En 2017, los primos Jason McGowan y Sawyer Hemsley se propusieron crear una empresa con un objetivo: hornear una galleta con pepitas de chocolate excepcional. Tras dar con la receta, abrieron la primera pastelería Crumbl en Logan, Utah. El concepto despegó rápidamente. Crumbl se hizo con un grupo de seguidores con un menú rotativo de galletas y empezó a conceder franquicias en 2018.

Desde el principio, Crumbl dio prioridad al control de su experiencia digital. El equipo creó su sitio web y sus aplicaciones móviles de forma interna y desarrolló un sistema de punto de venta (POS) personalizado. En 2020, dos grandes cambios empujaron a Crumbl a replantearse su estrategia de pagos: el rápido crecimiento de las franquicias, que exigía funciones de pago más avanzadas, y la pandemia, que creó una necesidad inmediata de pagos sin contacto y recogida de pedidos fuera del establecimiento.

«Pensábamos gestionar solo un par de tiendas, pero todo evolucionó rápidamente. Nos dimos cuenta de que íbamos a recorrer todo el país y seguir expandiéndonos. Fue entonces cuando supimos que necesitábamos actualizar nuestra tecnología de pagos», afirma Layne Moseley, director de ingeniería de Crumbl.

El equipo de Crumbl recurrió a Stripe para ofrecer una solución flexible que pudiera admitir las ventas por Internet y en tienda. Desde entonces, ese sistema ha ayudado a Crumbl a expandirse a más de 1100 ubicaciones en EE. UU. y Canadá, con perspectiva de un mayor crecimiento internacional.

Transformación de la experiencia de compra de galletas con Stripe

En 2020, Crumbl integró varios productos de Stripe para dar soporte a su negocio de franquicias de rápido crecimiento y funcionar durante toda la pandemia.

Crumbl migró a Stripe Payments para procesar las ventas en su sitio web para consumidores y aplicaciones móviles, así como en Crumbl Foods, un sitio web B2B donde las franquicias realizan pedidos de suministros de pastelería. La sencilla API para desarrolladores de Stripe facilitó la integración de Payments en esas plataformas personalizadas y la actualización de lo que Moseley denominó un sistema de pedidos por Internet «rudimentario». Esa base ayudó a Crumbl a acelerar el lanzamiento de la recogida de pedidos fuera del establecimiento durante la pandemia.

«No iba a ser fácil lanzar una oferta de recogida de pedidos fuera del establecimiento con la plataforma en la que estábamos antes de Stripe. Ni siquiera sé si era posible», comenta Moseley.

Al mismo tiempo, Crumbl quería un sistema unificado para las transacciones en tienda que simplificara los informes y agilizara la conciliación, por lo que adoptó Stripe Terminal para el proceso de compra en persona. Con el SDK de Terminal, Crumbl creó una integración personalizada con su sistema POS interno basado en iPad en cada ubicación. A continuación, el equipo añadió dispositivos Stripe Reader M2 para aceptar pedidos de clientes y pagos mediante una configuración móvil que encajaba con la moderna experiencia en tienda de Crumbl.

«Terminal es muy fácil de configurar para nuestras franquicias: solo se tarda entre cinco y diez minutos. Nunca hemos tenido problemas de fiabilidad. Siempre funciona, lo que es increíblemente importante para nosotros: más del 60 % de nuestras ventas totales fluye a través de Terminal», afirma Moseley.

En 2024, Crumbl actualizó su proceso de compra con el paquete de optimización del checkout de Stripe, que ofrece interfaces de usuario de pago integradas previamente, acceso a más de 100 métodos de pago y Link, un monedero digital creado por Stripe. Con el Payment Element integrado, el equipo de Crumbl ahora puede activar nuevos métodos de pago con un solo clic y la solución Adaptive Pricing de Stripe presenta automáticamente los precios en la divisa local de los clientes para aumentar las conversiones.

