Man mano che sempre più aziende si orientano verso i pagamenti digitali e le transazioni online, si trovano ad affrontare una sfida sempre più pressante: la frode amichevole. A differenza della frode tradizionale, in cui un criminale ruba intenzionalmente da un'attività, la frode amichevole si verifica quando un cliente contesta un addebito legittimo. Nonostante il nome, la frode amichevole ha il potenziale per causare seri danni alle aziende sotto forma di commissioni di storno, perdita di ricavi e danni alla reputazione. La frode amichevole non è così rara come si potrebbe pensare: in un sondaggio, il 23% degli intervistati ha ammesso di aver subito una frode amichevole dopo aver presentato una contestazione su un addebito.

Le aziende sono comprensibilmente preoccupate per l'impatto della frode amichevole sul loro bilancio. Per contrastare la frode amichevole, le aziende stanno adottando una serie di strumenti e strategie, tra cui software di rilevamento della frode, servizi di gestione degli storni e processi di risoluzione delle contestazioni. Gli sforzi si concentrano anche sul miglioramento dell’assistenza clienti e la comunicazione al fine di garantire che i clienti siano soddisfatti dei loro acquisti e meno inclini a contestare gli addebiti.

Con gli strumenti e le strategie giuste, le aziende possono ridurre il rischio di frode amichevole e concentrarsi sulla crescita in modo sicuro e sostenibile. Ecco cosa devi sapere sulla frode amichevole, su come proteggere la tua attività e su come reagire quando si verifica.

Contenuto dell'articolo

• Che cos’è la frode amichevole?
  
• Impatto della frode amichevole sulle aziende
  
• Tipi di frode amichevole
  
• Come prevenire la frode amichevole
  
• Come reagire alla frode amichevole
  

Che cos’è la frode amichevole?

La frode amichevole, nota anche come “frode di storno” o “frode di storno amichevole,” è un tipo di frode che si verifica quando un cliente contesta un addebito legittimo effettuato sulla sua carta di credito, carta di debito o un’altra modalità di pagamento. A differenza della frode tradizionale, in cui il colpevole è in genere una terza parte sconosciuta, nella frode amichevole il cliente avvia la transazione ma successivamente contesta l'addebito come fraudolento o non autorizzato.

Sono diversi i motivi per cui si verifica una frode amichevole. Alcuni dei più comuni sono:

• Dimenticanza
  Uno dei motivi più comuni per la frode amichevole è la dimenticanza. I clienti possono dimenticare un acquisto effettuato o non riconoscere un addebito sull’estratto conto della loro carta di credito. In questi casi, il cliente potrebbe contestare l'addebito, sebbene abbia effettuato l'acquisto personalmente.

• Malintesi
  Un altro motivo comune per la frode amichevole sono i malintesi. I clienti possono fraintendere termini e condizioni di una vendita o non capire la politica di reso o annullamento, creando le condizioni per eventuali contestazioni o storni.

• Uso non autorizzato
  La frode amichevole si verifica a volte quando le informazioni sulla carta di credito o sul conto di un cliente vengono rubate o utilizzate senza il suo consenso. In questi casi, il cliente può contestare l'addebito come fraudolento, anziché riferire alla propria azienda di carte di credito il furto della carta.

• Acquisti impulsivi
  Anche gli acquisti impulsivi possono rappresentare una frode amichevole. I clienti possono effettuare un acquisto di impulso e in seguito pentirsi dell'acquisto o cambiare idea sul prodotto o servizio.

Impatto della frode amichevole sulle aziende

La frode amichevole è un problema crescente per le aziende online e ha il potenziale per causare problemi in diversi ambiti. Alcuni dei potenziali impatti negativi della frode amichevole includono:

• Perdite finanziarie
  Uno degli impatti più significativi della frode amichevole è la perdita finanziaria. Quando un cliente contesta un addebito e avvia uno storno, l'attività non solo perde il pagamento per la transazione, ma incorre anche nelle eventuali commissioni e nei costi amministrativi associati. Questo può essere particolarmente dannoso per le piccole aziende, che potrebbero non avere le risorse finanziarie per assorbire queste perdite.

