Da immer mehr Unternehmen zu digitalen Zahlungen und Online-Transaktionen übergehen, stehen sie vor einer wachsenden Herausforderung: dem sogenannten Friendly Fraud. Im Gegensatz zum herkömmlichen Betrug, bei dem Kriminelle ein Unternehmen vorsätzlich bestehlen, kommt es zu Friendly Fraud, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine rechtmäßige Zahlung anficht. Trotz dieser Bezeichnung kann Friendly Fraud Unternehmen ernsthaften Schaden in Form von Rückbuchungsgebühren, Umsatzeinbußen und Rufschädigung zufügen. Friendly Fraud ist gar nicht so selten, wie man annehmen könnte: In einer Umfrage gaben 23 % der Befragten zu, bei angefochtenen Zahlungen Friendly Fraud zu begehen.

Natürlich sind Unternehmen besorgt über die Auswirkungen von Friendly Fraud auf ihr Geschäftsergebnis. Um Friendly Fraud zu bekämpfen, greifen Unternehmen auf eine Reihe von Tools und Strategien zurück, darunter Software zur Betrugserkennung, Dienstleistungen zur Rückbuchungsverwaltung und Verfahren zur Beilegung einer Zahlungsanfechtung. Sie bemühen sich auch darum, ihren Kundenservice und ihre Kommunikation zu verbessern, um sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind und die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass sie Zahlungen anfechten.

Mit den richtigen Tools und Strategien können Unternehmen das Risiko eines Friendly Fraud minimieren und sich darauf konzentrieren, auf sichere und nachhaltige Weise zu wachsen. Hier erfahren Sie, was Sie über Friendly Fraud wissen müssen und wie Sie Ihr Unternehmen davor schützen können – und wie Sie reagieren, wenn es dazu kommt.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist Friendly Fraud?
  
• Wie Friendly Fraud Unternehmen schadet
  
• Arten von Friendly Fraud
  
• Wie Sie sich vor Friendly Fraud schützen
  
• Wie Sie auf Friendly Fraud reagieren
  

Was ist Friendly Fraud?

Friendly Fraud, auch „Rückbuchungsbetrug“ oder „freundlicher Rückbuchungsbetrug“ genannt, ist eine Art von Betrug, der auftritt, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine rechtmäßige Zahlung anficht, die sie/er mit ihrer/seiner Kreditkarte, Debitkarte oder einer anderen Zahlungsmethode vorgenommen hat. Im Gegensatz zum herkömmlichen Betrug, bei dem die Täterin oder der Täter in der Regel eine unbekannte dritte Person ist, veranlasst die Kundin oder der Kunde beim Friendly Fraud die Transaktion, behauptet aber später, dass die Zahlung betrügerisch oder nicht autorisiert war.

Es gibt mehrere Gründe, warum es zu Friendly Fraud kommt. Zu den häufigsten Gründen gehören:

• Vergesslichkeit
  Einer der häufigsten Gründe für Friendly Fraud ist Vergesslichkeit. Kundinnen und Kunden können einen getätigten Kauf vergessen oder eine Abbuchung auf ihrer Kreditkartenabrechnung übersehen haben. In diesen Fällen können die Kundinnen und Kunden die Zahlung anfechten, auch wenn sie den Kauf selbst getätigt haben.

• Missverständnisse
  Ein weiterer häufiger Grund für Friendly Fraud sind Missverständnisse. Es kann sein, dass die Kundin oder der Kunde die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht richtig versteht oder die Stornierungs- oder Rückgabebedingungen nicht kennt. So kann es dann zu angefochtenen Zahlungen und Rückbuchungen kommen.

• Unerlaubte Nutzung
  In manchen Fällen kommt es zu Friendly Fraud, wenn die Kreditkarten- oder Kontoinformationen einer Kundin oder eines Kunden gestohlen oder ohne deren/dessen Zustimmung verwendet werden. In diesen Fällen kann die Kundin oder der Kunde die Zahlung als betrügerisch anfechten, anstatt ihr/sein Kreditkartenunternehmen wegen der gestohlenen Karte zu kontaktieren.

