เมื่อบริษัทหันมาใช้ระบบการชําระเงินดิจิทัลและธุรกรรมออนไลน์กันมากขึ้น ธุรกิจก็ต้องเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้น เช่น การฉ้อโกงที่เป็นมิตร วิธีนี้แตกต่างจากการฉ้อโกงแบบเดิมๆ ซึ่งมีจุดประสงค์เพื่อขโมย แต่การฉ้อโกงที่เป็นมิตรจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้อง แม้ชื่อจะฟังดูไม่น่ากลัว แต่การฉ้อโกงที่เป็นมิตรก็อาจส่งผลเสียต่อธุรกิจอย่างรุนแรง เช่น การเสียค่าธรรมเนียมการดึงเงินคืน การสูญเสียรายรับ และความเสียหายต่อชื่อเสียง การฉ้อโกงที่เป็นมิตรเกิดขึ้นบ่อยกว่าที่คุณคิด โดยในแบบสํารวจหนึ่งระบุว่า 23% ของผู้ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าตนเองเคยทำการฉ้อโกงที่เป็นมิตร เมื่อพวกเขายื่นการโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน

ธุรกิจต่างก็มีความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบของการฉ้อโกงที่เป็นมิตรต่อผลกําไรของตนเอง และเพื่อต่อสู้กับการฉ้อโกงดังกล่าว พวกเขาจึงหันมาใช้เครื่องมือและกลยุทธ์ต่างๆ มากมาย รวมถึงซอฟต์แวร์ตรวจจับการฉ้อโกง บริการจัดการการดึงคืนเงิน และกระบวนการยุติการโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน นอกจากนี้ ธุรกิจยังให้ความสําคัญกับการปรับปรุงบริการลูกค้าและการสื่อสารเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะพึงพอใจกับการซื้อสินค้าหรือบริการของตน และมีแนวโน้มน้อยที่จะโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน

เมื่อใช้เครื่องมือและกลยุทธ์ที่เหมาะสม ธุรกิจก็จะสามารถลดความเสี่ยงต่อการฉ้อโกงที่เป็นมิตรและมุ่งเน้นไปที่การเติบโตด้วยวิธีการที่ปลอดภัยและยั่งยืน ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตร และวิธีปกป้องธุรกิจของคุณจากการฉ้อโกงดังกล่าว รวมถึงวิธีตอบโต้เมื่อมีการฉ้อโกงเกิดขึ้น

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การฉ้อโกงที่เป็นมิตรคืออะไร
  
• การฉ้อโกงที่เป็นมิตรส่งผลเสียต่อธุรกิจมากแค่ไหน
  
• ประเภทของการฉ้อโกงที่เป็นมิตร
  
• วิธีป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตร
  
• วิธีรับมือกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตร
  

การฉ้อโกงที่เป็นมิตรคืออะไร

การฉ้อโกงที่เป็นมิตร หรือ "การฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืน" หรือ "การฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนที่เป็นมิตร" คือการฉ้อโกงประเภทหนึ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องจากบัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือวิธีการชําระเงินอื่น ซึ่งแตกต่างจากการฉ้อโกงแบบเดิมๆ ที่โดยทั่วไปแล้วมิจฉาชีพจะเป็นบุคคลที่สามที่ระบุตัวไม่ได้ แต่ในการฉ้อโกงที่เป็นมิตร ลูกค้าจะเริ่มทําธุรกรรม แต่หลังจากนั้นอ้างว่าการเรียกเก็บเงินนี้เป็นการฉ้อโกงหรือไม่ได้รับอนุญาต

มีหลายสาเหตุที่การฉ้อโกงที่เป็นมิตรเกิดขึ้น สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดมีดังนี้

• ความหลงลืม
  หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสําหรับการฉ้อโกงที่เป็นมิตรคือความหลงลืม ลูกค้าอาจลืมว่าตนเองทำการซื้อหรือจำการเรียกเก็บเงินในใบแจ้งยอดบัตรเครดิตของตนไม่ได้ ในกรณีเหล่านี้ ลูกค้าอาจโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน แม้ว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการด้วยตัวเองก็ตาม

• ความเข้าใจผิด
  อีกสาเหตุที่พบบ่อยของการฉ้อโกงเป็นมิตรคือความเข้าใจผิด ลูกค้าอาจเข้าใจผิดเกี่ยวกับข้อกําหนดและเงื่อนไขของการขาย หรือไม่เข้าใจนโยบายการยกเลิกหรือการส่งคืนสินค้า ซึ่งอาจทําให้เกิดการโต้แย้งการชําระเงินและการดึงเงินคืนได้

