La plupart des marchands et prestataires de services traitent régulièrement des contestations de paiements et des remboursements, et disposent des liquidités nécessaires pour les couvrir. Mais il peut arriver que des facteurs externes, tels qu’une catastrophe naturelle ou une pandémie mondiale, perturbent ce cycle naturel. Vos marchands ou prestataires de services peuvent connaître une période de baisse des ventes et d’augmentation des demandes de remboursement, ce qui peut entraîner un solde négatif ou l’impossibilité de rembourser les clients.

Il est important de noter que le risque de crédit est différent de la fraude. Si les deux entraînent des pertes, la principale différence réside dans l’intention. Les fraudeurs n’ont pas l’intention de payer les biens ou les services. Au contraire, ils se font passer pour des clients légitimes en utilisant des cartes et des numéros de carte volés. Le risque de crédit, en revanche, se manifeste généralement lorsque les marchands ou les prestataires de services ont pleinement l’intention de fournir les biens ou les services, mais ne disposent pas des ressources financières nécessaires pour faire face à une baisse de la demande, accumulent davantage de remboursements et de contestations de paiements, et risquent de mettre fin à leur activité, ce qui entraîne une dette de votre plateforme envers les clients.

Imaginons, par exemple, que vous gériez une plateforme sur laquelle les organisateurs d’événements peuvent vendre des billets. Si les événements en présentiel sont annulés, les organisateurs doivent rembourser les clients. Mais si les organisateurs n’ont pas assez d’argent pour effectuer les remboursements, vous, en tant que plateforme, pourriez être tenu de compenser cette perte. Vous assumez donc un risque de crédit important au nom de vos marchands, exposant votre plateforme à des pertes.

Bien qu’il n’existe aucun moyen d’éliminer complètement le risque de crédit de vos marchands et prestataires de services, ce guide présente les moyens d’évaluer et de gérer votre exposition.

Comment évaluer votre risque de crédit

La première étape consiste à comprendre les profils de risque des marchands et des prestataires de services sur votre plateforme ou votre place de marché. Plus vous recueillez d’informations, mieux vous pouvez évaluer votre propre risque et maintenir la santé de votre plateforme. Par exemple, sur la base de l’activité financière, vous pouvez identifier les comptes qui sont plus susceptibles de rencontrer des problèmes de trésorerie et d’avoir des soldes négatifs avant qu’ils ne se produisent.

Les indications de risque peuvent inclure l’un ou plusieurs des facteurs suivants :

• Secteurs d’activité avec des délais de livraison plus longs : les marchands ou prestataires de services qui livrent des biens et des services plusieurs semaines ou mois après le traitement du paiement, ou sur une longue période dans le cadre d’un modèle d’abonnement, présentent un risque plus élevé. Les longs délais de livraison laissent plus de place à des imprévus, tels qu’une pandémie ou des problèmes de chaîne d’approvisionnement, qui pourraient avoir un impact sur la capacité à livrer les biens et services.
  
• Augmentation du nombre de litiges : les litiges (ou contestations de paiements) surviennent lorsque les clients contestent un paiement auprès de l’émetteur de leur carte (lorsqu’ils effectuent un achat, mais ne reçoivent jamais l’article, par exemple). Les comptes qui présentent des taux de litiges élevés (supérieurs à 0,75 %, ce qui est généralement considéré comme excessif) sont plus risqués.
  
• Taux de remboursement élevé : une augmentation substantielle des remboursements (par exemple, une augmentation de 200 % par rapport à la semaine ou au mois précédent) peut être le signe que les marchands ou les prestataires de services ne sont pas en mesure de traiter les commandes.
  
• Baisse brutale du volume : les comptes qui enregistrent une baisse significative du volume par rapport à la semaine ou au mois précédent sont plus susceptibles de connaître des problèmes de trésorerie et des soldes négatifs.
  
• Exposition à des secteurs à haut risque : les comptes exposés à certains secteurs, tels que le voyage et l’événementiel sont particulièrement vulnérables aux changements soudains, tels que les catastrophes naturelles ou les problèmes locaux de santé et de sécurité, et peuvent connaître une baisse inattendue de leurs ventes ou une augmentation des remboursements.
  
• Solde négatif : les comptes présentant un solde négatif ne pourront pas traiter les contestations de paiements et les remboursements, ce qui fera peser le risque sur votre plateforme.
  

Comment gérer le risque de crédit

Une fois que vous disposez d’une liste de vos comptes les plus risqués, vous pouvez commencer à gérer votre exposition de manière proactive. Pour les marchands ou les prestataires de services qui semblent présenter un risque plus élevé pour votre entreprise, vous pouvez modifier votre fréquence des virements et les encourager à changer leur façon de traiter les remboursements et les contestations de paiements. Vous pouvez également réévaluer votre processus d’intégration afin d’anticiper l’arrivée de nouveaux marchands ou prestataires de services présentant un profil à haut risque sur votre plateforme.

Voici cinq façons de gérer le risque de crédit de vos marchands ou prestataires de services :

1. Modifiez votre façon d’évaluer les risques lors de l’intégration : évaluez le risque présenté par les marchands ou les prestataires de services lors de leur intégration, avant même qu’ils ne rejoignent votre plateforme. Assurez-vous de recueillir suffisamment d’informations sur les biens et services proposés afin de déterminer s’ils entrent dans une catégorie à haut risque. Pour les utilisateurs plus importants, envisagez de procéder à une évaluation plus manuelle, incluant un examen financier. Vous pouvez demander une preuve de l’inventaire et vous renseigner sur la chaîne d’approvisionnement, les délais de livraison, la politique de remboursement ou le volume brut de paiement prévu. Il est également judicieux de surveiller le compte pendant les premières semaines afin de voir combien de litiges et de remboursements sont traités.
   