• Spontankäufe
  Auch Spontankäufe können zu Friendly Fraud führen. Kundinnen und Kunden können einen Kauf aus einer Laune heraus tätigen und ihn später bereuen oder ihre Meinung über das Produkt oder die Dienstleistung ändern.

Wie Friendly Fraud Unternehmen schadet

Friendly Fraud ist ein wachsendes Problem für Online-Unternehmen und kann in vielen Geschäftsbereichen zu Problemen führen. Zu den möglichen negativen Auswirkungen von Friendly Fraud gehören:

• Finanzielle Schäden
  Eine der größten Auswirkungen von Friendly Fraud ist finanzieller Schaden. Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Zahlung anficht und eine Rückbuchung veranlasst, verliert das Unternehmen die Zahlung für die Transaktion. Hinzu kommen die anfallenden Transaktionsgebühren und Verwaltungskosten. Dies kann besonders für kleine Unternehmen schädlich sein, die möglicherweise nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um diese Verluste aufzufangen.

• Rufschädigung
  Sind Kundinnen oder Kunden der Meinung, dass ein Unternehmen nicht auf ihre Anliegen eingeht oder keine angemessenen Maßnahmen zur Beilegung von Anfechtungen ergreift, können sie negative Kommentare oder Bewertungen online veröffentlichen. Dies kann den Ruf des Unternehmens bei aktuellen und potenziellen Kundinnen und Kunden schädigen, die Wahrscheinlichkeit künftiger Verkäufe verringern, Wachstumsbestrebungen behindern und den Customer Lifetime Value (LTV) senken.

• Strafen bei Rückbuchungen
  Unternehmen mit hohen Rückbuchungsquoten müssen mit Strafen von Kreditkartenunternehmen und Zahlungsabwicklern rechnen, wie z. B. höheren Transaktionsgebühren oder der Kündigung ihres Kontos. Dies kann eine ernsthafte Bedrohung für Unternehmen darstellen und zu Umsatzeinbußen und der Notwendigkeit führen, alternative Lösungen für die Zahlungsabwicklung zu finden.

• Zeit und Ressourcen
  Die Vorfallreaktion auf Friendly Fraud kann zeitraubend und ressourcenintensiv sein. Unternehmen müssen ggf. Beweise und Unterlagen sammeln, um ihren Anspruch zu untermauern, mit den Kundinnen und Kunden zu kommunizieren und auf die Rückbuchung oder Rückerstattungsanfrage zu reagieren. Dies kann dazu führen, dass wertvolle Zeit und Ressourcen zugunsten anderer Unternehmensaktivitäten verloren gehen.

• Betrugspräventionskosten
  Die Umsetzung von Maßnahmen zur Betrugsprävention kann für Unternehmen auch kostspielig sein, da sie möglicherweise in Technologie, Software und Mitarbeiterschulungen investieren müssen, um betrügerische Transaktionen zu verhindern und aufzudecken.

Arten von Friendly Fraud

Friendly Fraud kann verschiedene Ursachen haben, lässt sich jedoch in zwei Hauptkategorien einteilen: Rückbuchungsbetrug und Rückerstattungsmissbrauch.

• Rückbuchungsbetrug liegt vor, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Zahlung bei ihrer/seiner Bank oder ihrem/seinen Kreditkartenunternehmen anficht und behauptet, dass die Zahlung unberechtigt oder betrügerisch war. Dies kann selbst dann geschehen, wenn die Kundin oder der Kunde den Kauf selbst getätigt und das Produkt oder die Dienstleistung wie erwartet erhalten hat. Die Bank oder das Kreditkartenunternehmen wird dann ein Rückbuchungsverfahren einleiten. Dies kann dazu führen, dass das Unternehmen die Zahlung für die Transaktion verliert und möglicherweise zusätzliche Transaktionsgebühren anfallen.

