Cada vez mais empresas adotam pagamentos digitais e transações online, mas enfrentam um desafio crescente: fraudes amigáveis. Ao contrário das fraudes tradicionais, em que um criminoso rouba intencionalmente uma empresa, a fraude amigável ocorre quando um cliente contesta uma cobrança legítima. Apesar do nome, a fraude amigável tem o potencial de causar sérios danos às empresas na forma de tarifas de estorno, perda de receita e danos à reputação. A fraude amigável não é tão rara quanto se imagina: em uma pesquisa, 23% dos entrevistados admitiram ter cometido fraude amigável quando registram uma contestação de cobrança.

É compreensível que as empresas estejam preocupadas com o impacto das fraudes amigáveis nos seus resultados. Para combater fraudes amigáveis, as empresas estão recorrendo a diversas ferramentas e estratégias, como softwares de detecção de fraudes, serviços de gerenciamento de estornos e processos de resolução de contestações. Também estão se concentrando em melhorar o atendimento ao cliente e a comunicação para garantir que os clientes estejam satisfeitos com suas compras e menos interessados em contestar cobranças.

Com as ferramentas e estratégias certas, as empresas podem mitigar o risco de fraudes amigáveis e se crescer de forma segura e sustentável. Confira aqui o que você precisa saber sobre fraudes amigáveis, como proteger sua empresa contra elas e como reagir quando ocorrerem.

Neste artigo:

• O que é fraude amigável?
  
• Como a fraude amigável prejudica as empresas
  
• Tipos de fraude amigável
  
• Como prevenir fraudes amigáveis
  
• Como responder a fraudes amigáveis
  

O que é fraude amigável?

A fraude amigável, também conhecida como "fraude de estorno" ou "fraude de estorno amigável", é um tipo de fraude que ocorre quando um cliente contesta uma compra legítima que fez em seu cartão de crédito, débito ou outra forma de pagamento. Ao contrário da fraude tradicional, em que o autor normalmente é um terceiro desconhecido, na fraude amigável, o cliente inicia a transação, mas depois afirma que a cobrança foi fraudulenta ou não autorizada.

Existem várias razões pelas quais a fraude amigável ocorre. Algumas das mais comuns:

• Esquecimento
  Uma das razões mais comuns para fraudes amigáveis é o esquecimento. O cliente pode esquecer uma compra que fez ou não reconhecer uma cobrança na fatura do cartão de crédito. Nesses casos, pode contestar a cobrança, mesmo tendo feito a compra por conta própria.

• Mal-entendidos
  Outro motivo comum para fraudes amigáveis são os mal-entendidos. O cliente pode não entender os termos e condições de uma venda ou não entender a política de cancelamento ou devolução. Isso pode gerar contestações e estornos.

• Uso não autorizado
  Às vezes, a fraude amigável ocorre quando os dados de cartão de crédito ou conta de um cliente são roubados ou usados sem sua permissão. Nesses casos, o cliente pode contestar a cobrança como fraude, em vez de entrar em contato com a empresa do cartão de crédito sobre o cartão roubado.

• Compra por impulso
  A compra por impulso também pode gerar fraude amigável. O cliente pode fazer uma compra sem pensa e depois se arrepender ou mudar de ideia sobre o produto ou serviço.

Como fraudes amigáveis prejudicam as empresas

A fraude amigável é um problema crescente para empresas online e pode causar problemas em várias áreas da empresa. Alguns impactos negativos da fraude amigável:

• Perdas financeiras
  Um dos impactos mais significativos da fraude amigável é a perda financeira. Quando um cliente contesta uma cobrança e inicia um estorno, a empresa perde o pagamento da transação e todas as tarifas e custos administrativos correspondentes. Isso pode ser especialmente prejudicial para as pequenas empresas, que podem não ter recursos financeiros para absorver essas perdas.

• Danos à reputação
  Se o cliente sentir que a empresa não responde às suas questões ou não está tomando providências para resolver uma contestação, pode postar comentários ou avaliações negativas online. Isso pode prejudicar a reputação da empresa com clientes atuais e potenciais, reduzir vendas futuras, dificultar o crescimento e diminuir o valor vitalício do cliente (LTV).

• Penalidades de estorno
  Empresas com altas taxas de estorno podem enfrentar penalidades de empresas de cartão de crédito e processadores de pagamento, como tarifas mais altas ou o encerramento de sua conta. Esse risco é sério para a empresa, com perda de receita e necessidade de encontrar soluções alternativas de processamento de pagamentos.

• Tempo e recursos
  Responder a casos de fraude amigável pode ser demorado e consumir muitos recursos. É preciso buscar comprovantes e documentos para contestar a reclamação, comunicar-se com o cliente e responder ao estorno ou à solicitação de reembolso. Isso pode desviar tempo e recursos preciosos de outras atividades comerciais.

• Custos de prevenção de fraudes
  A implementação de medidas de prevenção a fraudes também pode custar caro para as empresas, que precisam investir em tecnologia, software e treinamento de pessoal para prevenir e detectar fraudes.

Tipos de fraude amigável

Embora possa ocorrer por vários motivos, existem duas categorias principais de fraude amigável: fraude de estorno e abuso de reembolso.

• A fraude de estorno ocorre quando o cliente contesta uma cobrança no banco ou na emissora do cartão de crédito, alegando que a cobrança não foi autorizada ou foi fraudulenta. Isso pode acontecer mesmo que o cliente tenha feito a compra e recebido o produto ou serviço conforme o esperado. O banco ou a emissora do cartão de crédito inicia um processo de estorno, que pode fazer com que a empresa perca o pagamento da transação e possivelmente incorra em tarifas adicionais.

