ความท้าทาย

Carousell เป็นมาร์เก็ตเพลสออนไลน์ที่ขายสินค้าในหลากหลายหมวดหมู่ และทำให้การซื้อขายเป็นเรื่องง่ายผ่านการแชทและถ่ายรูป ในช่วงที่การชำระเงินด้วยเงินสดที่หน้าร้านกำลังเป็นที่นิยมอยู่ วิธีการซื้อขายแบบดิจิทัลก็เป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านทางธุรกรรมออนไลน์ แต่ผู้คนยังมีความรู้ด้านเทคโนโลยีไม่มาก ประกอบกับการหลอกลวงทางออนไลน์ทำให้ลูกค้าตกเป็นเหยื่อได้ง่ายขึ้น Carousell จึงสร้างโซลูชันการชำระเงินบนแพลตฟอร์มขึ้นมาเพื่อให้ทำธุรกรรมได้ปลอดภัย รวดเร็ว และสะดวกกว่าเดิม โดยมีจุดประสงค์เพื่อปกป้องลูกค้าจากภัยคุกคามเหล่านี้ ในปี 2023 Carousell ได้ปรับปรุงโซลูชันการชำระเงินนี้เพิ่มเติมโดยใช้ Stripe Connect เพื่อเปิดตัวฟีเจอร์ปุ่มชำระเงิน เพื่อให้บริการชำระเงินที่ปลอดภัย การจัดส่งสินค้าภายในตัว และมอบความคุ้มครองให้ผู้ซื้อ

หลังจากติดตั้งใช้งาน Stripe แล้ว ทีมความเชื่อมั่นและความปลอดภัยของ Carousell ก็ใช้เวลาเพียงไม่กี่เดือนในการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับทิศทางการโจมตีเพื่อฉ้อโกงที่พบได้บ่อย จากนั้นจึงทำงานร่วมกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe ในการคิดกลยุทธ์ต่อสู้กับภัยคุกคามด้านการฉ้อโกงที่ธุรกิจต้องเผชิญ เพื่อลดเวลาในการรับมือ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า และเตรียมพร้อมสำหรับการขยายธุรกิจไปทั่วโลกในขั้นต่อไป

โซลูชัน

ทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe เป็นพาร์ทเนอร์กับ Carousell โดยให้คำปรึกษาด้านกลยุทธ์รับมือกับการฉ้อโกงเป็นเวลา 10 สัปดาห์ เพื่อสร้างและปรับกระบวนการด้านความเชื่อมั่นและความปลอดภัยให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เป้าหมายหลักของ Carousell คือการสร้างชุมชนความเชื่อมั่นในท้องถิ่น ซึ่งให้ทีมงานเริ่มสร้างลักษณะเฉพาะของผู้ใช้ขึ้นมาเพื่อลดการตรวจพบที่ผิดพลาดและปรับโมเดลภัยคุกคามให้แคบลง

การต่อสู้กับการฉ้อโกงจากผู้ซื้อในแพลตฟอร์ม

เป้าหมายอันดับแรกของทีมคือการสร้างลักษณะเฉพาะของการฉ้อโกงจากผู้ซื้อในแพลตฟอร์ม หรือที่มักจะเรียกว่า “การฉ้อโกงจากคนใกล้ตัว” ซึ่งเป็นกรณีที่โมเดลแมชชีนเลิร์นนิงตรวจจับได้ยาก เนื่องจากมักจะดูเหมือนว่าผู้ใช้ดำเนินการอย่างถูกต้องในช่วงแรก อย่างไรก็ตาม กรณีเหล่านี้มักจะไม่ค่อยเกิดขึ้นเฉยๆ และมักจะเชื่อมโยงกับกลุ่มมิจฉาชีพ

การแก้ปัญหาการฉ้อโกงจากบุคคลภายในคือการใช้กระบวนการ "แก้ปัญหาแบบเอนทิตี" โดยเน้นที่ความเชื่อมโยงระหว่างกลุ่มต่างๆ เพื่อหยุดยั้งไม่ให้กลุ่มมิจฉาชีพขยายตัวมากขึ้น สิ่งสำคัญคือการรับมือกับการดึงเงินคืน (การโต้แย้ง" ด้วยหลักฐานที่ชัดเจน ซึ่งจะช่วยให้ธนาคาร (ที่ดำเนินการผ่าน Enhanced Issuer Network) และหน่วยงานที่บังคับใช้กฎหมายรับรู้ถึงการฉ้อโกงประเภทนี้และใช้มาตรการรับมือได้

