Alors que de plus en plus d’entreprises se tournent vers les paiements numériques et les transactions en ligne, elles sont confrontées à un défi croissant : la fraude amicale. Contrairement à la fraude traditionnelle, dans laquelle un criminel vole intentionnellement une entreprise, la fraude amicale se produit lorsqu’un client conteste un paiement légitime. Malgré son nom, la fraude amicale peut causer de graves dommages aux entreprises sous la forme de frais de contestation de paiement, de perte de revenus et d’atteinte à la réputation. La fraude amicale n’est pas aussi rare qu’on pourrait s’y attendre : dans une enquête, 23 % des personnes interrogées ont admis s’être livrées à une fraude amicale lorsqu’il a contesté un paiement.

Il est compréhensible que les entreprises s’inquiètent de l’impact de la fraude amicale sur leurs résultats. Pour lutter contre la fraude amicale, les entreprises se tournent vers toute une gamme d’outils et de stratégies, notamment des logiciels de détection de la fraude, des services de gestion des contestations de paiement et des processus de résolution des litiges. Ils se concentrent également sur l’amélioration de leur service à la clientèle et de leur communication afin de s’assurer que les clients sont satisfaits de leurs achats et moins susceptibles de contester des paiements.

Avec les bons outils et les bonnes stratégies, les entreprises peuvent atténuer le risque de fraude amicale et se concentrer sur leur développement de manière sûre et durable. Voici ce que vous devez savoir sur la fraude amicale, comment protéger votre entreprise contre cette fraude et comment réagir lorsqu’elle se produit.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la fraude amicale ?
  
• Comment la fraude amicale nuit aux entreprises
  
• Types de fraudes amicales
  
• Comment prévenir la fraude amicale
  
• Comment réagir en cas de fraude amicale
  

Qu’est-ce que la fraude amicale?

La fraude amicale, également appelée « fraude liée à une contestation de paiement » ou « fraude amicale à une rétrofacturation », est un type de fraude, qui se produit lorsqu’un client conteste un paiement légitime qu’il a effectué sur sa carte de crédit, sa carte de débit ou un autre moyen de paiement. Contrairement à la fraude traditionnelle, dans laquelle l’auteur est généralement un tiers inconnu, dans le cas d’une fraude amicale, le client initie la transaction, mais prétend ensuite que le paiement était frauduleux ou non autorisé.

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles la fraude amicale se produit. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes :

• L’oubli
  L’oubli est l’une des raisons les plus courantes de la fraude amicale. Les clients peuvent oublier un achat qu’ils ont effectué ou ne pas reconnaître un paiement sur leur relevé de carte de crédit. Dans ces cas, le client peut contester le paiement, même s’il a effectué l’achat lui-même.

• Malentendus
  Les malentendus sont une autre raison fréquente de la fraude amicale. Les clients peuvent mal comprendre les conditions générales d’une vente ou ne pas comprendre la politique d’annulation ou de retour. Cela peut entraîner des litiges et des contestations de paiement.

• Utilisation non autorisée
  Parfois, la fraude amicale se produit lorsque les informations de carte de crédit ou de compte d’un client sont volées ou utilisées sans son autorisation. Dans ce cas, le client peut contester le débit comme étant frauduleux, au lieu de contacter la société émettrice de sa carte de crédit au sujet de la carte volée.

• Achats impulsifs
  Les achats impulsifs peuvent également mener à des fraudes amicales. Les clients peuvent faire un achat sur un coup de tête et regretter plus tard l’achat ou changer d’avis sur le produit ou le service.

Comment la fraude amicale nuit aux entreprises

La fraude amicale est un problème croissant pour les entreprises en ligne et peut causer des problèmes dans de nombreux domaines d’activité. Voici quelques-uns des impacts négatifs potentiels de la fraude amicale :

• Pertes financières
  L’un des impacts les plus importants de la fraude amicale est la perte financière. Lorsqu’un client conteste un paiement et lance une contestation de paiement, l’entreprise perd le paiement de la transaction, ainsi que tous les frais et frais administratifs associés. Cela peut être particulièrement dommageable pour les petites entreprises, qui n’ont peut-être pas les ressources financières nécessaires pour absorber ces pertes.

