随着越来越多的企业转向数字支付和线上交易，他们面临着一个日益严峻的挑战：非恶意欺诈。与犯罪分子故意从企业偷窃的传统欺诈不同，当客户对合法指控提出异议时，就会发生非恶意欺诈。尽管名为“非恶意欺诈”，但它有可能对企业造成严重损害，包括拒付费用、收入损失和声誉损害。非恶意欺诈并不像您想象的那么罕见：在一项调查中，23% 的受访者承认，他们在对收费提出争议时进行了非恶意欺诈。

可以理解的是，企业担心非恶意欺诈对其利润的影响。为了打击非恶意欺诈行为，企业正在求助于一系列工具和策略，包括欺诈检测软件、拒付管理服务和争议解决流程。他们还专注于改善客户服务和沟通，以确保客户对他们的购买感到满意，并且不太可能对收费提出异议。

借助正确的工具和策略，企业可以降低非恶意欺诈的风险，并专注于以安全且可持续的方式发展。以下是您需要了解的有关非恶意欺诈的信息，如何保护您的企业免受此类欺诈的侵害，以及在发生此类欺诈时如何应对。

目录

• 什么是非恶意欺诈？
  
• 非恶意欺诈如何损害企业
  
• 非恶意欺诈的类型
  
• 如何防止非恶意欺诈
  
• 如何应对非恶意欺诈
  

什么是非恶意欺诈？

非恶意欺诈也称为“拒付欺诈”或“非恶意拒付欺诈”，是一种欺诈类型，当客户对他们使用信用卡、借记卡或其他支付方式进行的合法扣款提出异议时，就会发生这种情况。在传统欺诈中，犯罪者通常是未知的第三方；而在非恶意欺诈中，客户发起交易，但后来声称收费是欺诈性或未经授权的。

造成非恶意欺诈的原因有几个。一些最常见的原因包括：

• 健忘
  非恶意欺诈的最常见原因之一是健忘。客户可能会忘记自己的一次购物，或者无法识别其信用卡对账单上的一笔扣款。在这些情况下，客户可能会对收费提出异议，即使是他们自己购买的。

• 误解
  非恶意欺诈的另一个常见原因是误解。客户可能会误解销售条款和条件，或者不理解取消或退货政策。这可能会导致争议和拒付。

• 未经授权的使用
  有时，当客户的信用卡或账户信息被盗或未经其许可使用时，就会发生非恶意欺诈。在这些情况下，客户可能会以欺诈为由对扣款提出异议，而不是就被盗银行卡问题联系信用卡公司。

• 冲动购买
  冲动购买也可能导致非恶意欺诈。客户可能会一时兴起购买，但后来后悔购买或改变对产品或服务的看法。

非恶意欺诈如何损害企业

对于线上企业来说，非恶意欺诈是一个日益严重的问题，并有可能在多个业务领域引起问题。非恶意欺诈的一些潜在负面影响包括：

• 经济损失
  非恶意欺诈的最重要影响之一是经济损失。当客户对收费提出异议并发起拒付时，企业将失去交易付款以及任何相关费用和管理成本。这对小企业来说尤其有害，因为它们可能没有足够的财力来承担这些损失。

• 声誉受损
  如果客户认为企业没有及时回应他们的关切或没有采取适当措施解决争议，他们可能会在网上发布负面评论或评价。这会损害企业在现有客户和潜在客户中的声誉，降低未来销售的可能性，阻碍企业的发展，并降低客户终身价值 (LTV)。

• 拒付罚款
  拒付率高的企业可能会面临信用卡公司和支付处理商的处罚，例如更高的费用乃至终止其账户。这可能对企业构成严重威胁，并导致收入损失，需要寻找替代支付处理解决方案。

• 时间和资源
  应对非恶意欺诈事件可能既耗时又耗费资源。企业可能需要收集证据和文件来支持他们的主张，与客户沟通，并回应拒付或退款请求。这可能会将宝贵的时间和资源从其他业务活动中转移出去。

• 欺诈预防成本
  实施欺诈预防措施对企业来说也可能代价高昂，因为他们可能需要在技术、软件和员工培训方面进行投资，以防止和检测欺诈性交易。

非恶意欺诈的类型

虽然非恶意欺诈的发生可能有多种原因，但非恶意欺诈主要分为两类：拒付欺诈和退款滥用。

• 当客户就收款事宜向其银行或信用卡公司提出争议，声称这笔收款未经授权或存在欺诈行为时，就会发生拒付欺诈。即使客户自己购买了并按预期收到了产品或服务，也会发生这种情况。然后，银行或信用卡公司将启动拒付流程，这可能导致企业失去交易付款，并可能产生额外费用。

