A medida que más empresas adoptan los pagos digitales y las transacciones en línea, se enfrentan a un desafío creciente: el fraude no malintencionado. A diferencia del fraude tradicional, en el que un delincuente roba intencionadamente a una empresa, el fraude no malintencionado se produce cuando un cliente disputa un cobro legítimo. A pesar de su nombre, el fraude no malintencionado tiene el potencial de causar graves daños a las empresas en forma de comisiones por contracargos, pérdida de ingresos y daño a la reputación. El fraude amistoso no es tan raro como se podría esperar: en una encuesta, el 23 % de los encuestados admitió haber participado en un fraude no malintencionado cuando presentaron una disputa por un pago.

Es comprensible que las empresas estén preocupadas por el impacto del fraude amistoso en sus resultados. Para combatir el fraude no malintencionado, las empresas están recurriendo a una serie de herramientas y estrategias, como el software de detección de fraude, los servicios de gestión de contracargos y los procesos de resolución de disputas. También se están enfocando en mejorar su servicio al cliente y la comunicación para garantizar que los clientes estén satisfechos con sus compras y que haya menos probabilidad de que disputen los cargos.

Con las herramientas y estrategias adecuadas, las empresas pueden mitigar el riesgo de fraude no malintencionado y centrarse en crecer de forma segura y sostenible. Esto es lo que debes saber sobre el fraude amistoso, cómo proteger a tu empresa frente a esta amenaza, y cómo actuar cuando sucede.

¿Qué información encontrarás en este artículo?

• ¿Qué es el fraude no malintencionado?
  
• Cómo el fraude no malintencionado perjudica a las empresas
  
• Tipos de fraude no malintencionado
  
• Cómo prevenir el fraude no malintencionado
  
• Cómo actuar ante el fraude no malintencionado
  

¿Qué es el fraude no malintencionado?

El fraude no malintencionado, también conocido como «fraude por contracargo» o «fraude amistoso», es un tipo de fraude que se produce cuando un cliente disputa un cargo legítimo que realizó en su tarjeta de crédito, débito u otro método de pago. A diferencia del fraude tradicional, en el que el autor suele ser un tercero desconocido, en el fraude no malintencionado, el cliente inicia la transacción, pero luego reclama que el cargo fue fraudulento o no autorizado.

Existen varias razones por las que se produce el fraude amistoso. Algunas de las más comunes incluyen:

• Olvidos
  Una de las razones más comunes del fraude no malintencionado es el olvido. Los clientes pueden olvidarse de una compra que realizaron o no reconocer un cargo en el extracto de su tarjeta de crédito. En estos casos, el cliente puede disputar el cargo, aunque haya realizado la compra él mismo.

• Malentendidos
  Otra razón habitual del fraude amistoso son los malentendidos. Los clientes pueden malinterpretar los términos y condiciones de una venta o no entender la política de cancelación o devolución. Esto puede dar lugar a disputas y contracargos.

• Uso no autorizado
  A veces, el fraude no malintencionado ocurre cuando la información de la tarjeta de crédito o de la cuenta de un cliente es robada o utilizada sin su permiso. En estos casos, el cliente puede disputar el cargo como fraudulento, en lugar de ponerse en contacto con la empresa que emitió su tarjeta de crédito para notificar la tarjeta robada.

• Compras compulsivas
  Las compras compulsivas también pueden dar lugar a un fraude amistoso. Los clientes pueden realizar una compra por capricho y más adelante arrepentirse de la compra o cambiar de opinión sobre el producto o servicio.

Cómo el fraude no malintencionado perjudica a las empresas

El fraude no malintencionado es un problema cada vez mayor para las empresas que operan en Internet y tiene el potencial de causar problemas en varios departamentos de la empresa. Algunos de los posibles impactos negativos del fraude amistoso incluyen:

• Pérdidas financieras
  Uno de los impactos más importantes del fraude no malintencionado son las pérdidas financieras. Cuando un cliente disputa un cargo e inicia un contracargo, la empresa pierde el pago de la transacción, así como todas las comisiones y costos administrativos asociados. Esto puede ser especialmente perjudicial para las pequeñas empresas, que pueden no tener los recursos financieros para absorber estas pérdidas.

