Bedrijven houden een reeks prestatiestatistieken bij die standaard zijn voor hun branche of belangrijk zijn voor het meten van de specifieke aspecten van hun individuele bedrijven. De ene statistiek kan de gezondheid van het bedrijf in de ene branche aantonen, terwijl deze in een andere niet relevant is. Maar in de meeste sectoren en bedrijfsfasen is de lifetime value klant (LTV) een belangrijke maatstaf die aangeeft of een bedrijf succes boekt bij zijn klanten en waar het ruimte heeft voor verbetering.

In de wereld van SaaS vertegenwoordigt LTV zowel de huidige staat van inkomstenoptimalisatie als het potentiële succes van een bedrijf op de lange termijn. Of je nu bij een kleine startup of een gerenommeerd bedrijf werkt, het begrijpen en maximaliseren van LTV kan een duurzaam, winstgevend klantenbestand creëren en je waardevolle inzichten en bruikbare strategieën bieden om bedrijfsgroei te stimuleren.

Hieronder lees je wat SaaS-bedrijven moeten weten over het berekenen en verhogen van LTV; de meest gebruikelijke methoden voor het berekenen van LTV; en tactieken voor het verbeteren van klantbehoud, upselling en cross-selling en het werven van nieuwe klanten.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is lifetime value klant?
  
• Lifetime value klant berekenen
  
• Lifetime value klant meten
  
• Waarom lifetime value klant belangrijk is voor bedrijven
  
• Lifetime value klant verhogen
  

Wat is lifetime value klant?

De lifetime value van de klant (meestal uitgedrukt als LTV, CLV of CLTV) is een maatstaf waarmee kan worden voorspeld hoeveel nettowinst een klant zal genereren gedurende de gehele relatie met een bedrijf. Het evalueert de potentiële waarde van een klant voor een bedrijf en informeert de strategische besluitvorming door bedrijven te helpen hun meest waardevolle klanten te identificeren en te prioriteren en middelen dienovereenkomstig toe te wijzen.

Hoe bereken je de lifetime value van een klant?

LTV wordt meestal berekend door de gegenereerde waarde per klant te vermenigvuldigen met de levensduur van de klant. Voor sommige industrieën is het zinvoller om de levensduur van de klant in maanden te meten; Voor anderen is jaren een geschiktere maatstaf. Autobedrijven kunnen bijvoorbeeld LTV in jaren meten, aangezien maar weinig klanten in een bepaald jaar meer dan één voertuig kopen en inspanningen om klanten te behouden gericht zijn op het stimuleren van herhaalaankopen over een tijdlijn die vele jaren beslaat.

Er zijn verschillende manieren om LTV te berekenen, maar een eenvoudige methode is:

LTV = (gemiddelde waarde van een transactie) x (gemiddeld aantal transacties) x (levensduur van de klant)

Als een klant bijvoorbeeld gemiddeld $ 100 per aankoop uitgeeft en eens in de zes maanden een aankoop doet, met een bewaartermijn van vijf jaar, is de LTV als volgt:

LTV = ($ 100) x (2 aankopen per jaar) x (5 jaar) = $ 1.000

De meeste bedrijven voegen andere statistieken toe aan deze eenvoudigere vergelijking, zoals kosten voor klantenwerving, brutomarge en klantverwijzingen, om een completer beeld te krijgen van efficiëntie en winstgevendheid.

Hoe wordt de lifetime value van de klant gemeten?

Bedrijven moeten LTV voortdurend in de gaten houden, aangezien deze statistiek wordt beïnvloed door voortdurend veranderende omstandigheden. En er is meer dan één manier om LTV te berekenen. Afhankelijk van de branche en markten waarin bedrijven actief zijn, kunnen ze verschillende LTV formules overwegen om een genuanceerder inzicht te krijgen in hun huidige en toekomstige financiële gezondheid.

LTV kan worden gemeten met behulp van de volgende methoden:

• Historische LTV
  Deze methode maakt gebruik van verkoopgegevens uit het verleden om de gemiddelde inkomsten te berekenen die per klant gedurende een bepaalde periode zijn gegenereerd.

• Cohort analyse
  Bij deze methode worden klanten gegroepeerd op basis van de periode waarin zij hun eerste aankoop hebben gedaan (bijvoorbeeld per maand of kwartaal). Vervolgens wordt de LTV voor elk cohort berekend op basis van de inkomsten en het behoud in de loop van de tijd. Deze methode kan patronen in klantgedrag identificeren en de LTV van verschillende klantsegmenten vergelijken.

• Voorspellende LTV
  Deze methode maakt gebruik van statistische modellen om de toekomstige LTV van een klant te voorspellen op basis van gedrag en demografie van die klant. Met deze methode kunnen waardevolle klanten worden geïdentificeerd, waardoor bedrijven op gegevens gebaseerde beslissingen kunnen nemen over het beste gebruik van hun middelen.

