A maioria dos vendedores e provedores de serviços lida com estornos e reembolsos regularmente e têm o fluxo de caixa para cobri-los adequadamente. Mas pode haver momentos em que fatores externos, como um desastre natural ou uma pandemia global, interrompem esse ciclo natural. Seus vendedores ou provedores de serviços podem passar por um período de menos vendas e mais solicitações de reembolsos, o que pode levar a um saldo negativo ou à incapacidade de devolver dinheiro aos clientes.

É importante observar que o risco de crédito é diferente de fraude. Embora ambos resultem em perdas, a maior distinção é a intenção. Os fraudadores não têm a intenção de pagar por bens ou serviços. Em vez disso, eles fingem ser clientes legítimos, usando cartões e números de cartões roubados. O risco de crédito, por outro lado, tende a se manifestar como vendedores ou provedores de serviços que têm toda a intenção de fornecer bens ou serviços, mas não têm recursos financeiros para suportar uma queda na demanda, acumular mais reembolsos e estornos e, potencialmente, abandonar o negócio, resultando em sua plataforma devendo dinheiro aos clientes.

Por exemplo, digamos que você administre uma plataforma em que organizadores de eventos possam vender ingressos. Se os eventos presenciais forem cancelados, os organizadores do evento terão que reembolsar os clientes. Mas, se os organizadores do evento não tiverem dinheiro suficiente para reembolsar, você, como plataforma, pode ser responsável por compensar essa perda. Como resultado, você assume uma grande quantidade de risco de crédito em nome dos vendedores, expondo sua plataforma a perdas.

Embora não haja nenhuma maneira de eliminar completamente o risco de crédito de seus vendedores e provedores de serviços, este guia aborda maneiras pelas quais você pode avaliar e gerenciar sua exposição.

Como avaliar seu risco de crédito

A primeira etapa é entender os perfis de risco dos vendedores e provedores de serviços em sua plataforma ou marketplace. Quanto mais informações você reunir, melhor poderá avaliar seu próprio risco e manter sua plataforma saudável. Por exemplo, com base na atividade financeira, você pode identificar as contas com maior probabilidade de enfrentar problemas de fluxo de caixa e ter saldos negativos antes que eles aconteçam.

As indicações de risco podem incluir um ou mais desses fatores:

• Setores com janelas de entrega mais longas: vendedores ou provedores de serviços que entregam mercadorias e serviços semanas ou meses após o processamento de um pagamento, ou ao longo do tempo com um modelo de assinatura, são mais arriscados. As longas janelas de entrega deixam mais espaço para que algo inesperado aconteça, como uma pandemia ou problemas na cadeia de suprimentos, o que poderia afetar a capacidade de entrega de mercadorias e serviços.
  
• Atividade de contestação elevada: as contestações (ou estornos) ocorrem quando os clientes questionam um pagamento com o emissor do cartão (quando concluem uma compra, mas nunca recebem o item, por exemplo). As contas que têm taxas de contestação elevadas (acima de 0,75% é geralmente considerado excessivo) são mais arriscadas.
  
• Taxa de reembolso elevada: um aumento substancial nos reembolsos (por exemplo, um aumento de 200% em relação à semana ou ao mês anterior) pode ser um sinal de que os vendedores ou provedores de serviços não conseguem entregar os pedidos.
  
• Pagamento recusado: as contas que apresentam uma redução significativa no volume em comparação com a semana ou o mês anterior têm maior probabilidade de apresentar problemas de fluxo de caixa e saldos negativos.
  
• Exposição a setores de alto risco: as contas que estão expostas a determinados setores, como viagens e eventos, são particularmente vulneráveis a mudanças repentinas, como desastres naturais ou problemas locais de saúde e segurança, e podem sofrer um pagamento recusado inesperado nas vendas ou reembolsos elevados.
  
• Saldo negativo: contas com saldo negativo não poderão processar estornos e reembolsos, portanto, o risco recairá sobre a sua plataforma.
  

