La mayoría de los vendedores y proveedores de servicios lidian con los contracargos y reembolsos, y tienen el flujo de caja para cubrirse. Pero puede haber ocasiones en que factores externos, como una catástrofe natural o una pandemia mundial, interrumpan este ciclo natural. Tus vendedores o proveedores de servicios podrían experimentar un periodo de menos ventas y mayores solicitudes de reembolso, lo cual podría determinar un saldo negativo o la incapacidad de devolver el dinero a los clientes.

Es importante tener en cuenta que el riesgo de crédito es diferente del fraude. Si bien ambos terminan en pérdidas, la mayor diferencia consiste en la intención. Los estafadores no tienen intención de pagar los bienes o servicios. Por el contrario, se hacen pasar por clientes legítimos usando tarjetas y números de cuenta robados. Por otra parte, el riesgo de crédito tiende a manifestarse a medida que los vendedores o proveedores de servicios, que tienen toda la intención de cumplir con la provisión de bienes o servicios, pero carecen de los recursos financieros para soportar una caída en la demanda, acumulan más reembolsos y contracargos, y terminan abandonando el negocio... lo que hace que tu plataforma quede debiendo dinero a los clientes.

Por ejemplo, digamos que operas una plataforma en la que los organizadores de eventos pueden vender entradas. Si se cancelan los eventos presenciales, los organizadores tendrán que emitir reembolsos a los clientes. Pero, si los organizadores del evento no tienen suficiente dinero para cumplir con los reembolsos, tú, por ser la plataforma, podrías tener la responsabilidad de compensar esa pérdida. En consecuencia, asumes un gran riesgo de crédito en nombre de tus vendedores y expones a tu plataforma a sufrir pérdidas.

Si bien no existe una manera de eliminar por completo el riesgo de crédito de tus vendedores y proveedores de servicios, esta guía incluye distintas formas en las que puedes evaluar y gestionar tu exposición a ese riesgo.

Cómo evaluar tu riesgo de crédito

El primer paso es comprender los perfiles de riesgo de los vendedores y proveedores de servicios de tu plataforma o marketplace. Cuanta más información puedas reunir, mejor podrás evaluar tu propio riesgo y mantener la seguridad financiera de tu plataforma. Por ejemplo, basándote en la actividad financiera, podrías identificar las cuentas que presentan mayor probabilidad de problemas con el flujo de caja y los saldos negativos antes de que se produzcan.

Las indicaciones de riesgo pueden incluir uno o más de los siguientes factores:

• Sectores con plazos de entregas más prolongados: los vendedores o proveedores de servicios que suministran los bienes y servicios semanas o meses después de que se procese el pago, o a lo largo del tiempo con un modelo de suscripción, son los que presentan mayor riesgo. El plazo prolongado deja margen a que sucedan cosas inesperadas, como una pandemia o problemas en la cadena de suministro, que podrían tener repercusiones en la capacidad de entrega de los bienes y servicios.
  
• Gran número de disputas: las disputas (o contracargos) surgen cuando los clientes cuestionan un pago al emisor de su tarjeta (por ejemplo, cuando completan una compra, pero nunca reciben el artículo). Las cuentas con tasas elevadas de disputas (por lo general, se considera excesivo por encima del 0,75 %) representan un riesgo más elevado.
  
• Tasa de reembolso elevada: un aumento sustancial de los reembolsos (por ejemplo, un aumento del 200 % en comparación con la semana o el mes anterior) puede indicar que los vendedores o proveedores de servicios no pueden cumplir con los pedidos.
  
• Importante disminución del volumen: es más probable que las cuentas que presentan una disminución importante en el volumen en comparación con la semana o el mes anterior tengan problemas con el flujo de caja y los saldos negativos.
  
• Exposición a sectores de alto riesgo: las cuentas que están expuestas a determinados sectores, como viajes y eventos, son especialmente vulnerables a cambios repentinos (como catástrofes naturales o problemas locales de salud y seguridad) y pueden sufrir un descenso inesperado de las ventas o reembolsos elevados.
  
• Saldo negativo: las cuentas con saldo negativo no podrán procesar devoluciones de cargo ni reembolsos, por lo que el riesgo recaerá en tu plataforma.
  

Cómo gestionar el riesgo de crédito

Una vez que tengas la lista de tus cuentas con mayor riesgo, puedes comenzar a gestionar de forma proactiva tu grado de exposición. En el caso de los vendedores o proveedores de servicios que parecen tener más probabilidades de generar riesgo a tu empresa, puedes cambiar tu calendario de transferencias y animarles a cambiar la forma en que gestionan los reembolsos y contracargos. También puedes reevaluar tu flujo de onboarding para tomar medidas previas para los nuevos vendedores o proveedores de servicios con perfiles de alto riesgo que se unan a tu plataforma.

A continuación te ofrecemos cinco maneras de gestionar el riesgo de crédito de tus vendedores o proveedores de servicios:

1. Cambia el modo en que evalúas el riesgo durante el onboarding: evalúa el riesgo de vendedores y proveedores de servicios durante el proceso de onboarding, antes incluso de que se unan a tu plataforma. Asegúrate de contar con suficiente información sobre los bienes y servicios que ofrecen para que puedas determinar si se incluirían en una categoría de alto riesgo. En el caso de usuarios de mayor envergadura, plantéate realizar una evaluación menos automática que incluya una revisión financiera. Puedes solicitar una prueba de inventario y consultar acerca del canal de suministro, los plazos de entrega, la política de reembolsos o el volumen previsto de pagos en bruto. También es una buena idea supervisar la cuenta las primeras semanas para ver cuántas disputas y reembolsos se procesan.
   