• LTV op basis van retentie
  Deze methode is gebaseerd op het aantal herhaalaankopen, de gemiddelde aankoopwaarde en het klantbehoudpercentage. De formule voor deze methode is:

LTV = (gemiddelde inkomsten per transactie) x (aantal herhaaltransacties) x (retentiepercentage)

• RFM-analyse
  Bij deze methode wordt rekening gehouden met drie factoren:

  • Recentheid: Wanneer is de laatste aankoop gedaan?
    
  • Frequentie: Hoe vaak kopen ze?
    
  • Geldwaarde: Hoeveel geven ze uit?
    

Bedrijven kunnen LTV op elk van deze manieren berekenen, voor hun klanten als geheel of voor bepaalde cohorten. Om een beter inzicht te krijgen in de potentiële winstgevendheid, kunnen ze LTV vervolgens vergelijken met de kosten voor klantenwerving (CAC). Een van de belangrijkste indicatoren van winstgevendheid is wanneer de CAC lager is dan LTV.

Waarom lifetime value klant belangrijk is voor bedrijven

LTV is belangrijk voor SaaS-bedrijven, omdat het hen inzicht geeft in de langetermijnwaarde van elke abonnementsklant en in de kosten voor het werven en behouden van die klanten. Dit stelt bedrijven in staat om weloverwogen beslissingen te nemen over verkoop, marketing en productontwikkeling. Er zijn maar weinig aspecten van het runnen van een SaaS-bedrijf die niet worden beïnvloed door LTV.

LTV is ook een belangrijke maatstaf voor het evalueren van de algehele gezondheid van het bedrijf en het stellen van groeidoelen. Bovendien kan een goed begrip van LTV als basis dienen voor prijs- en klantbetrokkenheidsstrategieën, waardoor SaaS-bedrijven de waarde die ze in de loop van de tijd uit elke klant halen, kunnen maximaliseren. LTV biedt een holistisch beeld van de klantwaarde en kan bedrijven helpen bij het nemen van beslissingen op basis van gegevens om de omzet en winstgevendheid te verhogen.

Hier zijn een paar specifieke gebieden waar LTV van invloed kan zijn op de bedrijfsstrategie:

• Prioriteit geven aan klanten
  LTV helpt bedrijven hun meest waardevolle klanten te identificeren en hen dienovereenkomstig te prioriteren. Dit stelt bedrijven in staat om weloverwogen keuzes te maken over hoeveel ze zich willen richten op het behouden en laten groeien van hun klantsegmenten met de hoogste waarde versus het stimuleren van hun inspanningen met achterblijvende cohorten.

• Marketing- en verkoopstrategie
  LTV kunnen als basis dienen voor de ontwikkeling van marketing- en verkoopstrategieën. Bedrijven kunnen LTV bijvoorbeeld gebruiken om te bepalen wat de meest kosteneffectieve kanalen zijn om nieuwe klanten te werven, de meest effectieve methoden om bestaande klanten te behouden en waar er sprake is van inefficiënties in de marketing- en verkooptrechters.

• Budgettering en prognoses
  Bedrijven kunnen LTV gebruiken om de budgettering en prognoses in het hele bedrijf te beïnvloeden, toekomstige inkomstenstromen te voorspellen en datagestuurde keuzes te maken over de meest voordelige plaatsen om hun middelen te investeren.

• Identificeren van cross-selling en upselling mogelijkheden
  LTV laat zien hoe efficiënt een bedrijf klanten werft en behoudt, maar het laat ook mogelijkheden zien om de omzet van bestaande klanten te verhogen door middel van cross-selling en upselling.

• Lange termijnplanning
  Door toekomstige inkomstenstromen en het groeipotentieel voor verschillende klantsegmenten in te schatten, helpt LTV bedrijven bij het plannen op lange termijn. LTV kan ook wijzen op het potentieel van onaangeboorde marktsegmenten.

De lifetime value van een klant verhogen

Er zijn verschillende manieren waarop bedrijven hun LTV kunnen verhogen:

• Focus op klantenbehoud
  LTV is gekoppeld aan vele andere bedrijfsindicatoren, waaronder klantbehoud. Door een uitzonderlijke klantervaring te bieden, kunnen bedrijven de klanttevredenheid en -loyaliteit verhogen, wat leidt tot herhaaltransacties en langere retentietijden. Bedrijven kunnen dit bereiken met een snelle, vriendelijke klantenservice, consistente productkwaliteit, sterke communicatie, een intuïtieve en voor conversie geoptimaliseerde website en een meegaand retourbeleid.

