Voor de meeste verkopers en dienstverleners zijn chargebacks en terugbetalingen niets nieuws en beschikken ze over genoeg cashflow om dit op te vangen. Maar soms gebeuren er dingen waarover je geen controle hebt, zoals een natuurramp of een wereldwijde pandemie, die deze natuurlijke cyclus doorbreken. Zo kan het voorkomen dat de verkoop van je verkopers en dienstverleners tijdelijk daalt en het aantal terugbetalingsverzoeken stijgt. Een resulterend negatief saldo betekent dat je je klanten niet meer kunt vergoeden.

Het is belangrijk om te vermelden dat kredietrisico iets anders is dan fraude. Beide situaties leiden tot verlies, maar het grote verschil ligt in de intentie. Fraudeurs hebben nooit de bedoeling om te betalen voor goederen of diensten. Ze doen zich voor als legitieme klanten, maar gebruiken gestolen kaarten en kaartnummers. Kredietrisico daarentegen treedt op wanneer verkopers en dienstverleners wel willen betalen voor goederen of diensten, maar niet over voldoende middelen beschikken om een dip in de vraag, in combinatie met meer aanvragen voor terugbetalingen en chargebacks, financieel op te vangen. Een mogelijk faillissement van deze ondernemingen leidt ertoe dat je platform geld schuldig is aan klanten.

Stel dat je een platform hebt waarop organisatoren van evenementen tickets kunnen verkopen. Als deze evenementen worden geannuleerd, moeten de klanten door de organisatoren worden terugbetaald. Maar als de organisatoren niet genoeg geld hebben om deze terugbetalingen te bekostigen, ben jij - als platform - mogelijk aansprakelijk voor die kosten. Het gevolg kan zijn dat je namens je verkopers opgezadeld zit met een groot bedrag aan kredietrisico, en dat je platform verlies lijdt.

Er is geen enkele manier waarop je het kredietrisico van je verkopers en dienstverleners volledig kunt elimineren, maar met deze whitepaper kun je het risico wel veel beter inschatten en beheren.

Je kredietrisico beoordelen

De eerste stap bestaat uit inzicht krijgen in de risicoprofielen van de verkopers en dienstverleners op je platform of marktplaats. Hoe meer informatie je verzamelt, des te beter kun je je eigen risico inschatten en je platform gezond houden. Zo kun je bijvoorbeeld op basis van financiële activiteiten bepaalde accounts met een hoog risico op cashflowproblemen en met negatieve saldo's identificeren en tijdig maatregelen treffen.

Risico-indicatoren kunnen een of meer van de volgende factoren omvatten:

• Branches met langere bezorgtijden: Verkopers of dienstverleners die pas weken of maanden na de verwerking van een betaling hun goederen en diensten leveren, of die een abonnementsmodel toepassen, lopen meer risico. De lange bezorgtijdvakken laten meer ruimte voor onverwachte gebeurtenissen, zoals een pandemie of problemen in de toeleveringsketen, die van invloed zouden kunnen zijn op de levering van de goederen en diensten.
  
• Meer chargebacks: Chargebacks komen voor wanneer klanten vragen hebben over kaartbetalingen (bijvoorbeeld wanneer ze iets hebben aangeschaft dat niet wordt geleverd). Accounts met een verhoogd percentage chargebacks (0,75% wordt algemeen gezien als de drempel) zijn risicovoller.
  
• Groter percentage terugbetalingen: Een aanzienlijke toename in het aantal terugbetalingen (bijvoorbeeld een toename van 200% vergeleken met de voorgaande week of maand) is mogelijk een signaal dat verkopers of dienstverleners hun bestellingen niet kunnen verwerken.
  
• Scherpe val in volume: Accounts met een duidelijk kleiner volume vergeleken met de voorgaande week of maand, lopen een hoger risico op cashflowproblemen en negatieve saldo's.
  
• Branches met hoog risico: Accounts die te maken hebben met bepaalde branches zoals de reisindustrie en de evenementenbranche, zijn vooral gevoelig voor plotselinge veranderingen, zoals natuurrampen of lokale gezondheids- of veiligheidsproblemen, en zouden te maken kunnen krijgen met een onverwachte omzetdaling of meer terugbetalingen.
  
• Negatief saldo: Accounts met een negatief saldo kunnen geen chargebacks of terugbetalingen verwerken, zodat het risico bij jouw platform komt te liggen.
  

Kredietrisico beheren

Als je eenmaal een lijst met risicovolle accounts hebt, kun je proactief gaan werken aan schadebeperking. Voor verkopers en dienstverleners die een groot risico vormen voor je onderneming, kun je bijvoorbeeld je uitbetalingsschema wijzigen en hen aanmoedigen om terugbetalingen en chargebacks op een andere manier te verwerken. Je kunt verkopers en dienstverleners met een hoog risicoprofiel die gebruik willen maken van je platform ook een stap voor zijn door je onboardingflow te herevalueren.

Op de volgende vijf manieren kun je het kredietrisico van je verkopers of dienstverleners beheersen:

1. Verander de manier waarop je risico's beoordeelt tijdens het onboardingproces: Evalueer het risico van verkopers of dienstverleners tijdens het onboardingproces, nog voordat ze lid worden van je platform. Zorg dat je voldoende informatie hebt over de goederen en diensten die ze aanbieden, zodat je kunt bepalen of ze in een hoogrisicocategorie vallen. Bij grotere gebruikers kun je een handmatige beoordeling overwegen, inclusief een financiële controle. Stuur een verzoek om een bewijs van voorraad en vraag ze naar hun toeleveringspijplijn, leveringstijden, terugbetalingsbeleid en het verwachte brutobetaalvolume. Een goed idee is ook om het account de eerstvolgende weken te volgen om te kijken hoeveel chargebacks en terugbetalingen worden verwerkt.
   
