ผู้ขายและผู้ให้บริการส่วนใหญ่ต้องรับมือกับการดึงเงินคืนและการคืนเงินเป็นประจำ และมีกระแสเงินสดที่จะครอบคลุมเงินจำนวนตามนั้น แต่บางครั้งอาจมีปัจจัยภายนอกเข้ามาเกี่ยว เช่น ภัยธรรมชาติหรือการระบาดใหญ่ทั่วโลก ซึ่งเป็นตัวขัดขวางวัฏจักรอันเป็นธรรมชาตินี้ ผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณอาจมีช่วงที่ยอดขายต่ำและคำขอคืนเงินสูง ซึ่งอาจทำให้ยอดคงเหลือติดลบหรือไม่สามารถคืนเงินให้กับลูกค้าได้
สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่าความเสี่ยงด้านเครดิตไม่เหมือนกับการโกง แม้ว่าทั้งสองจะส่งผลให้เกิดการสูญเสียก็ตาม แต่ความแตกต่างที่เด่นชัดที่สุดคือเจตนา มิจฉาชีพไม่ได้มีเจตนาที่จะชำระค่าสินค้าหรือบริการ พวกเขากลับสวมรอยเป็นลูกค้าตัวจริงโดยใช้บัตรและหมายเลขบัตรที่ถูกขโมยมา ในทางกลับกันความเสี่ยงด้านเครดิตมีแนวโน้มที่จะเกิดจากการที่ผู้ขายหรือผู้ให้บริการมีความตั้งใจที่จะดำเนินการตามคำสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ แต่ไม่มีทรัพยากรทางการเงินที่เพียงพอต่อการรับมือกับอุปสงค์ที่ลดลงได้ ทำให้ยอดการคืนเงินและการดึงเงินคืนก่อตัวมากขึ้น และอาจไหลออกจากธุรกิจได้ ส่งผลให้แพลตฟอร์มของคุณเป็นหนี้ลูกค้า
ตัวอย่างเช่น คุณให้บริการแพลตฟอร์มที่ผู้จัดงานกิจกรรมสามารถขายตั๋ว หากการจัดงานกิจกรรมแบบเข้าร่วมด้วยตัวเองถูกยกเลิก ผู้จัดงานกิจกรรมจะต้องคืนเงินให้กับลูกค้า แต่หากผู้จัดงานกิจกรรมไม่มีเงินเพียงพอที่จะดำเนินการคืนเงิน ในฐานะแพลตฟอร์ม คุณอาจต้องรับผิดชอบในการชดเชยความสูญเสียดังกล่าว ด้วยเหตุนี้ คุณจึงต้องรับความเสี่ยงด้านเครดิตจำนวนมากในนามของผู้ขาย อาจทำให้แพลตฟอร์มของคุณขาดทุนได้
แม้ว่าจะไม่มีวิธีใดที่จะขจัดความเสี่ยงด้านเครดิตของผู้ขายและผู้ให้บริการของคุณได้อย่างสมบูรณ์ แต่คู่มือนี้ครอบคลุมถึงวิธีการที่คุณสามารถประเมินและจัดการเมื่อต้องเผชิญความเสี่ยงได้
วิธีประเมินความเสี่ยงด้านเครดิต
ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจเกี่ยวกับรูปแบบความเสี่ยงของผู้ขายและผู้ให้บริการบนแพลตฟอร์มหรือมาร์เก็ตเพลส ยิ่งคุณรวบรวมข้อมูลมากเท่าใด คุณก็จะประเมินความเสี่ยงของตนเองได้ดีขึ้นและรักษาสถานะของแพลตฟอร์มของคุณให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อพิจารณาตามกิจกรรมทางการเงินแล้ว คุณสามารถระบุบัญชีที่มีแนวโน้มที่จะเผชิญกับปัญหาด้านกระแสเงินสดและมียอดคงเหลือติดลบก่อนที่ปัญหาดังกล่าวจะเกิดขึ้นจริง
ข้อบ่งชี้ความเสี่ยงอาจรวมถึงหนึ่งในปัจจัยเหล่านี้:
- อุตสาหกรรมที่มีกรอบเวลาการจัดส่งที่นาน: ผู้ขายหรือผู้ให้บริการที่ส่งมอบสินค้าและบริการหลังจากดำเนินการชำระเงินผ่านไปหลายสัปดาห์หรือหลายเดือน หรือส่งมอบอย่างต่อเนื่องในรูปแบบการสมัครสมาชิกมักมีความเสี่ยงสูงกว่า การมีระยะเวลาการส่งมอบที่ยาวนานเป็นการเปิดโอกาสให้เหตุการณ์ที่ไม่คาดคิดต่างๆ เกิดขึ้นได้มากขึ้น เช่น การระบาดของโรค หรือปัญหาด้านซัพพลายเชน ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อความสามารถในการส่งมอบสินค้าและบริการได้