• Atteinte à la réputation
  Si les clients pensent qu’une entreprise ne répond pas à leurs préoccupations ou ne prend pas les mesures appropriées pour traiter les litiges, ils peuvent publier des commentaires ou des avis négatifs en ligne. Cela peut nuire à la réputation de l’entreprise auprès des clients actuels et potentiels, réduire la probabilité de ventes futures, entraver les efforts de croissance et réduire la valeur à vie du client (LTV).

• Pénalités pour contestation de paiement
  Les entreprises ayant des ratios de contestation de paiement élevés peuvent s’exposer à des pénalités de la part des sociétés de cartes de crédit et des prestataires de services de paiement, telles que des frais plus élevés ou la résiliation de leur compte. Cela peut constituer une menace sérieuse pour les entreprises et entraîner une perte de revenus et la nécessité de trouver d’autres solutions de traitement des paiements.

• Temps et ressources
  Répondre aux cas de fraude amicale peut prendre beaucoup de temps et de ressources. Les entreprises peuvent avoir besoin de rassembler des preuves et des documents à l’appui de leur demande, de communiquer avec le client et de répondre à la demande de contestation de paiement ou de remboursement. Cela peut détourner un temps et des ressources précieux d’autres activités commerciales.

• Coûts liés à la prévention de la fraude
  La mise en œuvre de mesures de prévention de la fraude peut également s’avérer coûteuse pour les entreprises, car elles peuvent avoir besoin d’investir dans la technologie, les logiciels et la formation du personnel pour prévenir et détecter les transactions frauduleuses.

Types de fraude amicale

Bien que la fraude amicale puisse se produire pour diverses raisons, il existe deux grandes catégories de fraude amicale : la fraude liée aux contestations de paiement et l’abus de remboursement.

• La fraude liée aux contestations de paiement se produit lorsqu’un client conteste un paiement auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte de crédit, affirmant que le paiement était non autorisé ou frauduleux. Cela peut se produire même si le client a effectué l’achat lui-même et a reçu le produit ou le service comme prévu. La banque ou la société émettrice de la carte de crédit lancera alors un processus de contestation de paiement, ce qui peut entraîner la perte du paiement de la transaction et éventuellement encourir des frais supplémentaires.

• L’abus de remboursement se produit lorsqu’un client demande le remboursement d’un produit ou d’un service qu’il a reçu, mais qu’il conserve ensuite le produit ou continue d’utiliser le service. Ce type de fraude peut être difficile à détecter, car il peut être difficile pour l’entreprise de déterminer si le client a effectivement cessé d’utiliser le produit ou le service. Les remboursements abusifs peuvent entraîner des pertes financières pour l’entreprise, ainsi que des atteintes à la réputation du client si le client publie son expérience en ligne.

Les deux types de fraudes amicales peuvent être coûteux et dommageables, et il est important pour les entreprises de prendre des mesures proactives pour les prévenir et y remédier. Heureusement, il existe un certain nombre de tactiques très efficaces et de pratiques exemplaires que les entreprises peuvent utiliser pour minimiser ce type de fraude.

Comment prévenir la fraude amicale

Les entreprises qui s’attaquent à la fraude amicale de manière cohérente et globale se placeront dans les meilleures conditions pour réussir. Voici quelques-unes des bonnes pratiques que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour prévenir la fraude amicale :

• Forte communication avec les clients
  Une communication claire est essentielle pour prévenir la fraude amicale. Les entreprises doivent veiller à ce que leurs clients connaissent leurs politiques en matière d’annulation, de retour et de contestation de paiement. Ils doivent également fournir des descriptions et des photos claires en ligne de leurs produits ou services afin d’éviter toute confusion.

• Des descriptions de facturation claires
  Les entreprises doivent s’assurer que leurs libellés de facturation sont clairs et reconnaissables par les clients. Cela permet d’éviter les litiges concernant des paiements non autorisés.

• L’authentification
  Les entreprises peuvent utiliser des mesures d’authentification pour vérifier l’identité des clients et s’assurer qu’ils sont autorisés à effectuer un achat. Il peut s’agir de demander aux clients de saisir un code de vérification envoyé à leur adresse courriel ou à leur numéro de téléphone, ou d’utiliser l’authentification multifacteur.