2. Vertraag of stel uitbetalingen naar risicovolle accounts uit: Bij nieuwe verkopers en dienstverleners kun je de uitbetalingen iets vertragen (bijvoorbeeld door ze twee dagen uit te stellen) totdat je bekend bent met hun gemiddelde volumes en het aantal chargebacks. Bij goederen en diensten die niet direct worden geleverd, stel je de betalingen uit tot na de levering. Hiermee verklein je het risico op chargebacks en terugbetalingen omdat je kunt controleren of klanten ontvangen waar ze voor hebben betaald. Je geeft het geld dan pas daarna vrij.
   
3. Controleer de manier waarop terugbetalingen worden verwerkt en voer eventueel aanpassingen door: Sommige verkopers en dienstverleners willen terugbetalingen mogelijk sneller of automatisch verwerken (bijvoorbeeld voor betalingen waarvoor waarschijnlijk eerder een chargeback wordt aangevraagd), terwijl andere verkopers het terugbetalingsproces juist willen vertragen om negatieve saldo's te vermijden. Doorgaans vertraag je het terugbetalingsproces via de interface of het dashboard waarmee kopers en verkopers terugbetalingen aanvragen. Zorg er wel voor dat je verkopers en dienstverleners eventuele wijzigingen in de terugbetalingsperiode correct communiceren aan hun klanten.
   
4. Beperk de impact van chargebacks en negatieve saldo's op je platform: Als je vooral bezorgd bent over chargebacks, kun je je verkopers of dienstverleners aanmoedigen om kosten die waarschijnlijk zouden leiden tot een chargeback, proactief kwijt te schelden of terug te betalen. De kosten worden dan gedragen door de verkoper en dienstverlener, maar dit verdient waarschijnlijk de voorkeur boven chargebacks en een slechte gebruikerservaring. Je kunt je verkopers en dienstverleners ook verplichten om terugkerende kosten of abonnementskosten waarvoor een hoog risico op chargebacks geldt, tijdelijk stil te leggen, zodat ze meer controle hebben over het tijdstip waarop ze het abonnement weer kunnen activeren. Zo kunnen ze terugkerende kosten van hun klanten bijvoorbeeld tijdelijk stilzetten voor een cursus waarvan de lessen uitvallen.
   
5. Ondersteun je verkopers of dienstverleners: Stel hulpbronnen beschikbaar waarmee je klanten zich kunnen voorbereiden op onvoorziene situaties. Voorbeelden zijn de COVID-19-bronnen van Shopify en Xero, of Hurricane Harvey-informatie voor ondernemingen van Mindbody. Verder kun je de volgende best practices delen met je verkopers en dienstverleners zodat ze het aantal chargebacks kunnen verkleinen:
   

• Verkoop alleen voorraad die je hebt.
  
• Vermeld je verzendvoorwaarden, retourbeleid en geld-terug-garantie duidelijk op je website.
  
• Zorg voor een goede klantondersteuning met gedefinieerde SLA's.
  
• Stel een intern proces op voor communicatie met klanten over vertraagde leveringen.
  
• Geef klanten track-and-tracecodes.
  
• Bewaar gedetailleerde kopieën van ontvangstbewijzen, overeenkomsten en verzendbewijzen. Bij digitale goederen of diensten kun je toegangslogboeken en documentatie bijhouden waarmee je gebruiksgegevens kunt terugvoeren naar klanten.
  

Stripe kan helpen

Platforms en marktplaatsen van allerlei soorten en maten, van nieuwe start-ups tot beursgenoteerde bedrijven zoals Shopify en Lyft, gebruiken Stripe Connect om gebruikers te onboarden en verifiëren, onlinebetalingen te accepteren en technisch geavanceerde financiële handelingen uit te voeren.

Met Stripe-technologie kun je de risico's van je verkopers of dienstverleners op de volgende manieren beperkt houden:

Screening van gebruikers: Het accountverificatieproces van Stripe helpt je bij de onboarding en verificatie van verkopers en dienstverleners. Stripe heeft al miljoenen accounts geverifieerd en gebruikt deze ervaring om met onze eigen systemen meer gebruikers met minder frictie goed te keuren.

Informatie over chargebacks en terugbetalingen: Op het Stripe Dashboard vind je een groot aantal analytische grafieken met realtime informatie over de prestaties van je platform of marktplaats. Met Stripe Sigma kun je snel al je Stripe-gegevens analyseren door SQL-query's rechtstreeks op het dashboard in te voeren. Dankzij deze gestructureerde toegang tot je gegevens zie je precies bij welke accounts de meeste chargebacks en terugbetalingen worden verwerkt en kun je belangrijke trends in de loop van de tijd identificeren.

Opties voor flexibele uitbetalingsschema's: Stripe biedt een aantal verschillende opties voor uitbetalingsschema's die je afhankelijk van de risicoprofielen van je verkopers of dienstverleners kunt gebruiken. Je kunt je vertrouwde verkopers of dienstverleners direct dagelijks automatisch uitbetalen, of je kunt een schema op maat instellen om uitbetalingen bij accounts met een hoger risico te vertragen of uit te stellen.

Dekking voor risico op verlies: Stripe helpt je om het gebruikersrisico te verkleinen, zodat je je geen zorgen hoeft te maken over kredietverliezen. Als je verkopers of dienstverleners een Standard Connect-account hebben, ben je niet aansprakelijk voor de kosten van Stripe-tarieven, terugbetalingen en chargebacks.

Lees onze documentatie voor meer informatie over wat Stripe kan betekenen voor platforms en marktplaatsen.