• Perjuicios para la reputación
  Si los clientes consideran que una empresa no responde a sus inquietudes o que no está tomando las medidas adecuadas para solucionar las disputas, pueden publicar comentarios o reseñas negativas en línea. Este hecho puede dañar la reputación de la empresa entre los clientes actuales y potenciales, reducir la probabilidad de ventas futuras, obstaculizar los esfuerzos de crecimiento y disminuir el valor vitalicio del cliente (LTV).

• Sanciones por contracargos
  Las empresas con índices elevados de contracargos pueden enfrentarse a sanciones por parte de las empresas emisoras de tarjetas de crédito y los procesadores de pagos, como comisiones más elevadas o la cancelación de su cuenta. Esto puede suponer una grave amenaza para las empresas y provocar la pérdida de ingresos y la necesidad de encontrar soluciones alternativas para el procesamiento de pagos.

• Tiempo y recursos
  Responder a los casos de fraude amistoso puede llevar mucho tiempo y recursos. Es posible que las empresas necesiten reunir evidencia y documentación para respaldar su reclamo, comunicarse con el cliente y responder a la solicitud de contracargo o reembolso. Esto puede restar tiempo y recursos valiosos de otras actividades comerciales.

• Costos de prevención del fraude
  La implementación de medidas de prevención del fraude también puede resultar costosa para las empresas, ya que es posible que deban invertir en tecnología, software y capacitación del personal para prevenir y detectar transacciones fraudulentas.

Tipos de fraude no malintencionado

Si bien el fraude no malintencionado puede ocurrir por diferentes razones, hay dos categorías principales de fraude no malintencionado: fraude por contracargo y abuso de reembolso.

• El fraude por contracargo ocurre cuando un cliente disputa un cargo con su banco o empresa emisora de la tarjeta de crédito, alegando que el cargo no fue autorizado o fue fraudulento. Esto puede suceder incluso si el cliente realizó la compra y recibió el producto o servicio según lo previsto. El banco o la empresa emisora de la tarjeta de crédito iniciará entonces un proceso de contracargo, lo que puede dar lugar a que la empresa pierda el pago de la transacción y posiblemente incurra en comisiones complementarias.

• El abuso de reembolso se produce cuando un cliente solicita un reembolso por un producto o servicio que ha recibido, pero luego se queda con el producto o continúa usando el servicio. Este tipo de fraude puede ser difícil de detectar, ya que puede resultar complicado para la empresa determinar si el cliente realmente ha dejado de usar el producto o servicio. El abuso de los reembolsos puede provocar pérdidas económicas para la empresa, así como daños a la reputación si el cliente publica su experiencia en Internet.

Ambos tipos de fraude no malintencionado pueden ser costosos y perjudiciales, por lo que es importante que las empresas tomen medidas proactivas para prevenirlos y abordarlos. Afortunadamente, existen una serie de tácticas muy eficaces y prácticas recomendadas que las empresas pueden utilizar para minimizar este tipo de fraude.

Cómo prevenir el fraude no malintencionado

Las empresas que aborden el fraude no malintencionado de manera coherente e integral se situarán en la mejor posición para triunfar. Estas son algunas de las prácticas recomendadas que las empresas pueden implementar para prevenir el fraude amistoso:

• Buena comunicación con los clientes
  La comunicación clara es clave para prevenir el fraude no malintencionado. Las empresas deben asegurarse de que sus clientes conozcan sus políticas en cuanto a cancelaciones, devoluciones y contracargos. También deben proporcionar descripciones y fotos claras en línea de sus productos o servicios para evitar confusiones.

• Descripciones claras del pago
  Las empresas deben asegurarse de que sus descripciones del cargo en el extracto bancario son claras y reconocibles para los clientes. Esto puede ayudar a evitar disputas por cargos no autorizados.

• Autenticación
  Las empresas pueden utilizar medidas de autenticación para verificar la identidad del cliente y asegurarse de que está autorizado a realizar una compra. Se puede exigir a los clientes que introduzcan un código de verificación enviado a su correo electrónico o número de teléfono, o usar la autenticación multifactor.