2. Reportez ou ralentissez les virements pour les comptes plus risqués : pour les nouveaux marchands ou prestataires de services, retardez les virements (par exemple, retenez-les pendant un jour ou deux) jusqu’à ce que vous vous familiarisiez avec leurs volumes moyens et leurs taux de litige. Pour les biens et services qui ne sont pas fournis immédiatement, retenez les paiements jusqu’à leur livraison. Cela réduit le risque de contestation de paiement et de remboursement, car vous pouvez confirmer que les clients ont bien reçu ce pour quoi ils ont payé avant de débloquer les fonds.
   
3. Examinez la manière dont les remboursements sont traités et apportez les réajustements appropriés : certains marchands ou prestataires de services peuvent souhaiter traiter les remboursements plus rapidement ou automatiquement (par exemple, pour les paiements susceptibles de faire l’objet d’un litige), tandis que d’autres peuvent souhaiter les traiter plus lentement afin d’éviter les soldes négatifs. Vous pouvez généralement activer des remboursements plus lents en mettant à jour l’interface ou le Dashboard que les acheteurs et les marchands utilisent pour demander des remboursements. Assurez-vous que vos marchands ou prestataires de services communiquent à leurs clients tout changement concernant les délais de remboursement.
   
4. Réduisez l’impact des contestations de paiements et des soldes négatifs sur votre plateforme : Si vous êtes particulièrement préoccupé par les contestations de paiements, vous pouvez encourager vos marchands ou prestataires de services à annuler et à rembourser de manière proactive les paiements susceptibles de faire l’objet de litiges. Bien que votre marchand ou prestataire de services subisse une perte sur la transaction, cela peut être préférable à une contestation de paiement et à une mauvaise expérience utilisateur. Vous pouvez également demander à vos marchands ou prestataires de services de suspendre les frais récurrents ou les abonnements présentant un risque élevé de contestation de paiement, ce qui leur donnerait plus de contrôle sur le moment de la réactivation de l’abonnement. Par exemple, s’ils proposent des cours, mais que le calendrier est perturbé, ils pourraient suspendre les frais récurrents pour leurs clients.
   
5. Soutenez vos marchands ou prestataires de services : Créez des ressources pour aider vos clients à se préparer à l’imprévu. Citons par exemple les ressources sur la COVID-19 de Shopify et Xero, ou les informations sur l’ouragan Harvey destinées aux entreprises de Mindbody. De plus, partagez les bonnes pratiques avec vos marchands ou prestataires de services afin de les aider à réduire le nombre de contestations de paiements, notamment :
   

• Ne vendez pas de stocks que vous n’avez pas encore.
  
• Affichez clairement vos conditions d’expédition, votre politique de retour, votre politique de remboursement et toute garantie de remboursement sur votre site Web.
  
• Offrez un service client de qualité avec des accords de niveau de service (SLA) clairement définis.
  
• Mettez en place un processus interne pour communiquer tout retard aux clients.
  
• Fournissez des numéros de suivi aux clients.
  
• Conservez des copies détaillées des reçus, des contrats et des preuves d’expédition. Pour les biens ou services numériques, conservez les journaux d’accès ou la documentation qui permet de relier l’utilisation aux clients.
  

Comment Stripe peut vous aider

Les plateformes et les places de marché de toutes tailles, des nouvelles jeunes entreprises aux sociétés ouvertes, telles que Shopify et Lyft, utilisent Stripe Connect pour inscrire et vérifier les utilisateurs, accepter les paiements en ligne et effectuer des opérations financières techniquement sophistiquées.

La technologie de Stripe peut vous aider à gérer le risque lié à vos marchands ou prestataires de services en :

Le e contrôle des utilisateurs : le processus de vérification des comptes de Stripe vous aide à inscrire et à vérifier les marchands et les prestataires de services. Stripe s’appuie sur son expérience acquise grâce à la vérification de millions de comptes et utilise des systèmes propriétaires pour approuver davantage d’utilisateurs avec moins de friction.

Affichage des informations relatives aux litiges et aux remboursements : le Dashboard Stripe fournit une série d’analyses et de graphiques en temps réel sur les performances de votre plateforme ou de votre place de marché. Stripe Sigma vous permet d’analyser rapidement vos données Stripe en écrivant des requêtes SQL directement dans le Dashboard. Grâce à un accès structuré à vos données, vous pouvez identifier les comptes qui traitent le plus de litiges et de remboursements et repérer les tendances au fil du temps.

Mise en place de la fréquence des virements : Stripe propose plusieurs options de fréquences de virements que vous pouvez utiliser en fonction du profil de risque de vos marchands ou prestataires de services. Vous pouvez choisir de verser automatiquement les fonds instantanément ou quotidiennement pour les marchands ou prestataires de services établis, ou définir une fréquence de virements personnalisée pour ralentir ou différer les paiements versés aux comptes à haut risque.

Offrir une couverture contre les pertes : Stripe peut vous aider à gérer les risques liés aux utilisateurs afin que vous n’ayez pas à vous soucier des pertes de crédit. Si vos marchands ou prestataires de services disposent de comptes Connect Standard, vous n’êtes pas responsable des frais Stripe, des remboursements et des contestations de paiements.

Pour plus d’informations sur la manière dont Stripe peut aider les plateformes et les places de marché, consultez notre documentation.