La plupart des marchands et des prestataires de services disposent de la trésorerie nécessaire pour faire face aux contestations de paiement et demandes de remboursement. Malheureusement, certains facteurs externes, comme une catastrophe naturelle ou une pandémie, peuvent mettre à mal cette mécanique bien huilée. Dans ce type de situation, les ventes de vos marchands ou prestataires de services peuvent diminuer tandis que les demandes de remboursement augmentent, entraînant un solde négatif ou une incapacité à rembourser les clients.

Il est important de noter que le risque de crédit se distingue du risque de fraude, principalement sur le plan de l'intention. Les fraudeurs n'ont pas l'intention de payer des biens ou des services. Ils se font passer pour des clients légitimes en utilisant des cartes bancaires et des numéros de carte volés. Le risque de crédit, en revanche, tend à se concrétiser lorsque des marchands ou prestataires qui ont l'intention de fournir des biens ou des services manquent de ressources financières. Incapables de résister à une baisse de la demande, ils accumulent des remboursements et des contestations de paiement et finissent parfois par fermer leur entreprise. Au bout du compte, votre plateforme peut ainsi devoir de l'argent à la clientèle.

Supposons par exemple que vous gériez une plateforme permettant à des organisateurs d'événements de vendre des billets. Si des événements sont annulés, les organisateurs doivent rembourser les clients. Mais si les organisateurs n'ont plus la trésorerie suffisante, cette responsabilité pourrait alors vous incomber. Vous assumez par conséquent un risque de crédit important au nom de vos marchands et exposez votre plateforme à des pertes.

Bien qu'il n'existe aucun moyen d'éliminer complètement le risque de crédit de vos marchands et prestataires de services, ce guide vous explique comment évaluer et gérer votre exposition.

Comment évaluer votre risque de crédit

La première étape consiste à déterminer les profils de risque des marchands et des prestataires de services qui utilisent votre plateforme ou votre place de marché. Plus vous recueillerez d'informations, mieux vous pourrez évaluer votre propre risque et préserver la santé financière de votre plateforme. Par exemple, en examinant l'activité financière de vos comptes connectés, vous pourriez identifier en amont les plus susceptibles de rencontrer des problèmes de trésorerie et d'avoir des soldes négatifs.

La présence d'un ou plusieurs des facteurs suivants peut signaler une entreprise risquée.

• Secteurs avec des délais de livraison longs : les marchands ou les prestataires de services qui livrent des biens et des services des semaines ou des mois après le traitement d'un paiement, ou au fil de l'eau avec un modèle d'abonnement, sont plus risqués. Les longs délais de livraison laissent plus de place aux imprévus, comme une pandémie ou des problèmes de chaîne d'approvisionnement, qui ont un impact sur la capacité à fournir des biens et des services.
  
• Nombre de litiges élevé : les litiges (ou contestations de paiement) surviennent lorsque les clients contestent un paiement auprès de leur émetteur de carte bancaire (par exemple s'ils effectuent un achat, mais ne reçoivent jamais l'article). Les comptes présentant un taux de litiges élevé (un taux supérieur à 0,75 % est généralement considéré comme excessif) sont plus risqués.
  
• Taux de remboursement élevé : une augmentation substantielle des remboursements (par exemple une augmentation de 200 % par rapport à la semaine ou au mois précédent) peut être le signe que les marchands ou les prestataires de services ne sont pas en mesure d'honorer les commandes.
  
• Diminution importante du volume : les comptes dont le volume a fortement diminué par rapport à la semaine ou au mois précédent sont plus susceptibles de connaître des problèmes de trésorerie et des soldes négatifs.
  
• Exposition aux secteurs à haut risque : les comptes exposés à certains secteurs, tels que le voyage et l'événementiel, sont particulièrement touchés par les bouleversements soudains comme les catastrophes naturelles et les problématiques de sécurité et de santé locales, et sont susceptibles de voir leurs ventes diminuer ou les demandes de remboursement augmenter.
  
• Solde négatif : les comptes présentant un solde négatif ne pourront pas traiter les contestations de paiement et les remboursements, le risque incombera donc à votre plateforme.
  

Comment gérer le risque de crédit

Après avoir établi la liste de vos comptes les plus risqués, vous pourrez commencer à gérer votre exposition de manière proactive. Vous pouvez par exemple modifier la fréquence de virement des marchands ou prestataires de services les plus susceptibles de présenter un risque pour votre entreprise, et les encourager à modifier la manière dont ils traitent les remboursements et les contestations de paiement. Vous pouvez également revoir votre processus d'inscription des utilisateurs pour identifier immédiatement les marchands ou prestataires de services présentant un profil à haut risque.

Voici cinq façons de gérer le risque de crédit de vos marchands ou prestataires de services.

1. Modifiez la façon dont vous évaluez le risque pendant l'inscription : évaluez le risque des marchands ou des prestataires de services pendant l'inscription, avant même qu'ils ne rejoignent votre plateforme. Veillez à recueillir suffisamment d'informations sur les biens et services proposés afin de pouvoir déterminer s'ils appartiennent à une catégorie à haut risque. Pour les utilisateurs plus importants, une évaluation manuelle incluant un examen financier peut être nécessaire. Vous pouvez demander un justificatif d'inventaire et vous renseigner sur la chaîne d'approvisionnement, le délai de livraison, la politique de remboursement ou le volume brut de paiements prévu. Il est également conseillé de surveiller le compte pendant les premières semaines pour voir combien de litiges et de remboursements sont traités.
   