- กิจกรรมการโต้แย้งการชำระเงินสูงขึ้น: การโต้แย้งการชำระเงิน (หรือการดึงเงินคืน) เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตั้งคำถามเกี่ยวกับการชำระเงินกับผู้ออกบัตร (เช่น เมื่อลูกค้าดำเนินการซื้อเสร็จสมบูรณ์แต่ไม่ได้รับสินค้า) โดยทั่วไป บัญชีที่มีอัตราการโต้แย้งการชำระเงินที่สูงขึ้นเกิน 0.75% จะถือว่าสูงเกินปกติ ซึ่งมีความเสี่ยงมากกว่า
- อัตราการคืนเงินสูงขึ้น: กรณีที่มีการคืนเงินที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก (เช่น เพิ่มขึ้น 200% จากสัปดาห์หรือเดือนที่ผ่านมา) อาจเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าผู้ขายหรือผู้ให้บริการไม่สามารถดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้
- ปริมาณธุรกรรมลดลงอย่างรวดเร็ว: บัญชีที่มีปริมาณธุรกรรมลดลงอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับสัปดาห์หรือเดือนที่ผ่านมาจะมีแนวโน้มสูงที่จะประสบปัญหาด้านกระแสเงินสดและปัญหายอดคงเหลือติดลบ
- การยุ่งเกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่มีความเสี่ยงสูง: บัญชีที่ต้องดำเนินการกับบางอุตสาหกรรม เช่น การท่องเที่ยวและกิจกรรมมีความเสี่ยงสูงเป็นพิเศษที่จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างกะทันหัน เช่น ภัยธรรมชาติ หรือปัญหาด้านสุขภาพและความปลอดภัยในท้องถิ่น ซึ่งอาจทำให้ยอดขายลดลงอย่างไม่คาดคิดหรือมีการคืนเงินเพิ่มขึ้น
- ยอดคงเหลือติดลบ: บัญชีที่มียอดคงเหลือติดลบจะไม่สามารถประมวลผลการดึงเงินคืนและการคืนเงินได้ ทำให้แพลตฟอร์มคุณต้องรับความเสี่ยงแทน
วิธีจัดการความเสี่ยงด้านเครดิต
เมื่อคุณมีรายการบัญชีที่มีความเสี่ยงมากขึ้นแล้ว คุณก็จะสามารถเริ่มจัดการความเสี่ยงของคุณแบบเชิงรุกได้ สำหรับผู้ขายหรือผู้ให้บริการที่มีแนวโน้มจะสร้างความเสี่ยงต่อธุรกิจของคุณ คุณก็สามารถเปลี่ยนการตั้งเวลาการเบิกจ่ายได้ พร้อมกระตุ้นให้พวกเขาเปลี่ยนวิธีจัดการการคืนเงินและการดึงเงินคืนของพวกเขาได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถประเมินกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณอีกครั้งได้ เพื่อเตรียมรับมือกับผู้ขายหรือผู้ให้บริการรายใหม่ๆ ที่มีความเสี่ยงสูงก่อนที่พวกเขาจะเข้าร่วมแพลตฟอร์มของคุณ
ห้าวิธีในการจัดการความเสี่ยงด้านเครดิตของผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณมีดังนี้:
- เปลี่ยนวิธีการประเมินความเสี่ยงระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: ประเมินความเสี่ยงของผู้ขายหรือผู้ให้บริการในระหว่างการเริ่มต้นใช้งานตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะเข้าร่วมแพลตฟอร์มของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่นำเสนออย่างเพียงพอแล้ว เพื่อให้คุณสามารถระบุได้ว่าสินค้าและบริการเหล่านั้นอยู่ในหมวดหมู่ที่มีความเสี่ยงสูงหรือไม่ สำหรับผู้ใช้รายใหญ่ ให้พิจารณาทำการประเมินเองมากขึ้น รวมถึงการตรวจสอบทางการเงิน คุณสามารถขอหลักฐานสินค้าคงคลังพร้อมสอบถามเกี่ยวกับกระบวนการจัดหา กรอบเวลาการจัดส่ง นโยบายการคืนเงิน หรือปริมาณการชำระเงินรวมที่คาดหวัง นอกจากนี้ คุณควรตรวจสอบบัญชีในช่วง 2-3 สัปดาห์แรกด้วย เพื่อตรวจสอบจำนวนการประมวลผลการโต้แย้งการชำระเงินและการคืนเงิน