• การใช้งานที่ไม่ได้รับอนุญาต
  บางครั้ง อาจเกิดการฉ้อโกงที่เป็นมิตรขึ้นได้เมื่อข้อมูลบัตรเครดิตหรือบัญชีของลูกค้าถูกขโมยหรือนําไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาต ในกรณีเหล่านี้ ลูกค้าอาจโต้แย้งการเรียกเก็บเงินว่าเป็นการฉ้อโกง แทนที่จะติดต่อบริษัทบัตรเครดิตเกี่ยวกับบัตรที่ถูกขโมย

• การซื้อแบบไม่วางแผน
  การซื้อแบบไม่วางแผนก็สามารถนําไปสู่การฉ้อโกงที่เป็นมิตรได้เช่นกัน ลูกค้าอาจทําการซื้อสินค้าหรือบริการด้วยตัวเองและเสียใจในภายหลัง หรือเปลี่ยนใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

การฉ้อโกงที่เป็นมิตรส่งผลเสียต่อธุรกิจมากแค่ไหน

การฉ้อโกงที่เป็นมิตรเป็นปัญหาที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สําหรับธุรกิจออนไลน์และมีโอกาสสร้างผลกระทบในหลายๆ ด้านต่อธุรกิจ ผลกระทบเชิงลบบางส่วนที่อาจเกิดขึ้นจากการฉ้อโกงที่เป็นมิตรมีดังนี้

• ความสูญเสียทางการเงิน
  หนึ่งในผลกระทบที่สําคัญที่สุดของการฉ้อโกงที่เป็นมิตรคือการสูญเสียทางการเงิน เมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินและเริ่มการดึงเงินคืน ธุรกิจดังกล่าวจะสูญเสียการชําระเงินสําหรับธุรกรรมนั้น รวมถึงค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่ายด้านการดูแลจัดการทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจขนาดเล็กซึ่งอาจไม่มีทรัพยากรทางการเงินในการรองรับความสูญเสียเหล่านี้

• ความเสียหายต่อชื่อเสียง
  หากลูกค้าคิดว่าธุรกิจไม่ตอบสนองต่อข้อกังวลหรือไม่ได้ดําเนินการตามความเหมาะสมเพื่อแก้ไขการโต้แย้งการชําระเงิน ก็อาจแสดงความคิดเห็นในเชิงลบหรือรีวิวทางออนไลน์ วิธีนี้อาจสร้างความเสียหายให้กับชื่อเสียงของธุรกิจ ทั้งสำหรับลูกค้าในปัจจุบันและผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ลดโอกาสในการขายในอนาคต ส่งผลเสียต่อการเติบโตของธุรกิจ และลดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (LTV)

• บทลงโทษจากการดึงเงินคืน
  ธุรกิจที่มีอัตราการดึงเงินคืนสูงอาจถูกลงโทษจากบริษัทบัตรเครดิตและผู้ประมวลผลการชําระเงิน เช่น ต้องชำระค่าธรรมเนียมที่สูงขึ้นหรือถูกยกเลิกบัญชี ซึ่งอาจเป็นภัยคุกคามร้ายแรงต่อธุรกิจและส่งผลให้สูญเสียรายรับ รวมทั้งอาจต้องหาโซลูชันการประมวลผลการชําระเงินอื่น

• เวลาและทรัพยากร
  การจัดการกับกรณีการฉ้อโกงที่เป็นมิตรอาจกินเวลาและใช้ทรัพยากรมาก ธุรกิจอาจต้องรวบรวมหลักฐานและเอกสารประกอบเพื่อสนับสนุนคําร้อง สื่อสารกับลูกค้า และตอบกลับคําขอดึงเงินคืนหรือคําขอเงินคืน เหตุการณ์เหล่านี้อาจดึงเวลาและทรัพยากรมีล้ําค่าไปจากกิจกรรมทางธุรกิจอื่นๆ

• ค่าใช้จ่ายในการป้องกันการฉ้อโกง
  การใช้มาตรการป้องกันการฉ้อโกงอาจทําให้ธุรกิจต้องลงทุนกับเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์ และการฝึกอบรมพนักงานเพื่อป้องกันและตรวจจับธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง

ประเภทของการฉ้อโกงที่เป็นมิตร

แม้การฉ้อโกงที่เป็นมิตรจะเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ แต่ก็แบ่งออกเป็น 2 หมวดหมู่หลักๆ ได้แก่ การฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนและการฉวยประโยชน์ด้วยการขอคืนเงิน

• การฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินกับธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิต โดยอ้างว่ารายการเรียกเก็บเงินนั้นไม่ได้รับอนุญาตหรือเป็นการฉ้อโกง กรณีนี้อาจเกิดขึ้นได้ แม้ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการด้วยตัวเองหรือได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการตามที่คาดไว้ จากนั้นธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิตจะดําเนินการดึงเงินคืน ซึ่งอาจส่งผลให้ธุรกิจสูญเสียการชําระเงินสําหรับธุรกรรมนั้น และอาจต้องชำระค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

• การฉวยประโยชน์ด้วยการขอคืนเงินเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าส่งคําขอคืนเงินสําหรับสินค้าหรือบริการที่ได้รับ แล้วจึงเก็บผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการต่อไป การฉ้อโกงประเภทนี้อาจตรวจจับได้ยาก เนื่องจากธุรกิจไม่สามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าหยุดใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจริงหรือไม่ การฉวยประโยชน์ด้วยการขอคืนเงินอาจส่งผลให้ธุรกิจขาดทุน รวมถึงความเสียหายด้านเสียงหากลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์ทางออนไลน์

การฉ้อโกงที่เป็นมิตรทั้งสองประเภทก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายและสร้างความเสียหายได้ ซึ่งธุรกิจต่างๆ ควรใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อป้องกันและแก้ไข โชคดีที่มีกลยุทธ์และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งมีประสิทธิภาพสูงหลายประการที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อลดการฉ้อโกงประเภทนี้ได้

วิธีป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตร

ธุรกิจที่รับมือกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตรอย่างสอดคล้องและครอบคลุมจะมีโอกาสมากที่สุดในการประสบความสำเร็จ แนวทางปฏิบัติแนะนําที่ธุรกิจสามารถนํามาใช้เพื่อป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตรได้มีดังต่อไปนี้

• สื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจน
  การสื่อสารที่ชัดเจนคือกุญแจสําคัญในการป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตร ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าทราบนโยบายของตัวเองเกี่ยวกับการยกเลิก การคืนสินค้า และการดึงเงินคืน โดยควรระบุคําอธิบายออนไลน์ที่ชัดเจนและภาพถ่ายของผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน

• คําอธิบายที่ชัดเจนในการเรียกเก็บเงิน
  ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อผู้ค้าในการเรียกเก็บเงินนั้นมีความชัดเจนและลูกค้าจะจดจําได้ง่าย วิธีนี้ช่วยป้องกันการโต้แย้งการชําระเงินสําหรับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ได้รับอนุญาต

• การตรวจสอบสิทธิ์
  ธุรกิจต่างๆ ใช้มาตรการตรวจสอบสิทธิ์เพื่อยืนยันตัวตนของลูกค้าและยืนยันว่าลูกค้าได้รับอนุญาตให้ทําการซื้อ ซึ่งอาจรวมถึงการขอให้ลูกค้าป้อนรหัสยืนยันที่ส่งไปยังอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์หรือใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบหลายปัจจัย

• การยืนยันคําสั่งซื้อ
  หลังจากลูกค้าทําการซื้อ ธุรกิจควรส่งอีเมลยืนยันคําสั่งซื้อที่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมรวมถึงวันที่ เวลา และจํานวนเงินของการซื้อ อีเมลยืนยันคําสั่งซื้อช่วยให้ลูกค้าจําธุรกรรมนั้นได้และป้องกันการโต้แย้งการชําระเงินในภายหลัง และในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้าจริงมีโอกาสสังเกตเห็นธุรกรรมที่อาจเป็นการฉ้อโกงโดยเร็วที่สุด

• การบริการลูกค้า
  การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถช่วยป้องกันการฉ้อโกงที่เป็นมิตรได้ โดยการรับรองว่าลูกค้าจะพึงพอใจกับการซื้อและไม่น่าจะโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน ธุรกิจควรดําเนินการตามการสอบถามข้อมูลและข้อร้องเรียนจากลูกค้า รวมทั้งแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

• เครื่องมือตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง
  ธุรกิจสามารถใช้เครื่องมือตรวจจับและการป้องกันการฉ้อโกง เพื่อระบุและป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง เครื่องมือเหล่านี้สามารถให้คะแนนการฉ้อโกง ระบุตําแหน่งทางภูมิศาสตร์ของที่อยู่ IP และตรวจสอบเอกลักษณ์ของอุปกรณ์

การนําแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้มาใช้จะช่วยให้ธุรกิจลดความเสี่ยงต่อการฉ้อโกงที่เป็นมิตร พร้อมทั้งปกป้องตัวเองและลูกค้าได้ เนื่องจากการฉ้อโกงมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ธุรกิจต่างๆ จึงต้องคอยระมัดระวังและอัปเดตกลยุทธ์การป้องกันการฉ้อโกงอยู่เสมอ อย่างไรก็ตามแม้จะมีมาตรการลดการฉ้อโกง แต่เหตุการณ์เหล่านี้ก็อาจเกิดขึ้นได้ ดังนั้นธุรกิจจึงควรมีแผนการรับมือ

วิธีรับมือกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตร

เมื่อธุรกิจเผชิญกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตร สิ่งสำคัญคือต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อลดการสูญเสียทางการเงิน หลีกเลี่ยงค่าปรับ และปกป้องชื่อเสียง หากตอบสนองอย่างทันท่วงที ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุสาเหตุของการโต้แย้งและการดึงเงินคืน รวมทั้งนำมาตรการต่างๆ มาใช้เพื่อป้องกันไม่ให้การโต้แย้งที่คล้ายกันเกิดขึ้นอีกในอนาคต ไปพร้อมๆ กับการปรับปรุงการบริการลูกค้าของตน

ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางส่วนที่ธุรกิจสามารถทำได้เพื่อรับมือกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตร

• ตรวจสอบการโต้แย้งการชําระเงิน
  เมื่อลูกค้าเริ่มส่งเรื่องขอดึงเงินคืนหรือขอคืนเงิน ธุรกิจควรตรวจสอบการโต้แย้งการชําระเงินเพื่อพิจารณาว่าเหตุผลนั้นถูกต้องหรือไม่ โดยอาจรวมถึงการตรวจสอบบันทึกธุรกรรมและการสื่อสารกับลูกค้า

• แสดงหลักฐาน
  ธุรกิจควรตอบกลับการดึงเงินคืนทันทีด้วยการส่งเอกสารและหลักฐานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องเพื่อสนับสนุนธุรกรรมนั้นๆ หลักฐานอาจรวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ส่ง บันทึกการจัดส่ง และการสื่อสารกับลูกค้า ขั้นตอนของกระบวนการนี้อาจเป็นงานที่ยุ่งยากหรือง่ายดาย โดยจะขึ้นอยู่กับว่าคุณใช้ผู้ให้บริการตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกงรายใด ตัวอย่างเช่น Chargeback Protection ของ Stripe Radar ไม่จําเป็นต้องให้ธุรกิจดําเนินการเพิ่มเติมใดๆ เพื่อส่งเอกสารประกอบเกี่ยวกับการโต้แย้งการชําระเงิน

• ติดต่อลูกค้า
  การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงและการสื่อสารกับลูกค้าอย่างชัดเจนสามารถป้องกันไม่ให้เกิดการขอคืนเงินได้ตั้งแต่แรก นอกจากนี้ ก็ยังช่วยแก้ไขปัญหาการดึงเงินคืนเมื่อเกิดขึ้นได้อีกด้วย ในกรณีของการฉ้อโกงที่เป็นมิตร ธุรกิจควรติดต่อลูกค้าเพื่อยุติการโต้แย้งการเรียกเก็บเงินดังกล่าว การดําเนินการนี้อาจเกี่ยวข้องกับการให้ข้อมูลเพิ่มเติมหรือหลักฐานเพื่อสนับสนุนความถูกต้องของธุรกรรม หรือการมอบเงินคืนหรือการเปลี่ยนสินค้าเพื่อยุติปัญหา

• ใช้การตอบโต้การดึงเงินคืน
  หากธุรกิจมีหลักฐานเพียงพอที่จะสนับสนุนคำกล่าวอ้าง ก็สามารถใช้วิธีการตอบโต้การดึงเงินคืน เพื่อโต้แย้งการดึงเงินคืนกับธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิตที่ออกบัตร กระบวนการนี้กําหนดให้ธุรกิจต้องส่งหลักฐานและเอกสารประกอบให้กับธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิตเพื่อสนับสนุนความถูกต้องของธุรกรรม

• ปรับปรุงระบบป้องกันการฉ้อโกง
  นอกจากจะรับมือกับการฉ้อโกงที่เป็นมิตรแล้ว ธุรกิจยังควรปรับปรุงมาตรการป้องกันการฉ้อโกที่จะเกิดขึ้นในอนาคตอีกด้วย โดยอาจเป็นการใช้เครื่องมือตรวจจับและป้องกันการฉ้อโกง ปรับปรุงการสื่อสารและบริการลูกค้า รวมทั้งระบุคำอธิบายการเรียกเก็บเงินที่ชัดเจน

หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติมว่า Chargeback Protection ของ Stripe จะช่วยธุรกิจป้องกันและต่อสู้กับการฉ้อโกงที่เป็นมิตรได้อย่างไร โปรดไปที่นี่เพื่อเริ่มใช้งาน