• 当客户要求对他们收到的产品或服务退款，但随后保留产品或继续使用该服务时，就会发生退款滥用。这种类型的欺诈可能很难被发现，因为企业可能很难确定客户是否真的停止使用产品或服务。滥用退款会给企业造成经济损失，如果客户在网上发布他们的经历，还会对企业声誉造成损害。

这两种类型的非恶意欺诈都会造成巨大的损失和损害，企业必须采取积极措施来预防和解决这些问题。幸运的是，企业可以使用许多非常有效的策略和最佳实践来更大限度地减少此类欺诈。

如何防止非恶意欺诈

如果企业始终如一、全面地解决非恶意欺诈问题，他们将把握成功先机。以下是企业为防止非恶意欺诈而可以实施的一些最佳实践：

• 与客户的良好沟通
  清晰的沟通是防止非恶意欺诈的关键。企业应确保其客户了解有关取消、退货和拒付的政策。他们还应该提供清晰的在线产品或服务说明和照片，以避免混淆。

• 清晰的账单描述
  企业应确保其账单描述符 对客户来说是清晰可辨的。这有助于防止因未经授权的收费而产生争议。

• 身份验证
  企业可以使用身份验证措施来验证客户身份，并确保客户有权进行购买。这可能包括要求客户输入发送到其电子邮件或电话号码的验证码，或使用多重身份验证。

• 订单确认
  客户购买后，企业应向他们发送一封订单确认电子邮件，其中包含有关交易的相关信息，包括购买交易的日期、时间和金额。订单确认电子邮件有助于客户记住交易并防止日后发生争议，同时也让合法客户有机会尽早发现任何潜在的欺诈性交易。

• 客户服务
  出色的客户服务可以确保客户对他们的购物感到满意，并且不太可能对收费提出异议，从而有助于防止非恶意欺诈。企业应该对客户的询问和投诉做出响应，并力争快速解决问题。

• 欺诈检测和预防工具
  企业可以使用欺诈检测和预防 工具，以识别和防止欺诈性交易。这些工具可能包括欺诈评分、IP 地址地理定位和设备指纹识别。

通过实施这些最佳实践，企业可以降低非恶意欺诈的风险，并保护自己和客户。由于欺诈在不断演变，因此企业必须保持警惕并不断更新其欺诈预防策略。然而，即使采取了各种缓解措施，也可能发生非恶意欺诈的情况，因此企业应该制定应对方案。

如何应对非恶意欺诈

当企业遭遇非恶意欺诈时，必须快速有效地做出反应，以尽量减少经济损失、避免处罚并保护企业声誉。通过及时应对，企业可以找出争议和拒付的原因，并采取措施防止今后发生类似争议，同时改善客户服务。

以下是企业为应对非恶意欺诈可以采取的一些措施：

• 调查争议
  当客户发起拒付或退款请求时，企业应调查争议以确定原因是否有效。这可能包括审查交易记录和客户沟通。

• 提供证据
  企业应及时响应拒付，提供所有相关文件和证据来支持交易。证据可包括有关所提供产品或服务的详细信息、发货记录和客户沟通。根据您使用的欺诈检测和预防提供商，这一阶段的流程既可以很繁琐，也可以很简单。例如，Stripe Radar 的拒付保护功能 不需要企业做任何额外工作来提供有关争议的文件。

• 联系客户
  正如优质的客户服务和清晰的客户沟通从一开始就可以避免许多拒付，它们也可以在拒付发生后协助解决此问题。在非恶意欺诈情形中，企业应联系客户以尝试解决争议。这可能涉及提供更多信息或证据来支持交易的有效性，或者提供退款或换货来解决问题。

• 使用拒付再请款
  如果企业有足够的证据支持其主张，则可以使用拒付再请款 就拒付事宜向发卡行或信用卡公司提出异议。此过程要求企业向银行或信用卡公司提交证据和文件，以支持交易的有效性。

• 提高欺诈预防能力
  除了应对非恶意欺诈外，企业还应努力改进其欺诈预防措施，以防止将来发生非恶意欺诈事件。这可能涉及实施欺诈检测和预防工具，改善客户沟通和服务，以及提供清晰的账单描述。

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