- เลื่อนการเบิกจ่ายออกไป: สำหรับผู้ขายหรือผู้ให้บริการรายใหม่ ให้เลื่อนการเบิกจ่ายออกไป (เช่น ระงับการเบิกจ่ายเป็นเวลาหนึ่งหรือสองวัน) จนกว่าคุณจะคุ้นเคยกับปริมาณเฉลี่ยของผู้ขายหรือผู้ให้บริการและอัตราการดึงเงินคืน สำหรับสินค้าและบริการที่ไม่ได้รับทันที ให้ระงับการจ่ายเงินไว้จนกว่าจะได้รับสินค้า วิธีนี้ช่วยลดโอกาสในการถูกปฏิเสธการชำระเงินและการคืนเงินเนื่องจากคุณสามารถยืนยันว่าลูกค้าได้รับเงินที่จ่ายไปก่อนที่จะส่งยอดเงินดังกล่าว
- ตรวจสอบวิธีจัดการการคืนเงิน และทำการปรับเปลี่ยนที่เหมาะสม: ผู้ขายหรือผู้ให้บริการบางรายอาจต้องการประมวลผลการคืนเงินให้เร็วขึ้นหรือประมวลผลโดยอัตโนมัติ (เช่น สำหรับการเรียกเก็บเงินที่มีแนวโน้มว่าจะมีการโต้แย้ง) ในขณะที่บางรายอาจต้องการประมวลผลการคืนเงินให้ช้าลงเพื่อหลีกเลี่ยงภาวะยอดคงเหลือติดลบ ซึ่งโดยทั่วไปแล้ว คุณสามารถเปิดใช้งานการคืนเงินรูปแบบที่ช้าลงได้โดยการอัปเดตอินเทอร์เฟซหรือแดชบอร์ดที่ผู้ซื้อและผู้ขายใช้เพื่อขอเงินคืน โดยต้องตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่าผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณแจ้งเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงลำดับเวลาการคืนเงินให้ลูกค้าได้ทราบ
- ลดผลกระทบของการดึงเงินคืนและภาวะยอดคงเหลือติดลบที่จะมีต่อแพลตฟอร์มของคุณ: หากคุณกังวลเป็นพิเศษเกี่ยวกับการดึงเงินคืน คุณสามารถกระตุ้นให้ผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณตั้งใจยกเลิกและคืนเงินการเรียกเก็บเงินที่มีแนวโน้มว่าจะมีการโต้แย้ง แม้ว่าผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณจะขาดทุนกับธุรกรรมดังกล่าวก็ตาม ซึ่งอาจดีกว่ากรณีที่มีการดึงเงินคืนและการมอบประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ไม่ดี นอกจากนี้คุณยังสามารถกำหนดให้ผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณหยุดการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าหรือการสมัครใช้งานที่มีโอกาสเสี่ยงสูงที่จะเกิดการดึงเงินคืน ซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายหรือผู้ให้บริการสามารถควบคุมได้มากขึ้นว่าควรคืนสถานะการสมัครใช้งานเมื่อใด ตัวอย่างเช่น หากผู้ให้บริการเสนอบริการชั้นเรียน แต่ตารางเวลาหยุดชะงัก พวกเขาอาจหยุดการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมตามแบบแผนล่วงหน้าสำหรับลูกค้าของตนไว้ชั่วคราว
- สนับสนุนผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณ: สร้างแหล่งข้อมูลเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้เตรียมพร้อมรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดคิด ตัวอย่างเช่น แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับโควิด-19 จาก Shopify และ Xeroหรือข้อมูลเกี่ยวกับพายุเฮอริเคนฮาร์วีย์สำหรับธุรกิจจาก Mindbody นอกจากนี้ ให้แบ่งปันแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดกับผู้ขายหรือผู้ให้บริการของคุณเพื่อช่วยลดจำนวนการดึงเงินคืนลง โดยแนวทางดังกล่าวมีดังนี้:
- อย่าขายสินค้าคงคลังที่คุณยังไม่มี
- แสดงข้อกำหนดการจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า นโยบายการคืนเงิน และการรับประกันคืนเงินบนเว็บไซต์ของคุณอย่างชัดเจน
- มีการสนับสนุนลูกค้าที่ดีโดยใช้ SLA ที่กำหนด
- สร้างกระบวนการภายในเพื่อใช้สื่อสารเกี่ยวกับความล่าช้าให้ลูกค้าทราบ
- ระบุหมายเลขติดตามพัสดุแก่ลูกค้า
- เก็บสำเนาใบเสร็จ ข้อตกลง และหลักฐานการจัดส่งโดยละเอียด สำหรับสินค้าหรือบริการทางดิจิทัล ให้เก็บรักษาบันทึกการเข้าถึงหรือเอกสารที่เชื่อมโยงการใช้งานกลับไปสู่ลูกค้า
How Stripe can help
Platforms and marketplaces of all sizes - from new startups to public companies like Shopify and Lyft - use Stripe Connect to onboard and verify users, accept online payments, and run technically sophisticated financial operations.
Stripe's technology can help you manage the risk of your sellers or service providers by:
Screening users: Stripe’s account verification process helps you onboard and verify sellers and service providers. Stripe leverages its experience from having verified millions of accounts already and uses proprietary systems to approve more users with less friction.
Surfacing dispute and refund information: The Stripe Dashboard provides a range of analytics and real-time charts about the performance of your platform or marketplace. Stripe Sigma allows you to quickly analyze your Stripe data by writing SQL queries directly in the Dashboard. With structured access to your data, you can identify which accounts process the most disputes and refunds and identify trends over time.
Enabling flexible payout schedules: Stripe offers a number of different payout schedule options that you can use depending on the risk profiles of your sellers or service providers. You can choose to automatically have funds paid out instantly or daily for established sellers or service providers, or set a custom payout schedule to slow or defer payouts to higher-risk accounts.
Offering loss liability coverage: Stripe can help manage user risk so you don't have to worry about credit losses. If your sellers or service providers have Standard Connect accounts, you aren't responsible for the cost of Stripe fees, refunds, and chargebacks.
For more information on how Stripe can help platforms and marketplaces, read our docs.