• Investeer meer in upselling en cross-selling
  Een andere manier om LTV te verhogen, is door klanten te verleiden meer uit te geven. Voor de meeste bedrijven betekent dit cross-selling en upselling. Bedrijven kunnen de gemiddelde waarde van een verkoop verhogen door middel van strategische merchandising tijdens het afrekenproces, het bundelen van populaire producten, het aanbieden van aanvullende producten of diensten aan bestaande klanten wanneer ze een aankoop doen, of het stimuleren van klanten om over te stappen naar een hoger niveau van productfunctionaliteit of lidmaatschapstoegang.

• Concentreer je op abonnementsmodellen
  Abonnementsmodellen kunnen LTV verhogen door een terugkerende inkomstenstroom te bieden. Een bedrijf dat bijvoorbeeld een product verkoopt in een maandelijkse abonnementsbox, zal een hogere LTV hebben dan een bedrijf dat het product slechts één keer verkoopt. Het SaaS-bedrijfsmodel is gebaseerd op het idee dat LTV toeneemt wanneer klanten een klein terugkerend bedrag betalen voor permanente toegang tot een softwareproduct, in plaats van een hogere eenmalige prijs te betalen om het product helemaal te bezitten.

• Stimuleer klantloyaliteit
  Bedrijven richten zich niet alleen op hun kernproducten en -diensten, maar hebben ook de mogelijkheid om een holistische ervaring te cultiveren die klanten betrokken en enthousiast houdt over hun relatie met het merk. Het implementeren van loyaliteitsprogramma's, zoals beloningen, kortingen en andere incentives, kan klanten aanmoedigen om herhaalaankopen te doen en loyaal te blijven.

• Personaliseer de klantervaring
  Onderdeel van een strategie met hoge retentie is het creëren van gepersonaliseerde ervaringen, met je producten en je merk als geheel. Dit kunnen gerichte aanbevelingen, promoties en communicatie zijn om sterkere klantrelaties, meer merkaffiniteit en meer contactpunten voor herhaaltransacties op te bouwen.

• Hogere kosten voor klantenwerving
  Door de kosten voor het werven van nieuwe klanten te verlagen, kunnen bedrijven de algehele winstgevendheid van hun klantenbestand verhogen, wat leidt tot een hogere LTV. Als je begrijpt welke acquisitiekanalen het meest efficiënt werken, kunnen bedrijven weten waar ze zich op moeten richten terwijl ze groeien. Evenzo kan het leerzaam zijn om te weten welke acquisitiekanalen en -tactieken ondermaats presteren, en bedrijven helpen om nieuwe optimalisaties in te zetten of middelen om te leiden naar beter presterende gebieden.

• Analyseer klantgegevens en handel op basis van de inzichten
  Een zorgvuldig geplande bewerking voor het bijhouden van statistieken is belangrijk voor het maximaliseren van LTV. Door klantgegevens te analyseren en regelmatig rapporten te bekijken, kunnen bedrijven krachtige inzichten krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten, die kunnen leiden tot gerichte promoties en verbeteringen in de algehele klantervaring.

• Creëer en investeer in een merkambassadeursprogramma
  Door klanten aan te moedigen merkambassadeurs te worden door incentives, beloningen en erkenning te bieden, kan het aantal organische verwijzingen toenemen, wat nieuwe klanten binnenhaalt tegen lagere kosten dan traditionele marketingmethoden. Merkambassadeursprogramma's zijn precies waard wat je erin stopt. Ze kunnen een enorme zegen zijn voor bedrijven, of een verspilling van tijd en geld. Om een ambassadeursprogramma succesvol te laten zijn, heb je een doordachte planning en een robuuste betrokkenheid bij je cohort ambassadeurs nodig.

• Betrek na de verkoop
  Bedrijven kunnen de LTV bij bestaande klanten vergroten door met hen in contact te komen via e-mailcampagnes, enquêtes, hoogwaardige inhoud, digitale en persoonlijke evenementen en andere vormen van follow-up, om herhalingstransacties en positieve mond-tot-mondreclame aan te moedigen. De sleutel is om consequent positieve gevoelens over je merk te koesteren en het top of mind te houden, zonder de inbox van je klanten te overspoelen met ongewenste promoties.

Het creëren en uitvoeren van een bedrijfsgroeistrategie en het optimaliseren van het omzetpotentieel is afhankelijk van een duidelijk, functioneel inzicht in de financiële prestaties van het bedrijf. Maar het verkrijgen van dit inzicht is ingewikkelder dan alleen maar kijken naar de bedrijfsresultaten. Bepalen welke statistieken moeten worden gevolgd, geanalyseerd en waarop moet worden gehandeld, vereist veel strategisch denkwerk. Het maakt niet uit welke statistieken je team gebruikt om de gezondheid van je bedrijf te bewaken, LTV moet waarschijnlijk een prominente rol spelen.