La mayoría de los vendedores y proveedores de servicios deben lidiar con contracargos y reembolsos de forma habitual y cuentan con el flujo de caja necesario para cubrirlos. Sin embargo, es posible que en ocasiones factores externos, como una catástrofe natural o una pandemia mundial, interrumpan este ciclo natural. Es posible que tus vendedores o proveedores de servicios experimenten un periodo de menor volumen de ventas y mayor número de solicitudes de reembolso, lo que podría dar lugar a un saldo negativo o a la imposibilidad de devolver el dinero a los clientes.

Es importante tener en cuenta que el riesgo crediticio es diferente del fraude. Aunque ambos generan pérdidas, la mayor diferencia radica en la intención. Los estafadores no tienen intención de pagar por los bienes o servicios. En su lugar, fingen ser clientes legítimos utilizando tarjetas y números de tarjeta robados. El riesgo crediticio, por su parte, suele presentarse en situaciones en las que los vendedores o prestadores de servicios tienen toda la intención de cumplir con la gestión logística de bienes o la prestación de los servicios, pero carecen de los recursos financieros necesarios para hacer frente a una caída de la demanda, acumulan más reembolsos y contracargos, y eventualmente podrían salir del negocio, lo que ocasionaría que tu plataforma deba dinero a los clientes.

Por ejemplo, supongamos que gestionas una plataforma en la que los organizadores de eventos pueden vender entradas. Si los eventos presenciales se cancelan, los organizadores deben reembolsar el dinero a los clientes. Sin embargo, si no cuentan con los fondos suficientes para hacerlo, tu plataforma podría tener que asumir esas pérdidas.
En consecuencia, estás asumiendo un nivel elevado de riesgo crediticio en nombre de tus vendedores, lo que expone a tu plataforma a posibles pérdidas económicas.

Si bien no existe una forma de eliminar por completo el riesgo crediticio de tus vendedores o prestadores de servicios, esta guía presenta diversas maneras de evaluar y gestionar el nivel de exposición.

Cómo evaluar el riesgo crediticio

El primer paso es comprender los perfiles de riesgo de los vendedores y prestadores de servicios en la plataforma o marketplace. Cuanta más información se recopile, mejor se podrá evaluar el propio riesgo y mantener la plataforma en buen estado. Por ejemplo, analizando la actividad financiera, se pueden identificar cuentas que probablemente enfrenten problemas de flujo de caja o saldos negativos antes de que ocurran.

Las señales de riesgo pueden incluir los siguientes factores:

• Sectores con plazos de entrega más largos: los vendedores o prestadores de servicios que entregan bienes o servicios semanas o meses después de procesar el pago, o de manera progresiva con un modelo de suscripción, presentan mayor riesgo. Los plazos de entrega prolongados aumentan la probabilidad de que surjan imprevistos, como una pandemia o problemas en la cadena de suministro, que puedan afectar la capacidad de cumplir con la entrega de bienes o servicios.
  
• Actividad elevada de disputas: las disputas (o contracargos) ocurren cuando los clientes cuestionan un pago con su emisor de tarjeta (por ejemplo, cuando completan una compra pero nunca reciben el item). Las cuentas que presentan tasas de disputa elevadas, por lo general, más del 0.75 % se considera excesivo, son más riesgosas.
  
• Tasa de reembolso elevada: un aumento considerable en los reembolsos (por ejemplo, un 200 % más que la semana o el mes anterior) puede ser una señal de que los vendedores o prestadores de servicios no están pudiendo cumplir con los pedidos.
  
• Descenso brusco del volumen:: las cuentas que presentan una disminución significativa en el volumen en comparación con la semana o el mes anterior tienen más probabilidades de enfrentar problemas de flujo de caja y saldos negativos.
  
• Exposición a sectores de alto riesgo: las cuentas expuestas a determinados sectores, como el turismo y los eventos, son especialmente vulnerables a cambios repentinos, como catástrofes naturales o problemas locales de salud y seguridad, y pueden sufrir una caída inesperada de las ventas o un aumento de los reembolsos.
  
• Saldo negativo: las cuentas con saldo negativo no podrán procesar contracargos ni reembolsos, por lo que el riesgo recaerá sobre su plataforma.
  

Cómo gestionar el riesgo crediticio

Una vez que tengas una lista de las cuentas con mayor riesgo, puedes comenzar a gestionar de manera proactiva la exposición. En el caso de los vendedores o prestadores de servicios que parezcan representar un riesgo más alto para la empresa, se puede modificar el calendario de transferencias y fomentar cambios en la forma en que gestionan los reembolsos y contracargos. Además, puedes revisar el proceso de incorporación para anticiparse a la entrada de nuevos vendedores o prestadores de servicios con perfiles de alto riesgo en la plataforma.

A continuación, se presentan cinco maneras de gestionar el riesgo crediticio de tus vendedores o prestadores de servicios:

1. Cambiar la forma en que se evalúa el riesgo durante la incorporación: evalúa el riesgo de los vendedores o proveedores de servicios durante el proceso de incorporación, incluso antes de que se unan a tu plataforma. Asegúrate de recopilar suficiente información sobre los productos y servicios que se ofrecen para poder determinar si entran dentro de una categoría de alto riesgo. En el caso de los usuarios más importantes, considera la posibilidad de realizar una evaluación más manual, que incluya una revisión financiera. Puedes solicitar comprobantes de inventario y preguntar sobre la cadena de suministro, plazos de entrega, política de reembolsos o volumen bruto de pagos previsto. También es buena idea supervisar la cuenta durante las primeras semanas para ver cuántas disputas y reembolsos se procesan.
   
