Naarmate meer bedrijven overstappen op digitale betalingen en online transacties, krijgen ze te maken met een groeiende uitdaging: vriendelijke fraude. In tegenstelling tot traditionele fraude, waarbij een crimineel opzettelijk steelt van een bedrijf, vindt vriendelijke fraude plaats wanneer een klant een legitieme betaling betwist. Ondanks de naam kan vriendelijke fraude bedrijven ernstige schade berokkenen in de vorm van terugboekingskosten, gederfde inkomsten en reputatieschade. Vriendelijke fraude is niet zo zeldzaam als je zou verwachten: in een enquête gaf 23% van de respondenten toe betrokken te zijn geweest bij vriendelijke fraude toen ze een betaling betwistten.

Het is begrijpelijk dat bedrijven zich zorgen maken over de impact van vriendelijke fraude op hun bedrijfsresultaten. Om vriendelijke fraude te bestrijden, nemen bedrijven hun toevlucht tot een reeks tools en strategieën, waaronder software voor fraudeopsporing, diensten voor chargebackbeheer en processen voor het oplossen van geschillen. Ze richten zich ook op het verbeteren van hun klantenservice en communicatie om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met hun aankopen en minder snel geneigd zijn om betalingen te betwisten.

Met de juiste tools en strategieën kunnen bedrijven het risico op vriendelijke fraude beperken en zich richten op groei op een veilige en duurzame manier. Dit is wat je moet weten over vriendelijke fraude en hoe je je bedrijf hiertegen kunt beschermen, en hoe je kunt reageren wanneer deze fraude zich toch voordoet.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is vriendelijke fraude?
  
• Hoe vriendelijke fraude bedrijven schaadt
  
• Soorten vriendelijke fraude
  
• Hoe je vriendelijke fraude voorkomt
  
• Hoe te reageren op vriendelijke fraude
  

Wat is vriendelijke fraude?

Vriendelijke fraude, ook wel "chargebackfraude" of "vriendelijke chargebackfraude" genoemd, is een vorm van fraude die optreedt wanneer een klant een legitieme betaling betwist die deze heeft gedaan met een creditcard, debitcard of andere betaalmethode. In tegenstelling tot traditionele fraude, waarbij de dader meestal een onbekende derde partij is, initieert de klant bij vriendelijke fraude de transactie, maar beweert deze later dat de betaling frauduleus of ongeautoriseerd was.

Er zijn verschillende redenen waarom vriendelijke fraude voorkomt. Enkele van de meest voorkomende redenen zijn:

• Vergeetachtigheid
  Een van de meest voorkomende redenen voor vriendelijke fraude is vergeetachtigheid. Klanten kunnen een aankoop vergeten of een betaling niet herkennen op hun creditcardafschrift. In deze gevallen kan de klant de betaling betwisten, ook al heeft deze zelf de aankoop gedaan.

• Misverstanden
  Een andere veel voorkomende reden voor vriendelijke fraude zijn misverstanden. Klanten kunnen de algemene voorwaarden van een verkoop verkeerd begrijpen of het annulerings- of retourbeleid niet begrijpen. Dit kan leiden tot geschillen en chargebacks.

• Niet-geautoriseerd gebruik
  Soms is er sprake van vriendelijke fraude wanneer de creditcard- of rekeninggegevens van een klant worden gestolen of zonder toestemming worden gebruikt. In deze gevallen kan de klant de betaling als frauduleus betwisten, in plaats van contact op te nemen met de creditcardmaatschappij over de gestolen kaart.

• Impulsaankopen
  Impulsaankopen kunnen ook leiden tot vriendelijke fraude. Klanten kunnen in een opwelling een aankoop doen en later spijt krijgen van de aankoop of van gedachten veranderen over het product of de dienst.

Hoe vriendelijke fraude bedrijven schaadt

Vriendelijke fraude is een groeiend probleem voor online bedrijven en kan in meerdere opzichten problemen veroorzaken in het bedrijf. Enkele van de mogelijke negatieve gevolgen van vriendelijke fraude zijn:

• Financiële verliezen
  Een van de belangrijkste gevolgen van vriendelijke fraude is financieel verlies. Wanneer een klant een betaling betwist en een chargeback initieert, verliest het bedrijf de betaling voor de transactie en alle ermee verwante kosten en administratieve kosten. Dit kan vooral schadelijk zijn voor kleine bedrijven, die mogelijk niet over de financiële middelen beschikken om deze verliezen op te vangen.

