbamos a abarcar todo el país y seguir expandiéndonos. En ese momento, supimos que debíamos actualizar nuestra tecnología de pagos», afirmó Layne Moseley, director de Ingeniería en Crumbl.

El equipo de Crumbl recurrió a Stripe para ofrecer una solución escalable que pudiera admitir ventas en línea y en la tienda. Desde entonces, ese sistema ayudó a Crumbl a expandirse a más de 1100 ubicaciones en EE. UU. y Canadá, y se prevé un mayor crecimiento internacional.

Transformación de la experiencia de compra de galletas con Stripe

En 2020, Crumbl integró varios productos de Stripe para respaldar su negocio de franquicias de rápido crecimiento y funcionar durante toda la pandemia.

Crumbl migró a Stripe Payments para procesar las ventas en su sitio web para consumidores y sus aplicaciones móviles, así como en Crumbl Foods, un sitio web B2B en el cual las franquicias piden suministros de pastelería. La API sencilla de Stripe para desarrolladores facilitó la integración de Payments en esas plataformas personalizadas y la actualización de lo que Moseley llamó un sistema de pedidos en línea «rudimentario». Esa base ayudó a Crumbl a acelerar la implementación del retiro de pedidos fuera del establecimiento durante la pandemia.

«No iba a ser fácil lanzar una oferta de retiro de pedidos fuera del establecimiento con la plataforma que usábamos antes de Stripe. Ni siquiera sé si era posible», dijo Moseley.

Al mismo tiempo, Crumbl quería un sistema unificado para las transacciones en la tienda que de simplificara los informes y acelerara la conciliación, por lo que adoptó Stripe Terminal para la confirmación de compra en persona. Con el SDK de Terminal, Crumbl creó una integración personalizada con su sistema POS interno basado en iPad en cada ubicación. Luego, el equipo agregó dispositivos Stripe Reader M2 para aceptar los pedidos de los clientes y los pagos a través de una configuración móvil que encajara en la moderna experiencia en la tienda de Crumbl.

«Terminal es muy fácil de configurar para nuestras franquicias; solo se tarda entre cinco y diez minutos. Nunca hemos tenido problemas de fiabilidad. Siempre funciona, lo que es increíblemente importante para nosotros; más del 60 % de nuestras ventas totales fluye a través de Terminal», comentó Moseley.

En 2024, Crumbl actualizó su confirmación de compra con el paquete de optimización de compra de Stripe, que ofrece interfaces de usuario de pagos prediseñadas, acceso a más de 100 métodos de pago y Link, una cartera digital creada por Stripe. Con Payment Element integrado, el equipo de Crumbl ahora puede habilitar nuevos métodos de pago con tan solo un clic, y Adaptive Pricing de Stripe presenta los precios de manera automática en la moneda local de los clientes para aumentar las conversiones.

Como parte del paquete de optimización de compra, Crumbl habilitó Link para que los clientes puedan comprar de manera más rápida con su método de pago preferido. Con Link, Crumbl también puede ofrecer pagos bancarios instantáneos, lo cual ayuda a reducir los costos de procesamiento de los pagos y, a la vez, mantiene la simplicidad de la confirmación de compra dentro de la misma integración. Desde que habilitó Link, Crumbl ha incrementado la conversión de clientes recurrentes en un 6 %.

Crumbl también usa Stripe Authorization Boost basado en inteligencia artificial (IA) para mejorar las tasas de autorización y reducir los pagos rechazados evitables: Adaptive Acceptance y utiliza la IA para mejorar la aceptación de las tarjetas de crédito; los tokens de red ayudan a evitar los pagos rechazados y reducir los reintentos innecesarios, lo que además puede disminuir los costos; y el actualizador de tarjetas actualiza de manera automática la información de la tarjeta de crédito cuando la tarjeta de un cliente vence o se la reemplaza, a fin de evitar pagos con error.

Juntas, estas optimizaciones hacen que la confirmación de compra sea más fiable para los clientes y ayudan a Crumbl a recuperar los ingresos que de otro modo podrían perderse. Desde la implementación de Authorization Boost, Crumbl logró un retorno de la inversión del 300 %.

Gestión de un modelo de franquicia global

Cuando Crumbl implementó Payments y Terminal, la empresa también agregó Stripe Connect para gestionar el onboarding y procesar las transferencias de sus franquicias.

Dos desarrolladores internos integraron Connect en la aplicación interna Crew de Crumbl, que las franquicias usan para gestionar cada pastelería. Mediante un flujo de onboarding alojado en Stripe, cada nueva franquicia envía la información bancaria y de cumplimiento de la normativa necesaria de su región, lo cual permite una configuración en minutos y el inicio de la aceptación de pagos de los clientes a través del sitio web, las aplicaciones móviles y Terminal.

A medida que los clientes compran galletas en cada ubicación, esos pagos fluyen hacia Connect y se desembolsan a la cuenta bancaria vinculada de la franquicia correcta. Este enfoque permite que las franquicias tengan un acceso más rápido a los ingresos y simplifica las transferencias de las franquicias para Crumbl.

Crumbl también lanzó Radar para Equipos de Fraude para ayudar a proteger sus franquicias contra el fraude. Con esta mejora, Crumbl ahora puede personalizar umbrales de riesgo exclusivos de su modelo de negocio.

En 2024, Crumbl se asoció con el equipo de servicios profesionales de Stripe en un acuerdo de estrategia de fraude de dos meses para optimizar las reglas de Radar a fin de reducir las tasas de disputas y mejorar la forma en que el equipo responde a ellas.

Después de analizar los procesos y patrones de fraude de Crumbl, el equipo de servicios profesionales de Stripe recomendó nuevos procesos de negocio y monitoreo con Radar con el objetivo de reducir los fraudes, las disputas y los rembolsos. También organizaron sesiones de capacitación sobre mitigación de fraudes y prácticas recomendadas. Como resultado, Crumbl experimentó una reducción del 62 % en las disputas.

Simplificación de la expansión internacional de Crumbl

En menos de 10 años, Crumbl se ha convertido en una franquicia global con pastelerías en los 50 estados de EE. UU., Canadá y Puerto Rico. La empresa está en el proceso de abrir una franquicia en México, y la siguiente planificada es en Australia.

La infraestructura de pagos de Stripe simplifica muchos aspectos de la expansión global de la cadena de galletas. Por ejemplo, con Connect, Crumbl ahora puede hacer el onboarding de franquicias internacionales y garantizar que se recopile de forma correcta la documentación necesaria de cumplimiento de la normativa.

Crumbl también usa el paquete de optimización de compra para habilitar métodos de pago locales a medida que ingresa a nuevos mercados, a fin de garantizar que los clientes de todo el mundo puedan comprar galletas con sus métodos de pago y monedas preferidos.

Esta flexibilidad le permite a Crumbl mantener el foco en el crecimiento sin asumir la carga operativa que conlleva la gestión de pagos a una escala cada vez mayor.