• Danni alla reputazione
  Se i clienti ritengono che un'attività non stia rispondendo adeguatamente alle loro segnalazioni o non sia in grado di intraprendere le giuste contromisure per risolvere le contestazioni, potrebbero pubblicare commenti o recensioni negative online. Ciò potrebbe danneggiare la reputazione dell’attività agli occhi dei clienti attuali e potenziali, ridurre le probabilità di vendite future, ostacolare le possibilità di crescita e diminuire il valore nel tempo del cliente.

• Sanzioni su storno
  Le aziende con tassi di storno elevati possono incorrere in sanzioni da parte delle società di carte di credito e degli elaboratori di pagamento che possono tradursi in tariffe più elevate o nella chiusura del conto. Si tratta di una grave minaccia per le aziende che comporta la perdita di ricavi e la necessità di trovare soluzioni alternative di elaborazione dei pagamenti.

• Tempo e risorse
  Rispondere a casi di frode amichevole può richiedere tempo e risorse considerevoli. Le aziende potrebbero dover raccogliere prove e documentazione a supporto della loro richiesta, comunicare con il cliente e rispondere alla richiesta di storno o rimborso, distogliendo tempo e risorse preziose da altre attività.

• Costi di prevenzione delle frodi
  L’implementazione delle misure di prevenzione delle frodi può essere inoltre costosa per le aziende, a causa della necessità di investire in tecnologia, software e formazione del personale per prevenire e individuare le transazioni fraudolente.

Tipi di frode amichevole

Sebbene la frode amichevole possa verificarsi per una varietà di motivi, sono due le principali categorie di frode amichevole: la frode sullo storno e l’abuso sul rimborso.

• La frode sullo storno si verifica quando un cliente contesta un addebito presso la propria banca o società di carte di credito, affermando che l'addebito era fraudolento o non autorizzato. Questo malgrado il cliente abbia effettuato l'acquisto personalmente e abbia ricevuto il prodotto o il servizio come previsto. La banca o la società di carte di credito avvierà quindi una procedura di storno, che per l’attività può comportare la perdita del pagamento per la transazione ed eventualmente l'addebito di commissioni aggiuntive.

• L’abuso sul rimborso si verifica quando un cliente richiede un rimborso per un prodotto o servizio che ha ricevuto, ma poi tiene il prodotto o continua a utilizzare il servizio. Questo tipo di frode può essere difficile da individuare, poiché può essere complicato per l'attività stabilire se il cliente ha effettivamente smesso di utilizzare il prodotto o servizio. L'abuso sul rimborso può comportare perdite finanziarie per l'attività, oltre a danni alla reputazione se il cliente pubblica la propria esperienza online.

Entrambi i tipi di frode amichevole possono essere costosi e dannosi ed è importante che le aziende adottino misure proattive per prevenirle e affrontarle. Fortunatamente, ci sono diverse tattiche e best practice altamente efficaci che le aziende possono adottare per ridurre al minimo questo tipo di frode.

Come prevenire la frode amichevole

Le aziende che affrontano la frode amichevole in modo costante e completo saranno nella posizione migliore per avere successo. Ecco alcune best practice che le aziende possono adottare per prevenire la frode amichevole:

• Comunicazione efficace con i clienti
  La chiarezza nelle comunicazioni è fondamentale per prevenire la frode amichevole. Le aziende dovrebbero assicurarsi che i loro clienti siano consapevoli delle politiche riguardanti annullamenti, resi e storni. Dovrebbero inoltre fornire descrizioni online chiare e foto dei loro prodotti o servizi per evitare confusione.

• Descrizioni di addebito chiare
  Le aziende dovrebbero assicurarsi che i loro descrittori di addebito siano chiari e riconoscibili per i clienti, in modo da prevenire le contestazioni su addebiti non autorizzati.

• Autenticazione
  Le aziende possono utilizzare misure di autenticazione per verificare l'identità del cliente e garantire che un cliente sia autorizzato a effettuare un acquisto. Tali misure possono includere la richiesta ai clienti di inserire un codice di verifica inviato al loro indirizzo email o numero di telefono o l'utilizzo dell'autenticazione a più fattori.