• Confirmation de commande
  Une fois qu’un client a effectué un achat, l’entreprise doit lui envoyer un courriel de confirmation de commande contenant des informations pertinentes sur la transaction, notamment la date, l’heure et le montant de l’achat. Les courriels de confirmation de commande aident les clients à se souvenir de la transaction et peuvent éviter les litiges par la suite, tout en donnant aux clients légitimes la possibilité de repérer d’éventuelles transactions frauduleuses dès que possible.

• Service à la clientèle
  Un excellent service à la clientèle peut contribuer à prévenir les fraudes amicales en veillant à ce que les clients soient satisfaits de leurs achats et soient moins susceptibles de contester un paiement. Les entreprises doivent être réactives aux demandes et aux plaintes des clients et s’efforcer de résoudre rapidement les problèmes.

• Outils de détection et de prévention de la fraude
  Les entreprises peuvent utiliser Détection et prévention de la fraude des outils permettant d’identifier et de prévenir les transactions frauduleuses. Ces outils peuvent inclure l’évaluation des fraudes, la géolocalisation des adresses IP et la prise d’empreinte digitale des appareils.

En mettant en œuvre ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent réduire le risque de fraude amicale et se protéger et protéger leurs clients. La fraude étant en constante évolution, il est important que les entreprises restent vigilantes et mettent continuellement à jour leurs stratégies de prévention de la fraude. Cependant, même avec toutes les mesures d’atténuation en place, des cas de fraude amicale peuvent se produire, les entreprises doivent donc mettre en place un plan d’intervention.

Comment répondre à une fraude amicale

Lorsqu’une entreprise est victime d’une fraude amicale, il est important d’y réagir rapidement et efficacement afin de minimiser les pertes financières, d’éviter les pénalités et de protéger sa réputation. En réagissant rapidement, les entreprises peuvent identifier les motifs des litiges et des contestations de paiement et mettre en œuvre des mesures pour éviter que des litiges similaires ne se reproduisent à l’avenir, tout en améliorant leur service client.

Voici quelques mesures que les entreprises peuvent prendre pour lutter contre les fraudes amicales :

• Enquêter sur le litige
  Lorsqu’un client initie une demande de contestation de paiement ou de remboursement, les entreprises doivent enquêter sur le litige pour déterminer si le motif du litige est valide. Cela peut inclure l’examen des enregistrements de transactions et la communication avec le client.

• Fournir des preuves
  Les entreprises doivent réagir rapidement aux contestations de paiement en fournissant tous les documents et preuves pertinents à l’appui de la transaction. Il peut s’agir de détails sur le produit ou le service fourni, les registres d’expédition et les communications avec le client. Selon le prestataire de services de détection et de prévention de la fraude auquel vous faites affaire, cette étape du processus peut être ardue ou fastidieuse. Par exemple, Chargeback Protection avec Stripe Radar n’oblige pas les entreprises à fournir des documents supplémentaires concernant les litiges.

• Contacter le client
  Tout comme un service client de haute qualité et une communication claire avec les clients peuvent empêcher de nombreuses contestations de paiement de se produire, ils peuvent également aider à résoudre les contestations de paiement une fois qu’elles se sont produites. En cas de fraude amicale, les entreprises doivent contacter le client pour tenter de résoudre le litige. Il peut s’agir de fournir des informations ou des preuves supplémentaires pour étayer la validité de la transaction, ou de proposer un remboursement ou un échange pour résoudre le problème.

• Utiliser la représentation des contestations de paiement
  Si l’entreprise dispose de preuves suffisantes pour étayer sa demande, elle peut utiliser déclaration de contestation de paiement pour contester la contestation de paiement auprès de la banque émettrice ou de la société émettrice de la carte de crédit. Dans le cadre de ce processus, les entreprises doivent soumettre des preuves et des documents à la banque ou à l’émetteur de la carte de crédit afin d’étayer la validité de la transaction.

• Améliorer la prévention de la fraude
  En plus de lutter contre la fraude amicale, les entreprises doivent également s’efforcer d’améliorer leurs mesures de prévention de la fraude afin de prévenir de futurs cas de fraude amicale. Cela peut impliquer la mise en œuvre d’outils de détection et de prévention de la fraude, l’amélioration de la communication et du service à la clientèle et la fourniture de descriptions claires de la facturation.

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