Como parte del paquete de optimización del checkout, Crumbl habilitó Link, de modo que los clientes pueden efectuar una compra más rápido utilizando su método de pago preferido. Con Link, Crumbl también puede ofrecer pagos bancarios instantáneos, lo que ayuda a reducir los costes de procesamiento de pagos a la vez que mantiene la sencillez del proceso de compra dentro de la misma integración. Desde que habilitó Link, Crumbl ha aumentado la conversión de clientes recurrentes en un 6 %.

Crumbl también utiliza la solución Stripe Authorization Boost basada en inteligencia artificial para mejorar las tasas de autorización y reducir los pagos fallidos que se pueden evitar: Adaptive Acceptance utiliza la IA para mejorar la aceptación de tarjetas de crédito; los tokens de red ayudan a evitar los rechazos y reducen los reintentos innecesarios, lo que también puede reducir los costes; y el actualizador de tarjetas actualiza automáticamente la información de la tarjeta de crédito cuando la tarjeta de un cliente caduca o se sustituye para evitar pagos fallidos.

En conjunto, estas optimizaciones hacen que el proceso de compra sea más fiable para los clientes y ayudan a Crumbl a recuperar unos ingresos que, de otro modo, podrían perderse. Desde la implementación de Authorization Boost, Crumbl ha tenido un retorno de la inversión del 300 %.

Gestión de un modelo de franquicia global

Cuando Crumbl implementó Payments y Terminal, la empresa también añadió Stripe Connect para gestionar el onboarding y procesar las transferencias de sus franquicias.

Dos desarrolladores internos integraron Connect en la aplicación interna Crew de Crumbl, que las franquicias utilizan para gestionar cada pastelería. Mediante un flujo de onboarding alojado en Stripe, cada nueva franquicia envía la información bancaria y de cumplimiento de la normativa exigida en su región, lo que le permite configurarla en cuestión de minutos y empezar a aceptar pagos de clientes a través del sitio web, las aplicaciones móviles y Terminal.

A medida que los clientes compran galletas en cada sitio, esos pagos fluyen a Connect y se desembolsan a la cuenta bancaria vinculada de la franquicia correcta. Este enfoque permite a las franquicias acceder más rápido a los ingresos y simplificar los pagos a las franquicias de Crumbl.

Crumbl también lanzó Radar for Fraud Teams para ayudar a proteger sus franquicias del fraude. Con Radar for Fraud Teams, Crumbl ahora puede personalizar umbrales de riesgo exclusivos de su modelo de negocio.

En 2024, Crumbl se asoció con el equipo de servicios para profesionales de Stripe en una misión estratégica contra el fraude de dos meses de duración para optimizar las reglas de Radar a fin de reducir las tasas de disputas y mejorar la forma en que el equipo responde a ellas.

Tras analizar los patrones y procesos de fraude de Crumbl, el equipo de servicios para profesionales de Stripe recomendó nuevos procesos de supervisión y de negocio con Radar para reducir el fraude, las disputas y los reembolsos. También organizó sesiones de formación sobre la mitigación del fraude y las prácticas recomendadas. Como resultado, Crumbl experimentó una reducción del 62 % en las disputas.

Simplificación de la expansión internacional de Crumbl

En menos de 10 años, Crumbl se ha convertido en una franquicia global con pastelerías en los 50 estados, Canadá y Puerto Rico. La empresa está en proceso de abrir una franquicia en México, y su próximo plan es Australia.

La infraestructura de pagos de Stripe simplifica muchos aspectos de la expansión mundial de la cadena de galletas. Por ejemplo, con Connect, Crumbl ahora puede hacer el onboarding de franquicias internacionales y garantizar que la documentación de cumplimiento de la normativa exigida se capture correctamente.

Crumbl también utiliza el paquete de optimización del checkout para activar los métodos de pago locales a medida que entra en nuevos mercados, lo que garantiza que los clientes de todo el mundo puedan comprar galletas utilizando sus métodos de pago y sus divisas preferidos.

Esta flexibilidad permite a Crumbl seguir centrada en el crecimiento sin asumir la carga operativa que conlleva la gestión de los pagos a una escala cada vez mayor.