• Conferma dell’ordine
  Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, l'attività dovrebbe inviare una email di conferma dell'ordine che includa informazioni pertinenti sulla transazione, tra cui la data, l'orario e l'importo dell'acquisto. Le email di conferma dell'ordine aiutano i clienti a ricordare la transazione e possono prevenire successive contestazioni, offrendo inoltre ai clienti legittimi la possibilità di individuare tempestivamente eventuali transazioni fraudulente.

• Assistenza clienti
  Un’eccellente assistenza clienti può contribuire a prevenire la frode amichevole garantendo che i clienti siano soddisfatti dei loro acquisti e siano meno inclini a contestare un addebito. Le aziende dovrebbero rispondere in modo adeguato alle richieste e ai reclami dei clienti e cercare di risolvere i problemi rapidamente.

• Strumenti di prevenzione e rilevamento delle frodi
  Le aziende possono utilizzare strumenti di prevenzione e rilevamento delle frodi per identificare e prevenire le transazioni fraudolente. Tali strumenti possono includere il punteggio di frode, la geolocalizzazione dell'indirizzo IP e il rilevamento dell'impronta digitale del dispositivo.

Grazie all’implementazione di queste best practice, le aziende possono ridurre il rischio di frode amichevole e proteggere sé stesse e i propri clienti. Poiché la frode è in costante evoluzione, è importante che le aziende rimangano vigili e aggiornino continuamente le loro strategie di prevenzione delle frodi. Tuttavia, i casi di frode amichevole possono verificarsi malgrado l’adozione di tutte le contromisure del caso, pertanto le aziende sono tenute a mettere a punto un piano di intervento.

Come reagire alla frode amichevole

Quando un'attività subisce una frode amichevole, è importante rispondere rapidamente ed efficacemente per ridurre al minimo le perdite finanziarie, evitare sanzioni e proteggere la propria reputazione. Una risposta immediata consente alle aziende di identificare i motivi delle contestazioni e degli storni e implementare misure per prevenire contestazioni analoghe in futuro, migliorando al contempo l’assistenza clienti.

Ecco alcuni passi che le aziende possono intraprendere per contrastare le frodi amichevoli:

• Indagare sulla contestazione
  Quando un cliente avvia una richiesta di storno o rimborso, le aziende devono indagare sulla contestazione per determinare se il motivo è valido. Tale indagine può includere la revisione dei registri delle transazioni e delle comunicazioni con il cliente.

• Fornire le prove
  Le aziende devono reagire prontamente agli storni fornendo tutta la documentazione e le prove pertinenti a supporto della transazione. Le prove possono includere dettagli sul prodotto o servizio fornito, registri di spedizione e comunicazioni al cliente. A seconda del fornitore per il rilevamento e la prevenzione delle frodi utilizzato, la gestione di questa fase del processo può essere più o meno impegnativa. Ad esempio, Chargeback Protection con Stripe Radar non richiede alcuna attività extra da parte delle aziende per fornire la documentazione sulle contestazioni.

• Contattare il cliente
  Un’assistenza clienti di alta qualità e comunicazioni chiare inviate al cliente possono non solo prevenire da subito l’esecuzione di molti storni, ma anche contribuire a risolvere gli stessi storni una volta che si verificano. In caso di frode amichevole, le aziende devono contattare il cliente per cercare di risolvere la contestazione. A questo scopo potrebbe essere necessario fornire ulteriori informazioni o prove a supporto della validità della transazione o offrire un rimborso o una sostituzione per risolvere il problema.

• Utilizzare la contestazione dello storno
  Se l’attività ha prove sufficienti a supporto della richiesta, può utilizzare la contestazione dello storno per contestare lo storno alla società di carte di credito o alla banca emittente. Questo processo prevede che le aziende presentino prove e documentazione alla banca o alla società di carte di credito a supporto della validità della transazione.

• Migliorare la prevenzione delle frodi
  Oltre a contrastare la frode amichevole, le aziende dovrebbero anche lavorare per migliorare le loro misure di prevenzione delle frodi al fine di evitare futuri casi di frode amichevole. Questo processo comporta l'implementazione di strumenti di rilevamento e prevenzione delle frodi, il miglioramento delle comunicazioni e dell’assistenza clienti e la presentazione di descrizioni chiare per l’addebito.

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