การปรับปรุงประสบการณ์ด้านการชำระเงิน

นอกเหนือจากที่กล่าวมาแล้ว ทีมยังเน้นที่การปรับปรุงขั้นตอนการชำระเงินสำหรับลูกค้าใหม่ ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีสัญญาณการฉ้อโกงตลอดวงจรการใช้งานน้อยกว่า โดยทั่วไปแล้ว มาร์เก็ตเพลสมักจะใช้กระบวนการแยกกันหลายๆ ส่วนกับลูกค้าใหม่ ซึ่งทำให้เกิดอัตราการเลิกใช้บริการ แต่ Carousell ในฐานะมาร์เก็ตเพลสสินค้ามือสอง ต้องการมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าผ่านฟังก์ชันทางเทคนิคทุกๆ ด้าน จึงได้ร่วมงานกับ Stripe เพื่อหาวิธีนำชุดการดำเนินการเพื่อรับมือกับความเสี่ยงมาใช้ในการสร้างมาตรการป้องกันเชิงลึก หรือที่เรียกว่าโมเดลความเสี่ยงแบบ Onion Ring ซึ่งเป็นโมเดลที่พิจารณาสัญญาณหลากหลายรูปแบบเพื่อเลือกการดำเนินการตลอดเส้นทางการใช้งานของลูกค้า

การต่อสู้กับการฉ้อโกงจากผู้ขาย

โมเดลความเสี่ยงสามารถพัฒนาให้ดีได้ด้วยขอบเขตที่เหมาะสม และสำหรับมาร์เก็ตเพลส ขอบเขตนั้นควรรวมถึงผู้ขายด้วย เนื่องจากมีโอกาสที่จะเกิดการฉ้อโกงจากผู้ขาย ทีมงานได้ตรวจสอบทั้งฝั่งผู้ขายและสินค้าที่ขายอย่างถี่ถ้วนเพื่อออกแบบลักษณะเฉพาะของผู้ใช้ โดยผลลัพธ์ที่ได้คือเมตริกซ์การประเมินความเสี่ยงซึ่งนำเสนอโอกาสที่จะเกิดการฉ้อโกงจากผู้ขาย การฉ้อโกงจากผู้ซื้อในแพลตฟอร์ม และการร่วมมือกันในหลายๆ รูปแบบระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ทีมความเชื่อมั่นและความปลอดภัยของ Carousell ใช้เมตริกซ์นี้ในการสร้างกระบวนการรับมือกับการฉ้อโกงโดยใช้การดำเนินการหลายระดับ

ผลลัพธ์

Carousell ทำงานร่วมกับทีมบริการเฉพาะทางของ Stripe เพื่อสร้างลักษณะเฉพาะของผู้ใช้เพื่อระบุภัยคุกคามที่พบมากที่สุด รวมถึงระดับความเสี่ยง และโอกาสในการลดภัยคุกคามดังกล่าว โดยที่ไม่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ผู้ใช้ ผลลัพธ์ที่ได้คือ Carousell สามารถนำกระบวนการรับมือกับการฉ้อโกงแบบใหม่มาใช้เพื่อลดระยะเวลาในการตรวจจับและรับมือ ทำให้บริษัทสามารถรักษาการฉ้อโกงให้อยู่ในระดับที่ต่ำได้หลังจากที่สิ้นสุดช่วงการทำงานร่วมกันกับ Stripe กระบวนการใหม่นี้ยังเพิ่มอัตราการอนุมัติของบริษัทผู้ออกบัตรได้ถึง 10% ลดการดำเนินการด้าน 3D Secure (3DS) ได้ถึง 15% รวมถึงลดอัตราการตรวจจับที่ผิดพลาดได้ 75% และลดการบล็อกการชำระเงินก่อนดำเนินการลงได้อย่างมาก