• Reputatieschade
  Als klanten vinden dat een bedrijf niet tegemoet komt aan hun wensen of geen passende maatregelen neemt om geschillen aan te pakken, kunnen ze negatieve opmerkingen of recensies online plaatsen. Dit kan de reputatie van het bedrijf bij huidige en potentiële klanten schaden, de kans op toekomstige verkopen verkleinen, groei-inspanningen belemmeren en de lifetime value (LTV) van klanten verminderen.

• Sancties bij chargebacks
  Bedrijven met hoge chargebackratio's kunnen sancties worden opgelegd door creditcardmaatschappijen en betalingsverwerkers, zoals hogere tarieven of de beëindiging van hun account. Dit kan een ernstige bedreiging vormen voor bedrijven en leiden tot omzetverlies en de noodzaak om alternatieve oplossingen voor de verwerking van betalingen te vinden.

• Tijd en middelen
  Reageren op gevallen van vriendelijke fraude kan tijdrovend en arbeidsintensief zijn. Het kan zijn dat bedrijven bewijs en documentatie moeten verzamelen om hun claim te ondersteunen, met de klant moeten communiceren en moeten reageren op de chargeback of het terugbetalingsverzoek. Dit kan ten koste gaan van kostbare tijd en middelen voor andere bedrijfsactiviteiten.

• Kosten voor fraudepreventie
  Maatregelen om fraude te voorkomen kunnen ook kostbaar zijn voor bedrijven, omdat ze mogelijk moeten investeren in technologie, software en opleiding van personeel om frauduleuze transacties te voorkomen en op te sporen.

Soorten vriendelijke fraude

Hoewel vriendelijke fraude om verschillende redenen kan voorkomen, zijn er twee hoofdcategorieën van vriendelijke fraude: chargebackfraude en misbruik van terugbetalingen.

• Er is sprake van chargebackfraude wanneer een klant een betaling betwist bij de eigen bank of creditcardmaatschappij en beweert dat de betaling ongeautoriseerd of frauduleus was. Dit kan zelfs gebeuren als de klant de aankoop zelf heeft gedaan en het product of de dienst zoals verwacht heeft ontvangen. De bank of creditcardmaatschappij zal dan een chargebackproces starten, wat ertoe kan leiden dat het bedrijf de betaling voor de transactie verliest en mogelijk nog met extra kosten wordt geconfronteerd.

• Misbruik van terugbetalingen doet zich voor wanneer een klant een terugbetaling aanvraagt voor een product of dienst die deze heeft ontvangen, maar het product vervolgens behoudt of de dienst blijft gebruiken. Dit type fraude is soms moeilijk op te sporen, omdat het voor het bedrijf moeilijk kan zijn om te bepalen of de klant echt is gestopt met het gebruik van het product of de dienst. Misbruik van terugbetalingen kan leiden tot financiële verliezen voor het bedrijf en tot reputatieschade als de klant online berichten over zijn of haar ervaring plaatst.

Beide vormen van vriendelijke fraude kunnen kostbaar en schadelijk zijn, en het is belangrijk voor bedrijven om proactieve maatregelen te nemen om ze te voorkomen en aan te pakken. Gelukkig zijn er een aantal zeer effectieve tactieken en best practices die bedrijven kunnen gebruiken om dit soort fraude tot een minimum te beperken.

Hoe je vriendelijke fraude voorkomt

Bedrijven die vriendelijke fraude consequent en alomvattend aanpakken, hebben de grootste kans om te slagen. Hier zijn enkele best practices die bedrijven kunnen toepassen om vriendelijke fraude te voorkomen:

• Sterke communicatie met klanten
  Duidelijke communicatie is de sleutel tot het voorkomen van vriendelijke fraude. Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun klanten op de hoogte zijn van hun beleid voor annuleringen, retourzendingen en chargebacks. Ze moeten om verwarring te voorkomen ook duidelijke online beschrijvingen en foto's van hun producten of diensten verstrekken.

• Duidelijke factuuraanduidingen
  Bedrijven moeten ervoor zorgen dat hun factuuraanduidingen duidelijk en herkenbaar zijn voor klanten. Zo kun je geschillen over niet-geautoriseerde betalingen beter voorkomen.

• Authenticatie
  Bedrijven kunnen authenticatiemaatregelen gebruiken om de identiteit van een klant te verifiëren en om vast te stellen of een klant bevoegd is om een aankoop te doen. Dit kan inhouden dat klanten een verificatiecode moeten invoeren die naar hun e-mailadres of telefoonnummer is verstuurd, of dat multifactorauthenticatie wordt gebruikt.