• Rückerstattungsmissbrauch liegt vor, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Rückerstattung für ein Produkt oder eine Dienstleistung beantragt, das/die sie/er erhalten hat, dann aber das Produkt behält oder die Dienstleistung weiter nutzt. Diese Betrugsart ist möglicherweise schwer zu erkennen, da es für das Unternehmen oft schwierig ist, festzustellen, ob die Kundin oder der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich nicht mehr nutzt. Der Rückerstattungsmissbrauch kann zu finanziellen Einbußen für das Unternehmen führen und auch den Ruf schädigen, wenn die Kundin oder der Kunde online über ihre/seine Erfahrungen berichtet.

Diese beiden Arten von Friendly Fraud können kostspielig und schädlich sein. Es ist wichtig, dass Unternehmen proaktive Maßnahmen ergreifen, um Friendly Fraud zu verhindern und zu bekämpfen. Glücklicherweise gibt es eine Reihe von äußerst wirksamen Taktiken und Best Practices, mit denen Unternehmen diese Art von Betrug minimieren können.

Wie Sie sich vor Friendly Fraud schützen

Unternehmen, die konsequent und umfassend gegen Friendly Fraud vorgehen, sind am besten für den Erfolg aufgestellt. Hier finden Sie einige Best Practices, mit denen Unternehmen Friendly Fraud verhindern können:

• Gute Kommunikation mit Kundinnen/Kunden
  Klare Kommunikation ist das A und O, um Fälle von Friendly Fraud zu verhindern. Unternehmen sollten sicherstellen, dass die Kundschaft ihre Richtlinien für Stornierungen, Rückgaben und Rückbuchungen kennt. Sie sollten auch klare Online-Beschreibungen und Fotos ihrer Produkte oder Dienstleistungen bereitstellen, um Unklarheiten zu vermeiden.

• Klare Abrechnungsbeschreibungen
  Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Abrechnungsbeschreibungen eindeutig und für die Kundschaft erkennbar sind. Dies kann dazu beitragen, Anfechtungen von unberechtigten Zahlungen zu vermeiden.

• Authentifizierung
  Unternehmen können Authentifizierungsmaßnahmen einsetzen, um die Identität von Kundinnen und Kunden zu überprüfen und sicherzustellen, dass eine Kundin oder ein Kunde berechtigt ist, einen Kauf zu tätigen. Dies kann bedeuten, dass die Kundinnen und Kunden einen Verifizierungscode eingeben müssen, der an ihre E-Mail-Adresse oder Telefonnummer gesendet wird, oder dass sie eine mehrstufige Authentifizierung verwenden.

• Bestellbestätigung
  Wenn eine Kundin oder ein Kunde einen Kauf getätigt hat, sollte das Unternehmen ihr/ihm eine Bestellbestätigung per E-Mail schicken, die alle relevanten Informationen über die Transaktion enthält, einschließlich Datum, Uhrzeit und Betrag des Kaufs. Bestellbestätigungs-E-Mails helfen den Kundinnen und Kunden, sich an die Transaktion zu erinnern, und können spätere Anfechtungen verhindern. Gleichzeitig geben sie berechtigten Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, mögliche betrügerische Transaktionen so schnell wie möglich zu erkennen.

• Kundenservice
  Ein ausgezeichneter Kundenservice kann zur Verhinderung von Friendly Fraud beitragen, da die Kundinnen und Kunden mit ihren Einkäufen zufrieden sind und es weniger wahrscheinlich ist, dass sie eine Zahlung anfechten. Unternehmen sollten auf Kundenanfragen und -beschwerden reagieren und daran arbeiten, Probleme schnell zu lösen.

• Tools zur Betrugserkennung und Betrugsprävention
  Mit den Tools zur Betrugserkennung und Betrugsprävention können Unternehmen betrügerische Transaktionen aufdecken und verhindern. Zu diesen Tools gehören Betrugsbewertung, IP-Geolokalisierung und Device Fingerprinting.