• O abuso de reembolso ocorre quando um cliente solicita um reembolso por um produto ou serviço que recebeu, mas depois mantém o produto ou continua usando o serviço. Esse tipo de fraude pode ser difícil de detectar, pois pode ser difícil para a empresa determinar se o cliente realmente parou de usar o produto ou serviço. O abuso de reembolso pode resultar em perdas financeiras para a empresa e danos à reputação se o cliente postar sobre sua experiência online.

Os dois tipos de fraude amigável podem ser caros e prejudiciais, e é importante que as empresas tomem providências para preveni-las e resolvê-las. Felizmente, existem várias táticas e práticas recomendadas altamente eficazes para minimizar esse tipo de fraude.

Como prevenir fraudes amigáveis

As empresas que lidam com fraudes amigáveis com constância e abrangência estão mais preparadas para o sucesso. Algumas práticas recomendadas para evitar fraudes amigáveis:

• Comunicação com os clientes
  Uma comunicação clara é fundamental para evitar fraudes amigáveis. É preciso garantir que os clientes conheçam as políticas de cancelamento, devoluções e estornos. Forneça também descrições online claras e fotos de seus produtos ou serviços para evitar confusões.

• Descrição clara na cobrança
  É preciso garantir que as descrições de extrato sejam claras e reconhecíveis pelos clientes. Isso pode ajudar a evitar contestações por cobranças não autorizadas.

• Autenticação
  As empresas podem usar medidas de autenticação para verificar a identidade do cliente e garantir que ele esteja autorizado a fazer a compra. Algumas opções: exigir que os clientes insiram um código de verificação enviado para seu e-mail ou número de telefone, ou usar autenticação multifator.

• Confirmação do pedido
  Depois que o cliente faz a compra, a empresa deve enviar um e-mail de confirmação do pedido com informações pertinentes sobre a transação, como data, hora e valor da compra. Os e-mails de confirmação de pedido ajudam os clientes a lembrar a transação e podem evitar contestações posteriormente, além de permitir que clientes legítimos detectem transações fraudulentas assim que possível.

• Atendimento ao cliente
  Um atendimento excelente pode ajudar a evitar fraudes amigáveis, garantindo que os clientes se sintam satisfeitos com as compras e não queiram contestar a cobrança. As empresas devem responder às consultas e reclamações dos clientes e trabalhar para resolver os problemas rapidamente.

• Ferramentas de detecção e prevenção de fraudes
  As empresas podem usar ferramentas de detecção e prevenção de fraudes para identificar e prevenir transações fraudulentas. Algumas dessas ferramentas são pontuação de fraudes, geolocalização de endereços IP e identificação de dispositivos.

Com essas práticas recomendadas, as empresas podem reduzir o risco de fraudes amigáveis e proteger a si mesmas e a seus clientes. Como as fraudes estão sempre evoluindo, é importante que as empresas manter a vigilância e atualizar continuamente as estratégias antifraude. No entanto, mesmo com todas as medidas de mitigação, casos de fraude amigável podem acontecer, então é preciso ter um plano de resposta pronto.

Como responder a fraudes amigáveis

Quando uma empresa é atingida por uma fraude amigável, é importante responder de forma rápida e eficaz para minimizar perdas financeiras, evitar penalidades e proteger sua reputação. Com respostas rápidas, é possível identificar os motivos das contestações e estornos e implementar medidas para evitar contestações similares no futuro, melhorando ao mesmo tempo o atendimento ao cliente.

Sugestões para responder a fraudes amigáveis:

• Investigar a contestação
  Quando o cliente inicia uma solicitação de estorno ou reembolso, investigue para entender se o motivo é válido. Pode ser necessário revisar registros de transação e comunicação com o cliente.

• Fornecer comprovantes
  As empresas devem responder prontamente a estornos, fornecendo toda a documentação e comprovantes relevantes para apoiar a transação. Servem de comprovante: detalhes sobre o produto ou serviço fornecido, registros de envio e comunicações com o cliente. Dependendo do provedor de detecção e prevenção de fraudes usado, essa etapa pode ser simples ou complexa. Por exemplo, com o Chargeback Protection e o Stripe Radar, não é preciso nenhum trabalho adicional para fornecer documentação sobre contestações.

• Entrar em contato com o cliente
  Além de prevenir os estornos, o atendimento de alta qualidade e a comunicação clara com o cliente também podem resolver os estornos que acontecem. Em caso de fraude amigável, as empresas devem entrar em contato com o cliente para tentar resolver a contestação. Para isso, pode ser necessário fornecer mais informações ou evidências para confirmar a validade da transação ou oferecer um reembolso ou troca para resolver o problema.

• Usar representação de estorno
  Se a empresa tiver comprovantes suficientes para sustentar sua alegação, ela poderá usar a representação de estorno para contestar o estorno junto ao banco emissor ou à emissora do cartão de crédito. Esse processo exige que as empresas enviem comprovantes e documentação ao banco ou empresa de cartão de crédito para comprovar a validade da transação.

• Melhorar a prevenção de fraudes
  Além de responder a fraudes amigáveis, as empresas também devem se esforçar para melhorar suas medidas de prevenção a fraudes e prevenir futuras ocorrências. É possível implementar ferramentas de detecção e prevenção de fraudes, melhorar a comunicação e o atendimento ao cliente e fornecer descrições claras no extrato.

Para saber mais sobre como a Stripe Chargeback Protection ajuda as empresas a prevenir e combater fraudes amigáveis, acesse aqui para começar.