Como gerenciar o risco de crédito

Quando você tiver uma lista das contas mais arriscadas, poderá começar a gerenciar proativamente sua exposição. Para os vendedores ou provedores de serviços que parecem mais propensos a representar um risco para sua empresa, você pode alterar seu cronograma de repasses e incentivá-los a mudar a forma como lidam com reembolsos e estornos. você também pode reavaliar seu fluxo de onboarding para se antecipar a quaisquer novos vendedores ou provedores de serviços com perfis de alto risco que entrem para sua plataforma.

Aqui estão cinco maneiras de gerenciar o risco de crédito de seus vendedores ou provedores de serviços:

1. Mude a forma como você avalia o risco durante o onboarding: Avalie o risco dos vendedores ou provedores de serviços durante o onboarding, antes mesmo de eles entrarem na sua plataforma. Certifique-se de recolher informações suficientes sobre as mercadorias e serviços que estão sendo oferecidos para que você possa determinar se eles se enquadram em uma categoria de alto risco. Para usuários maiores, considere fazer uma avaliação mais manual, incluindo uma análise financeira. Você pode solicitar comprovação de estoque e perguntar sobre o pipeline de suprimentos, o prazo de entrega, a política de reembolso ou o volume de pagamento bruto esperado. Também é uma boa ideia monitorar a conta nas primeiras semanas para ver quantas contestações e reembolsos são processados.
   
2. Atrase ou reduza o ritmo dos repasses para contas de maior risco: para vendedores ou provedores de serviços mais novos, atrase os repasses (por exemplo, retenha os pagamentos por um ou dois dias) até que você se familiarize com seus volumes médios e taxas de estorno. Para mercadorias e serviços que não são fornecidos imediatamente, retenha os repasses até que sejam entregues. Isso reduz a probabilidade de estornos e reembolsos porque você pode confirmar que os clientes receberam o que pagaram antes de liberar os fundos.
   
3. Revise a forma como os reembolsos são feitos e faça os ajustes apropriados: alguns vendedores ou provedores de serviços podem querer processar reembolsos mais rápida ou automaticamente (por exemplo, para cobranças que têm maior probabilidade de serem contestadas), enquanto outros podem querer processar reembolsos mais lentamente para evitar saldos negativos. Normalmente, você pode habilitar reembolsos mais lentos atualizando a interface ou o Dashboard que os compradores e vendedores usam para solicitar reembolsos. Certifique-se de que seus vendedores ou provedores de serviços comuniquem aos clientes quaisquer alterações nos cronogramas de reembolso.
   
4. Reduza o impacto de estornos e saldos negativos na sua plataforma: se você estiver especialmente preocupado com estornos, poderá incentivar seus vendedores ou provedores de serviços a cancelar e reembolsar proativamente cobranças que provavelmente serão contestadas. Embora o vendedor ou provedor de serviços tenha prejuízo com a transação, isso pode ser melhor do que receber um estorno e proporcionar uma experiência ruim ao usuário. Você também pode exigir que eles pausem as cobranças recorrentes ou as assinaturas com alto risco de estornos, o que lhes daria mais controle sobre quando restabelecer a assinatura. Por exemplo, se eles oferecerem aulas, mas a programação for interrompida, eles poderão pausar a tarifa recorrente para seus clientes.
   
5. Apoie seus vendedores ou provedores de serviços: crie recursos para ajudar seus clientes a se prepararem para o inesperado. Exemplos incluem recursos sobre a covid-19 da Shopify e Xero, ou informações sobre o furacão Harvey para empresas da Mindbody. Além disso, compartilhe práticas recomendadas com seus vendedores ou provedores de serviços para ajudá-los a reduzir o número de estornos, inclusive:
   

• Não venda um estoque que você ainda não tenha.
  
• Exponha claramente em seu site os termos de envio, a política de devolução, a política de reembolso e quaisquer garantias de devolução de dinheiro.
  
• Tenha um bom suporte ao cliente com SLAs definidos.
  
• Crie um processo interno para comunicar qualquer atraso aos clientes.
  
• Forneça números de rastreamento aos clientes.
  
• Mantenha cópias detalhadas de recibos, contratos e comprovantes de remessa. Para mercadorias ou serviços digitais, mantenha logs de acesso ou documentação que vincule o uso aos clientes.
  

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