2. Retardez ou ralentissez les virements pour les comptes les plus risqués : retenez les virements des nouveaux marchands ou prestataires de services (pendant un jour ou deux, par exemple) jusqu'à ce que vous compreniez bien leurs volumes moyens et leurs taux de contestations de paiement. Lorsque les biens et services ne sont pas fournis immédiatement, reportez le virement correspondant jusqu'à la livraison. Cela réduit la probabilité de contestation de paiement et de remboursement, car vous pouvez attendre que les clients reçoivent ce pour quoi ils ont payé avant de débloquer les fonds.
   
3. Passez en revue le processus de traitement des remboursements et procédez aux ajustements nécessaires : certains marchands ou prestataires de services souhaitent traiter les remboursements plus rapidement ou automatiquement (par exemple pour des paiements plus susceptibles d'être contestés), tandis que d'autres préfèrent les traiter plus lentement pour éviter des soldes négatifs. Vous pouvez généralement permettre des remboursements plus lents en mettant à jour l'interface ou le tableau de bord que les acheteurs et les marchands utilisent pour demander des remboursements. Assurez-vous que vos marchands ou prestataires de services communiquent à leurs clients tout changement de délai de remboursement.
   
4. Réduisez l'impact des contestations de paiement et des soldes négatifs sur votre plateforme : si vous le souhaitez, vous pouvez encourager vos marchands ou prestataires de services à annuler et rembourser de manière proactive les paiements susceptibles d'être contestés. Bien que cela fasse subir une perte à votre marchand ou prestataire de services, cela peut être préférable à une contestation de paiement et à une mauvaise expérience utilisateur. Vous pouvez également demander à vos marchands ou prestataires de services de suspendre les paiements récurrents ou les abonnements qui risquent fortement d'être contestés, ce qui leur permettrait de décider quand reprendre l'abonnement. Par exemple, s'ils proposent des cours dont le calendrier a été chamboulé, ils pourraient interrompre les paiements récurrents des clients concernés.
   
5. Soutenez vos marchands ou prestataires de services : créez des ressources pour aider vos utilisateurs à surmonter les imprévus. Les ressources COVID-19 de Shopify et Xero ou encore les ressources sur l'ouragan Harvey de Mindbody en sont de bons exemples. Pour aider vos marchands ou prestataires de services à réduire le nombre de contestations de paiement, communiquez-leur notamment les bonnes pratiques suivantes :
   

• Ne vendez pas de stocks dont vous ne disposez pas encore.
  
• Affichez clairement vos conditions de livraison, votre politique de retour, votre politique de remboursement et toute garantie de remboursement sur votre site Web.
  
• Mettez en place un service d'assistance efficace avec des SLA clairs.
  
• Établissez un processus interne pour informer les clients de tout retard éventuel.
  
• Fournissez des numéros de suivi aux clients.
  
• Conservez des copies détaillées des reçus, des accords et des justificatifs d'expédition. Pour les biens ou services numériques, tenez des journaux d'accès ou des documents détaillant la consommation de chaque client.
  

Comment Stripe peut vous aider

Des plateformes, des places de marché et des entreprises de toutes tailles, telles que Shopify et Lyft, utilisent Stripe Connect pour inscrire et vérifier leurs utilisateurs, accepter des paiements en ligne et effectuer des opérations financières parfois complexes.

La technologie de Stripe peut vous aider à gérer le risque encouru par vos marchands ou prestataires de services grâce à :

Un contrôle des utilisateurs : le processus de vérification des comptes de Stripe vous aide à inscrire et à vérifier des marchands et des prestataires de services. Stripe a déjà procédé à la vérification de millions de comptes et peut ainsi approuver plus d'utilisateurs de manière fluide grâce à ses systèmes propriétaires.

L'étude des taux de litiges et de remboursements : le Dashboard Stripe fournit un ensemble d'analyses et de graphiques en temps réel pour évaluer les performances de votre plateforme ou place de marché. Stripe Sigma vous permet d'analyser rapidement vos données Stripe en rédigeant des requêtes SQL directement dans le Dashboard. Grâce à un accès structuré à vos données, vous pouvez identifier les comptes qui traitent le plus de litiges et de remboursements, et analyser les tendances qui se dégagent.

Une fréquence de virements personnalisable : Stripe propose plusieurs options pour configurer la fréquence des virements en fonction des profils de risque de vos marchands ou prestataires de services. Vous pouvez faire en sorte que les fonds soient virés instantanément ou quotidiennement aux marchands ou prestataires de services les plus sûrs, ou définir une fréquence de virements personnalisée pour ralentir les virements vers les comptes à risque.

Une prise en charge de la responsabilité en cas de perte : Stripe peut prendre en charge le risque de crédit de vos utilisateurs, et les pertes éventuelles qui en découlent. Si vos marchands ou prestataires de services disposent de comptes Connect Standard, vous n'êtes pas responsable du coût des remboursements, contestations de paiement et frais Stripe.

Pour en savoir plus sur les avantages de Stripe pour les plateformes et les places de marché, consultez notre documentation.