Desafio

A Carousell é um marketplace online de classificados e produtos usados de diversas categorias em que comprar e vender é tão fácil quanto conversar e tirar fotos. Embora pagamentos presenciais em dinheiro sejam populares, a adoção digital aumentou a preferência por transações online. No entanto, a falta de familiaridade com o mundo digital e o crescimento dos golpes de phishing online deixaram os clientes mais vulneráveis a fraudes. Para proteger melhor os clientes contra essas ameaças, a Carousell desenvolveu uma solução de pagamento segura na plataforma que permite transações mais seguras, rápidas e convenientes. Em 2023, a Carousell aprimorou ainda mais sua solução de pagamento baseada no Stripe Connect com o lançamento do recurso de botão de compra, que oferece pagamentos seguros, entregas integradas e proteção ao comprador.

Após implementar a Stripe, a equipe de confiança e segurança da Carousell passou alguns meses coletando dados sobre os vetores de ataques de fraude mais comuns. A equipe de serviços profissionais da Stripe foi convocada para trabalhar no desenvolvimento conjunto de uma estratégia de combate a ameaças de fraude específicas da empresa. Os objetivos eram redução do tempo de reação, aprimoramento da experiência do cliente e preparação para uma maior expansão global.

Solução

Durante 10 semanas, os serviços profissionais da Stripe atuaram como consultoria estratégica de fraudes para capacitar a Carousell a criar e refinar processos de confiança e segurança. O foco da Carousell é criar uma comunidade local confiável. Portanto, as equipes começaram criando perfis de usuários para reduzir falsos positivos e delimitar o modelo de ameaças.

Combate a fraudes próprias

O primeiro foco das equipes foi criar um perfil para fraudes próprias, também conhecidas como "fraudes amigáveis". Essa fraude ocorre quando os clientes alegam que não receberam os itens. Como inicialmente a reclamação do usuário parece legítima, os modelos de machine learning têm dificuldade para detectar esses casos. No entanto, esses casos raramente ocorrem de forma isolada e frequentemente estão ligados a redes de fraude.

A chave para a detecção de fraudes próprias é um processo de "resolução de entidade", voltado às relações entre grupos para impedir a expansão das redes de fraude. Quando ocorre um estorno (contestação), é importante responder com evidências claras para ajudar os bancos (com a Rede de emissores aprimorada da Stripe) e as autoridades policiais a reconhecer esse tipo de fraude e tomar providências.

Aprimorar a experiência de checkout

As equipes também se dedicaram a aprimorar o fluxo de checkout de novos clientes, onde havia menor disponibilidade de sinais de fraude durante a vida útil. Normalmente, os marketplaces sujeitam novos clientes a vários tipos de atrito, o que frequentemente causa desistências. A Carousell, como um marketplace de produtos usados, queria oferecer uma boa experiência de usuário em todas as funcionalidades técnicas. Para isso, Stripe e Carousell colaboraram no desenvolvimento de uma abordagem para aplicar um conjunto fixo de intervenções na criação de uma defesa robusta, também conhecida como modelo de risco "anel de cebola". Esse modelo leva em conta uma grande variedade de sinais para escolher intervenções durante a jornada do usuário.

Combate a fraudes do comerciante

A qualidade de um modelo de risco depende do escopo. Em um marketplace, esse escopo deve incluir os vendedores, devido à possibilidade de fraudes do comerciante. Para definir os perfis, as equipes analisaram vendedores e produtos de forma holística. O resultado foi uma matriz de avaliação de risco que representa a probabilidade de várias fraudes de comerciante e fraudes próprias, bem como de várias formas de colaboração entre compradores e vendedores. Com base nesta matriz, a equipe de confiança e segurança da Carousell criou processos de fraude com vários graus de intervenção.

Resultados

A Carousell trabalhou com os serviços profissionais da Stripe para criar perfis de usuários com a finalidade de determinar as maiores ameaças, níveis de risco e oportunidades de mitigação sem sacrificar a experiência do usuário. Como resultado, a Carousell implementou novos processos de fraude que agilizaram a detecção e reação, ajudando a empresa a manter baixos níveis de fraude desde a conclusão do projeto. Além disso, os novos processos também aumentaram em 10% as taxas de autorização do emissor, reduziram em 15% as intervenções do 3D Secure (3DS), diminuíram em 75% os falsos positivos e reduziram significativamente os bloqueios antecipados de pagamento.