大多数卖方和服务提供者都会定期处理撤单和退款，并有相应的现金流来支付。但有时，自然灾害或全球大流行病等外部因素可能会打断这一自然周期。您的卖方或服务提供者可能会经历一段销售额减少、退款请求增加的时期，这可能会导致负余额或无法向客户退款。
需要注意的是，信用风险不同于欺诈。虽然两者都会造成损失，但最大的区别在于意图。欺诈者并不打算为商品或服务付款。相反，他们使用盗来的银行卡和卡号冒充合法客户。另一方面，信用风险往往表现为卖方或服务提供者完全有意履行商品或服务交付义务，但由于缺乏足够的资金实力，无法承受需求下滑，导致退款和撤单增加，最终可能被迫退出业务——从而使您的平台需要向客户支付欠款。
例如，假设您运营了一个平台，活动组织者可以在该平台上出售门票。如果现场活动被取消，活动组织者必须向客户退款。但是，如果活动组织者没有足够的资金完成退款，作为平台，您可能要负责弥补这一损失。因此，您代表卖方承担了大量信用风险，使您的平台面临潜在损失。
虽然无法彻底消除卖方和服务提供者的信用风险，但本指南将介绍一些方法，帮助您评估并管理所面临的风险敞口。
如何评估您的信用风险
第一步是了解平台或交易市场上卖方和服务提供者的风险状况。收集的信息越多，就越能更好地评估自身风险并维持平台健康。例如，根据财务活动，您可以识别出那些更可能出现现金流问题并产生负余额的账户，从而提前采取措施。
风险征兆可能包括以下一个或多个因素：
- 交付周期较长的行业： 对于那些在付款处理后数周或数月才交付货物和服务，或以订阅模式长期交付货物和服务的卖方或服务提供者，风险较大。较长的交付周期增加了意外情况发生的可能性，如大流行病或供应链问题，这些都可能会影响商品和服务的交付能力。
- 争议活动较高： 当客户向发卡行对付款提出质疑时（例如，完成购买但从未收到商品），就会发生争议或撤单。争议率较高的账户——通常超过 0.75% 被认为是过高——风险也更大。
- 退款率上升： 退款率大幅上升（例如，比前一周或前一个月增加 200%）可能是一个信号，表明卖方或服务提供者无法履行订单。
- 交易量急剧下降： 与前一周或前一个月相比，交易量大幅下降的账户更有可能出现现金流问题和负余额。
- 接触高风险行业： 涉及某些行业（如旅游和活动）的账户特别容易受到突变（如自然灾害或当地卫生和安全问题）的影响，可能会出现销售额意外下降或退款增加的情况。
- 余额为负： 余额为负的账户将无法处理撤单和退款，因此风险将由平台承担。
如何管理信用风险
一旦您确定了一份风险较高的账户名单，您就可以开始主动管理您的风险敞口。对于那些看起来更有可能对您的业务构成风险的卖方或服务提供者，您可以改变提现方案，并鼓励他们改变处理退款和撤单的方式。您还可以重新评估您的入驻流程，以便在任何具有高风险特征的新卖方或服务提供者加入平台之前，提前识别并加以防范。
以下是管理卖方或服务提供者信用风险的五种方法：
- 改变入驻阶段的风险评估方式： 在入驻阶段，卖方或服务提供者加入您的平台之前，评估他们的风险。确保您收集了足够多的有关所提供商品和服务的信息，以便确定它们是否属于高风险类别。对于规模较大的用户，可以考虑进行更多的人工评估，包括财务审查。您可以请求提供存货证明，并询问供应管道、交货时限、退款政策或预期总支付量。另外，最好在最初几周对账户进行监控，了解争议和退款的处理情况。
- 推迟或延缓较高风险账户的提现： 对于新入驻卖方或服务提供者，推迟提现（例如延后一到两天），直到您熟悉其平均交易量和撤单率。对于未立即提供的商品和服务，请暂停提现，直到交付为止。这可以降低撤单和退款的可能性，因为您可以在释放资金前确认客户已经收到了他们支付的商品或服务。
- 审查退款处理方式并进行适当调整： 有些卖方或服务提供者可能希望更快地处理退款或自动处理退款（例如，对于更有可能引起争议的收款），而有些卖方或服务提供者可能希望更慢地处理退款，以避免出现负余额。您通常可以通过更新买家和卖方用于请求退款的界面或管理平台来启用较慢的退款流程。同时，应确保卖方或服务提供者将退款时间调整的相关信息告知客户。
- 减少撤单和负余额对平台的影响： 如果您特别关注撤单问题，可以鼓励卖方或服务提供者主动取消和退还可能引起争议的款项。虽然卖方或服务提供者会承担交易损失，但这可能比被撤单和糟糕的用户体验要好。您还可以要求卖方或服务提供者暂停经常性收费或存在高撤单风险的订阅，从而使他们对何时恢复订阅有更大的控制权。例如，如果他们提供课程，但课程安排被打乱，就可以暂停向客户收取定期费用。
- 支持卖方或服务提供者： 创建资源，帮助你的客户做好应对突发事件的准备。例如，来自 Shopify 和 Xero 的 COVID-19 资源，或来自 Mindbody 的针对企业的哈维飓风信息。此外，与卖方或服务提供者分享最佳实践，帮助他们减少撤单数量，包括：
- 不要出售您还没有的库存。
- 在网站上明确显示您的运输条款、退货政策、退款政策以及任何退款保证。
- 拥有良好的客户支持团队，并有明确规定的服务水平协议 (SLA)。
- 建立向客户通报任何延误的内部流程。
- 向客户提供运单号。
- 保留收据、协议和装运证明的详细副本。对于数字商品或服务，保存访问日志或文件，将用量与客户联系起来。
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