• Confirmación del pedido
  Después de que un cliente realiza una compra, la empresa debe enviarle un correo electrónico de confirmación del pedido que incluya la información pertinente sobre la transacción, incluida la fecha, la hora y el monto de la compra. Los correos electrónicos de confirmación del pedido ayudan a los clientes a recordar la transacción realizada y pueden evitar disputas más adelante, a la vez que dan a los clientes legítimos la oportunidad de detectar posibles transacciones fraudulentas lo antes posible.

• Servicio al cliente
  Un excelente servicio de atención al cliente puede ayudar a prevenir el fraude no malintencionado garantizando que los clientes se sientan satisfechos con sus compras y que sea menos probable que disputen un cargo. Las empresas deben responder a las consultas y quejas de los clientes y trabajar para resolver los problemas rápidamente.

• Herramientas de detección y prevención del fraude
  Las empresas pueden utilizar herramientas de detección y prevención del fraude para identificar y prevenir transacciones fraudulentas. Estas herramientas pueden incluir la puntuación de fraude, la geolocalización de la dirección IP y la huella digital del dispositivo.

Al implementar estas prácticas recomendadas, las empresas pueden reducir el riesgo de fraude no malintencionado y protegerse a sí mismas y a sus clientes. Dado que el fraude está en constante evolución, es importante que las empresas estén atentas y actualicen continuamente sus estrategias de prevención de fraude. Sin embargo, incluso con todas las medidas de mitigación implementadas, pueden ocurrir casos de fraude amistoso, por lo que las empresas deben tener un plan de respuesta.

Cómo actuar ante el fraude no malintencionado

Cuando una empresa es víctima de un fraude amistoso, es importante responder con rapidez y eficacia para minimizar las pérdidas económicas, evitar sanciones y proteger su reputación. Al responder a tiempo, las empresas pueden identificar los motivos de las disputas y los contracargos, e implementar medidas para evitar que ocurran disputas similares en el futuro, a la vez que mejoran su servicio de atención al cliente.

Estas son algunas medidas que las empresas pueden adoptar para responder al fraude no malintencionado:

• Investigar la disputa
  Cuando un cliente inicia una solicitud de contracargo o reembolso, las empresas deben investigar la disputa para determinar si el motivo es válido. Este paso puede incluir la revisión de los registros de transacciones y la comunicación con el cliente.

• Aportar evidencias
  Las empresas deben responder a tiempo a los contracargos proporcionando toda la documentación y evidencia pertinentes que respalden la transacción. Las evidencias pueden incluir detalles sobre el producto o servicio proporcionado, los registros de envío y la comunicación con el cliente. Dependiendo del proveedor de detección y prevención de fraude que utilices, esta etapa del proceso puede ser tediosa o sencilla. Por ejemplo, Chargeback Protection con Stripe Radar no exige a las empresas que realicen ningún trabajo complementario para proporcionar documentación en torno a las disputas.

• Comunicarse con el cliente
  Un servicio de atención al cliente de alta calidad y una comunicación clara con el cliente pueden evitar que se produzcan muchos contracargos en primer lugar, y además pueden ayudar a resolver los contracargos una vez que se producen. En un caso de fraude no malintencionado, las empresas deben comunicarse con el cliente para tratar de resolver la disputa. Esto puede implicar proporcionar información o evidencia complementaria para respaldar la validez de la transacción u ofrecer un reembolso o cambio para resolver el problema.

• Usar la representación de contracargos
  Si la empresa tiene evidencia suficiente para respaldar su reclamo, puede utilizar la representación de contracargo para disputar el contracargo con el banco o la empresa emisora de la tarjeta de crédito. Este proceso requiere que las empresas presenten evidencia y documentación al banco o a la empresa emisora de la tarjeta de crédito para respaldar la validez de la transacción.

• Mejorar la prevención del fraude
  Además de combatir el fraude amistoso, las empresas también deben trabajar para mejorar sus medidas de prevención de fraude a fin de prevenir futuros casos de fraude amistoso. Este proceso puede implicar la implementación de herramientas de detección y prevención de fraude, la mejora de la comunicación y la atención al cliente, y la presentación de descripciones claras del pago.

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