2. Aplazar o retrasar los pagos de las cuentas más arriesgadas: en el caso de los vendedores o proveedores de servicios más nuevos, retrasa los pagos (por ejemplo, retén los pagos durante uno o dos días) hasta que conozcas su volumen medio y sus tasas de contracargo. En el caso de los bienes y servicios que no se proporcionan de forma inmediata, retén los pagos hasta que se hayan entregado. De este modo, se reduce la probabilidad de devoluciones y reembolsos, ya que puedes confirmar que los clientes han recibido lo que han pagado antes de liberar los fondos.
   
3. Revisar la forma en que se gestionan los reembolsos y realizar los ajustes oportunos: algunos vendedores o proveedores de servicios pueden querer procesar los reembolsos más rápidamente o de forma automática (por ejemplo, en el caso de cargos que sean más propensos a ser objeto de disputas), mientras que otros pueden querer procesarlos de manera más lenta para evitar saldos negativos. En general, puedes habilitar reembolsos más lentos si actualizas la interfaz o el dashboard que usan los compradores y vendedores para solicitar reembolsos. Asegúrate de que tus vendedores o proveedores de servicios comuniquen cualquier cambio en los plazos de reembolso a sus clientes.
   
4. Reducir el impacto de los contracargos y saldos negativos en tu plataforma: si los contracargos son una preocupación, puedes sugerir a los vendedores o prestadores de servicios que cancelen y reembolsen de manera proactiva los cargos que probablemente se disputen. Aunque el vendedor o prestador de servicios asumiría una pérdida en la transacción, esto puede ser mejor que enfrentar un contracargo y generar una mala experiencia de usuario. También puedes exigir que pausen los cargos recurrentes o suscripciones con alto riesgo de contracargos, lo que les daría más control sobre cuándo reactivar la suscripción. Por ejemplo, si ofrecen clases y se interrumpe el calendario, podrían pausar la tarifa recurrente para sus clientes.
   
5. Apoyar a los vendedores o proveedores de servicios: crea recursos para ayudar a los clientes a prepararse ante imprevistos. Algunos ejemplos son los recursos sobre COVID-19 de Shopify y Xero, o la información para empresas sobre el huracán Harvey de Mindbody. Además, comparte prácticas recomendadas con vendedores o proveedores de servicios para ayudarlos a reducir el número de contracargos, como por ejemplo:
   

• No vender productos que no estén disponibles.
  
• Mostrar de manera clara en el sitio web las condiciones de envío, la política de devoluciones, la política de reembolsos y cualquier garantía de devolución de dinero.
  
• Contar con un buen servicio de atención al cliente y con niveles de servicio (SLA) definidos.
  
• Establecer un proceso interno para informar a los clientes sobre cualquier retraso.
  
• Proporcionar números de seguimiento a los clientes.
  
• Conservar copias detalladas de ingresos, contratos y comprobantes de envío. En el caso de bienes o servicios digitales, mantener registros de acceso o documentación que vincule el consumo con cada cliente.
  

Cómo puede ayudarte Stripe

Plataformas y marketplaces de todos los tamaños, desde nuevas startups a empresas que cotizan en bolsa como Shopify y Lyft, usan Stripe Connect para hacer el onboarding y la verificación de sus usuarios, aceptar pagos por Internet y realizar operaciones financieras muy complejas técnicamente.

La tecnología de Stripe puede ayudarte a gestionar el riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios de las siguientes maneras:

Revisión de usuarios: el proceso de verificación de cuentas de Stripe te ayuda a hacer el onboarding y la verificación de vendedores y proveedores de servicios. Stripe aprovecha su experiencia de haber verificado ya millones de cuentas y utiliza sistemas propios para aprobar más usuarios con menos inconvenientes.

Información sobre disputas y reembolsos: el Dashboard de Stripe proporciona una serie de análisis y gráficos en tiempo real acerca del rendimiento de tu plataforma o marketplace. Stripe Sigma te permite analizar rápidamente tus datos de Stripe al poder realizar consultas SQL directamente en el Dashboard. Gracias al acceso estructurado a tus datos, puedes identificar qué cuentas procesan la mayor cantidad de disputas y reembolsos, y así identificar tendencias a lo largo del tiempo.

Calendarios de transferencias flexibles: Stripe ofrece varias opciones para los distintos calendarios de transferencias que puedes usar según los perfiles de riesgo de tus vendedores o proveedores de servicios. Puedes elegir la transferencia automática de fondos al instante o de forma diaria para vendedores o proveedores de servicios establecidos, o definir un calendario de transferencias personalizado para diferir o ralentizar las transferencias a cuentas de más alto riesgo.

Posible cobertura ante responsabilidad por pérdidas:Stripe puede ayudar a gestionar el riesgo de los usuarios para que no tengas que preocuparte por las pérdidas de crédito. Si tus vendedores o proveedores de servicios tienen cuentas Standard Connect, no eres responsable del coste de las comisiones de Stripe, reembolsos ni contracargos.

Para obtener más información sobre cómo Stripe puede ayudar a plataformas y marketplaces, lee nuestra documentación.