• Bevestiging van de bestelling
  Nadat een klant een aankoop heeft gedaan, moet het bedrijf de koper een e-mail ter bevestiging van de bestelling sturen met relevante informatie over de transactie, waaronder de datum, het tijdstip en het bedrag van de aankoop. Met e-mails ter bevestiging van bestellingen kunnen klanten de transactie beter onthouden en kunnen later geschillen worden voorkomen. Ook krijgen legitieme klanten zo de kans om mogelijke frauduleuze transacties zo snel mogelijk op te merken.

• Klantenservice
  Als je klantenservice goed op orde is, helpt dat bij het voorkomen van vriendelijke fraude, want dan kun je er beter voor zorgen dat klanten tevreden zijn over hun aankoop en minder snel geneigd zijn een betaling te betwisten. Bedrijven moeten reageren op vragen en klachten van klanten en eraan werken om problemen snel op te lossen.

• Tools voor opsporing en voorkoming van fraude
  Bedrijven kunnen gebruikmaken van tools voor opsporing en voorkoming van fraude om frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen. Deze tools kunnen onder meer bestaan uit fraudescores, geolocatie van IP-adressen en identificatie van apparaten aan de hand van hun kenmerken.

Door deze best practices toe te passen, kunnen bedrijven het risico op vriendelijke fraude verminderen en zichzelf en hun klanten beschermen. Omdat fraude voortdurend evolueert, is het belangrijk dat bedrijven waakzaam blijven en hun fraudepreventiestrategieën steeds weer actualiseren. Maar zelfs met elke risicobeperkende maatregel kunnen er gevallen van vriendelijke fraude optreden, dus bedrijven moeten een responsplan hebben.

Hoe te reageren op vriendelijke fraude

Wanneer een bedrijf wordt getroffen door vriendelijke fraude, is het belangrijk om snel en effectief te reageren om financiële verliezen tot een minimum te beperken, boetes te voorkomen en de reputatie te beschermen. Door snel te reageren, kunnen bedrijven de redenen voor betwiste betalingen en chargebacks achterhalen en maatregelen nemen om soortgelijke betwiste betalingen in de toekomst te voorkomen. Daarmee verbeteren ze tegelijk ook hun klantenservice.

Dit zijn stappen die bedrijven kunnen nemen om te reageren op vriendelijke fraude:

• Het geschil onderzoeken
  Wanneer een klant een terugvordering of verzoek om terugbetaling indient, moeten bedrijven het geschil onderzoeken om te bepalen of de reden geldig is. Zo kan het bedrijf de transactiegegevens en de communicatie met de klant nalopen.

• Bewijs leveren
  Bedrijven moeten snel reageren op chargebacks door alle relevante documentatie en bewijzen te verstrekken om de transactie te ondersteunen. Bewijsmateriaal kan bestaan uit gegevens over het geleverde product of de geleverde dienst, verzendgegevens en communicatie met de klant. Afhankelijk van de dienstverlener voor fraudeopsporing en -preventie die je gebruikt, kan deze fase van het proces moeizaam of juist laagdrempelig zijn. Zo is bij Chargeback Protection met Stripe Radar niet vereist dat bedrijven extra documentatie over geschillen verstrekken.

• Neem contact op met de klant
  Net zoals een hoogwaardige klantenservice en duidelijke communicatie met de klant in de eerste plaats veel chargebacks kunnen voorkomen, kunnen ze ook helpen bij het oplossen van chargebacks zodra ze zich voordoen. In het geval van vriendelijke fraude moeten bedrijven contact opnemen met de klant om te proberen het geschil op te lossen. Dit kan inhouden dat je aanvullende informatie of bewijzen moet verstrekken om de geldigheid van de transactie aan te tonen, of dat je een terugbetaling of ruil aanbiedt om het probleem op te lossen.

• Gebruik terugboekingsvertegenwoordiging
  Als het bedrijf voldoende bewijsmateriaal heeft om zijn claim te ondersteunen, kan het gebruikmaken van terugboekingsvertegenwoordiging om de chargeback te betwisten bij de uitgevende bank of creditcardmaatschappij. Dit proces vereist dat bedrijven bewijsmateriaal en documentatie indienen bij de bank of creditcardmaatschappij om de geldigheid van de transactie aan te tonen.

• Verbeter fraudepreventie
  Bedrijven moeten naast het reageren op vriendelijke fraude ook zorgen voor betere fraudepreventiemaatregelen om toekomstige gevallen van vriendelijke fraude te voorkomen. Denk hierbij aan het gebruik van tools voor fraudeopsporing en -preventie, het verbeteren van de communicatie met en service aan klanten en het verstrekken van duidelijke factuuraanduidingen.

Wil je meer informatie over hoe de Chargeback Protection van Stripe bedrijven helpt bij het voorkomen en bestrijden van fraudebestrijding, klik dan hier om aan de slag te gaan.