2. Difiere o ralentiza las transferencias para las cuentas con mayor riesgo: en el caso de los nuevos vendedores o proveedores de servicios, retrasa las transferencias (por ejemplo, puedes retener las transferencias durante uno o dos días) hasta que te familiarices con sus volúmenes y tasas de contracargos promedio. En el caso de los bienes y servicios que no se suministran de inmediato, puedes retener las transferencias hasta que se hayan suministrado. De esta manera, se reduce la probabilidad de contracargos y reembolsos porque puedes confirmar que los clientes han recibido lo que pagaron antes de liberar los fondos.
   
3. Revisa la forma en que se gestionan los reembolsos: algunos vendedores o proveedores de servicios quizás prefieran procesar reembolsos de forma más rápida o automática (por ejemplo, para cargos que tengan más probabilidades de ser impugnados), mientras que otros pueden preferir el procesamiento de los reembolsos con mayor lentitud para evitar saldos negativos. Lo más habitual para permitir ralentizar los reembolsos es actualizar la interfaz o el Dashboard que usan los vendedores y proveedores de servicios para solicitar reembolsos. Asegúrate de que tus vendedores o proveedores de servicios informen a sus clientes de los cambios en el cronograma de reembolsos.
   
4. Disminuye el impacto de los contracargos y saldos negativos en tu plataforma: si te preocupan especialmente los contracargos, puedes animar a tus vendedores o proveedores de servicios que tomen la iniciativa de cancelar y reembolsar los cargos que probablemente sean impugnados. Si bien el vendedor o proveedor de servicios tendría que asumir una pérdida sobre la transacción, quizás sería mejor que un contracargo y la mala experiencia del usuario. También puedes solicitar a tus vendedores o proveedores de servicios que suspendan las suscripciones o cargos recurrentes que tienen un alto riesgo de contracargos, lo que les daría más control sobre el momento en que deberían restablecer la suscripción. Por ejemplo, si ofrecen clases, pero se interrumpe el cronograma, podrían suspender la comisión recurrente de sus clientes.
   
5. Ofrece apoyo a tus vendedores o proveedores de servicios: crea recursos para ayudar a tus clientes a prepararse para este imprevisto. Los ejemplos incluyen recursos para la COVID-19 de Shopify y Xero o información sobre el huracán Harvey para empresas de Mindbody. Además, comparte las mejores prácticas con tus vendedores o proveedores de servicios para ayudarles a disminuir el número de contracargos, por ejemplo:
   

• No vender inventario que no se tiene en este momento.
  
• Mostrar claramente las condiciones de envío, la política de devoluciones, la política de reembolsos y las garantías de devolución de dinero en el sitio web.
  
• Contar con un buen soporte para los clientes que incluya SLA (acuerdos de nivel de servicio) definidos.
  
• Establecer un proceso interno para comunicar retrasos a los clientes.
  
• Proporcionar números de seguimiento a los clientes.
  
• Mantener copias detalladas de recibos, contratos y comprobantes de envío. En el caso de los bienes o servicios digitales, mantener el acceso a registros o documentación que vinculan la utilización con los clientes.
  

Cómo puede ayudarte Stripe

Plataformas y marketplaces de todos los tamaños, desde nuevas startups a empresas que cotizan en bolsa como Shopify y Lyft, usan Stripe Connect para hacer el onboarding y la verificación de sus usuarios, aceptar pagos por Internet y realizar operaciones financieras muy complejas técnicamente.

La tecnología de Stripe puede ayudarte a gestionar el riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios de las siguientes maneras:

Revisión de usuarios: el proceso de verificación de cuentas de Stripe te ayuda a hacer el onboarding y la verificación de vendedores y proveedores de servicios. Stripe aprovecha su experiencia de haber verificado ya millones de cuentas y utiliza sistemas propios para aprobar más usuarios con menos inconvenientes.

Información sobre disputas y reembolsos: el Dashboard de Stripe proporciona una serie de análisis y gráficos en tiempo real acerca del rendimiento de tu plataforma o marketplace. Stripe Sigma te permite analizar rápidamente tus datos de Stripe al poder realizar consultas SQL directamente en el Dashboard. Gracias al acceso estructurado a tus datos, puedes identificar qué cuentas procesan la mayor cantidad de disputas y reembolsos, y así identificar tendencias a lo largo del tiempo.

Calendarios de transferencias flexibles: Stripe ofrece varias opciones para los distintos calendarios de transferencias que puedes usar según los perfiles de riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios. Puedes elegir la transferencia automática de fondos al instante o de forma diaria para vendedores o proveedores de servicios establecidos, o definir un calendario de transferencias personalizado para diferir o ralentizar las transferencias a cuentas de más alto riesgo.

Posible cobertura ante responsabilidad por pérdidas:Stripe puede ayudar a gestionar el riesgo de los usuarios para que no tengas que preocuparte por las pérdidas de crédito. Si tus vendedores o proveedores de servicios tienen cuentas Standard Connect, no eres responsable del coste de las comisiones de Stripe, reembolsos ni contracargos.

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudar a plataformas y marketplaces, lee nuestra documentación.