Durch die Umsetzung dieser Best Practices können Unternehmen das Risiko eines Friendly Fraud eindämmen und sich und ihre Kundschaft schützen. Da sich betrügerische Aktivitäten permanent weiterentwickeln, sind Unternehmen gefordert, wachsam zu bleiben und ihre Strategien zur Betrugsprävention ständig zu aktualisieren. Allerdings kann es trotz aller Schutzmaßnahmen immer wieder zu Betrugsfällen kommen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass die Unternehmen Reaktionspläne entwickeln.

Wie Sie auf Friendly Fraud reagieren

Wird ein Unternehmen Opfer eines Friendly Fraud, gilt es, schnell und effektiv zu reagieren, um finanzielle Verluste zu minimieren, Strafen zu vermeiden und den Ruf des Unternehmens zu schützen. Durch eine schnelle Reaktion können Unternehmen die Gründe für angefochtene Zahlungen und Rückbuchungen ermitteln und Maßnahmen ergreifen, um vergleichbare Anfechtungen in Zukunft zu vermeiden, und dabei gleichzeitig ihren Kundenservice verbessern.

Im Folgenden finden Sie einige Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um auf Friendly Fraud zu reagieren:

• Untersuchen Sie die angefochtene Zahlung
  Fordert die Kundin oder der Kunde eine Rückbuchung oder Rückerstattung an, sollten Unternehmen die Anfechtung untersuchen, um festzustellen, ob es sich um einen berechtigten Grund handelt. Hierbei kann es sich um die Überprüfung von Transaktionsaufzeichnungen und Kundenkommunikation handeln.

• Legen Sie Beweise vor
  Unternehmen sollten umgehend auf Rückbuchungen reagieren, indem sie alle relevanten Unterlagen und Beweise zur Verfügung stellen, um die Transaktion zu belegen. Beweise können unter anderem Angaben zu dem gelieferten Produkt oder der erbrachten Dienstleistung, Versandunterlagen und Kundenkommunikation sein. Diese Phase des Prozesses kann, je nachdem, welchen Anbieter Sie für die Betrugserkennung und Betrugsprävention nutzen, mehr oder weniger aufwendig sein. Zum Beispiel ist es mit Chargeback Protection mit Stripe Radar nicht erforderlich, dass Unternehmen für die Dokumentation von angefochtenen Zahlungen einen Mehraufwand betreiben müssen.

• Kontaktieren Sie die Kundin oder den Kunden
  Ebenso wie ein qualitativ hochwertiger Kundenservice und eine klare Kundenkommunikation viele Rückbuchungen von vorneherein verhindern können, tragen sie auch zur Behebung von Rückbuchungen bei, nachdem diese erfolgt sind. In Fällen von Friendly Fraud sollten Unternehmen auf die Kundinnen und Kunden zugehen und versuchen, die Anfechtung der Zahlung beizulegen. Das könnte zum Beispiel bedeuten, dass Sie zusätzliche Informationen oder Beweise zur Verfügung stellen, um die Gültigkeit der Transaktion zu belegen, oder eine Rückerstattung oder einen Umtausch anbieten, um die Angelegenheit zu beheben.

• Nutzen Sie Chargeback Representments
  Wenn das Unternehmen genügend Beweise hat, um seinen Anspruch zu untermauern, kann es die Rückbuchung über Chargeback Representments, um die Rückbuchung bei der ausstellenden Bank oder dem Kreditkartenunternehmen anzufechten. Bei diesem Verfahren müssen die Unternehmen der Bank oder dem Kreditkartenunternehmen Beweise und Dokumente vorlegen, um die Gültigkeit der Transaktion zu belegen.

• Verbessern Sie die Betrugsprävention
  Unternehmen sollten nicht nur auf Friendly Fraud reagieren, sondern auch ihre Maßnahmen zur Betrugsprävention verbessern, um zukünftige Fälle von Friendly Fraud zu verhindern. Dies kann die Einführung von Tools zur Betrugserkennung und Betrugsprävention, die Verbesserung der Kundenkommunikation und des Kundenservices sowie die Bereitstellung klarer Rechnungsbeschreibungen beinhalten.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Stripe Chargeback Protection Unternehmen dabei hilft, Friendly Fraud zu verhindern und zu bekämpfen, besuchen Sie.