Desafío

Carousell es un marketplace de e-commerce de segunda mano de varias categorías que hace que los procesos de compra y venta sean tan fáciles como chatear y tomar fotos. Si bien los pagos en efectivo en persona son lo más común, la adopción de los medios digitales aumentó la preferencia por las transacciones por Internet. Sin embargo, la poca formación en lo digital y un incremento en las estafas de phishing aumentan la vulnerabilidad de los clientes de caer en un fraude. Para protegerlos mejor frente a estas amenazas, Carousell creó una solución de pagos seguros en plataforma que permite realizar transacciones más seguras, rápidas y convenientes. En 2023, Carousell mejoró aún más su solución de pagos, con tecnología de Stripe Connect, para implementar la funcionalidad del botón de compra y ofrecer pagos seguros, entregas integradas y protección al comprador.

Después de implementar Stripe, el equipo de confianza y seguridad de Carousell pasó algunos meses reuniendo datos sobre los vectores de ataque de fraude más frecuentes. Luego, acudieron al equipo de servicios profesionales de Stripe para trabajar en conjunto en la creación de una estrategia que combatiera las amenazas de fraude específicas de esta empresa en particular a fin de impulsar su tiempo de reacción, mejorar la experiencia del cliente y realizar los preparativos para la expansión a nivel internacional.

Solución

Los servicios profesionales de Stripe forjaron una alianza con Carousell para ofrecerle asesoramiento en estrategias contra el fraude durante 10 semanas a fin de crear y perfeccionar sus procesos de confianza y seguridad. Carousell se centra en crear una comunidad local de confianza, por lo que los equipos empezaron por crear roles de usuario para reducir la cantidad de falsos positivos y restringir el modelo de amenazas.

Lucha contra el fraude de primera parte

Crear un rol para el fraude de primera parte, con frecuencia llamado «fraude amistoso», se convirtió en el primer objetivo del equipo. Este fraude sucede cuando los clientes reclaman que no recibieron los artículos. Estos casos son difíciles de detectar para los modelos de machine learning ya que el usuario, en principio, parece legítimo. Sin embargo, es raro que sucedan de forma aislada, y suelen estar relacionados con redes fraudulentas.

La clave en el fraude de primera parte es emplear un proceso de «resolución de entidades» que se centre en las relaciones entre grupos para detener la expansión de las redes fraudulentas. Es importante responder con evidencia clara a los contracargos (disputas) para ayudar a que los bancos (mediante Enhanced Issuer Network de Stripe) y las autoridades policiales reconozcan este tipo de fraude y tomen medidas.

Mejora de la experiencia del proceso de compra

Los equipos también se centraron en mejorar el flujo de compra para los nuevos clientes, donde existían menos señales de vida de fraudes. Por lo general, los marketplaces aplican diferentes tipos de fricción para los nuevos clientes, algo que suele llevar al abandono. Carousell, como marketplace de segunda mano, quería ofrecer una buena experiencia del usuario en todas las diferentes funcionalidades técnicas. Para lograrlo, Stripe y Carousell colaboraron en un enfoque para aplicar un conjunto fijo de intervenciones a fin de crear una defensa profunda, que también se conoce como modelo de riesgo de los «aros de cebolla». Este modelo tiene en cuenta una gran variedad de señales para elegir diferentes intervenciones a lo largo del recorrido de usuario de los clientes.

Combate contra el fraude del comerciante

Un modelo de riesgo solo puede ser tan bueno como su alcance. En un marketplace, ese alcance debería incluir a los vendedores, por la posibilidad de que suceda el fraude del comerciante. Los equipos revisaron tanto a los vendedores como a los productos de manera holística cuando diseñaron los roles de usuario. El resultado supone una matriz de evaluación de riesgos que representa la probabilidad de que ocurran diversos fraudes del comerciante, fraudes de primera parte y diferentes formas de colaboraciones entre comprador y vendedor. En función de esta matriz, el equipo de confianza y seguridad de Carousell creó procesos antifraude con varios niveles de intervenciones.

Resultados

Carousell trabajó con los servicios profesionales de Stripe para crear roles de usuarios y poder determinar las amenazas, los niveles de riesgo y las posibilidades de mitigación más importantes, sin sacrificar la experiencia de usuario. Como resultado, Carousell implementó nuevos procesos antifraude que redujeron los tiempos de detección y reacción. Esto ayudó a Carousell a mantener bajos los niveles de fraude desde que finalizó el compromiso. Estos nuevos procesos también aumentaron las tasas de autorización del emisor en un 10 %, reducido las intervenciones de la autenticación mediante 3D Secure (3DS) en un 15 %, bajado los falsos positivos en un 75 % y reducido gran parte de los bloqueos preventivos de pago.