Las empresas realizan un seguimiento de un conjunto de métricas de rendimiento que son estándar para sus industrias o importantes para medir los aspectos específicos de sus negocios. Una métrica puede indicar el buen estado de una empresa en un sector, y ser irrelevante en otro. Sin embargo, en la mayoría de los sectores y etapas del negocio, el valor vitalicio del cliente (LTV) es una métrica clave que indica si una empresa está teniendo éxito con sus clientes y en qué áreas tiene margen de mejora.

En el mundo de SaaS, el LTV representa tanto el estado actual de la optimización de los ingresos como el éxito potencial a largo plazo de una empresa. Independientemente de si tienes una pequeña empresa emergente o una empresa bien establecida, comprender y maximizar el LTV puede crear una base de clientes sostenible y rentable y brindarte información valiosa y estrategias prácticas para impulsar el crecimiento del negocio.

A continuación se muestra lo que las empresas SaaS deben saber sobre cómo calcular y aumentar el LTV, los métodos más comunes para calcularlo y tácticas para mejorar la retención de clientes, las ventas adicionales, las ventas cruzadas y la adquisición de nuevos clientes.

¿Qué información encontrarás en este artículo?

• ¿Qué es el valor vitalicio del cliente?
  
• Cómo calcular el valor vitalicio del cliente
  
• ¿Cómo se mide el valor vitalicio del cliente?
  
• Por qué el valor vitalicio del cliente es importante para las empresas
  
• Cómo aumentar el valor vitalicio del cliente
  

¿Qué es el valor vitalicio del cliente?

El valor vitalicio del cliente (generalmente expresado como LTV, CLV o CLTV) es una métrica que ayuda a predecir cuántas ganancias netas generará un cliente durante toda su relación con una empresa. Evalúa el valor potencial de un cliente para una empresa y asegura la toma de decisiones estratégicas informadas al ayudar a las empresas a identificar y priorizar a sus clientes más valiosos y asignar recursos en consecuencia.

Cómo calcular el valor vitalicio del cliente

Por lo general, el LTV se calcula multiplicando el valor generado por cliente por la duración de su vida útil como cliente. Para algunas industrias, tiene más sentido medir la vida útil del cliente en meses; para otros, los años son una medida más apropiada. Por ejemplo, las empresas automotrices pueden medir el LTV en años, ya que pocos clientes compran más de un vehículo en un año determinado, y los esfuerzos de retención de clientes se centran en impulsar las compras repetidas durante una línea de tiempo que se extiende durante muchos años.

Hay diferentes formas de calcular el LTV, pero un método simple es:

LTV = (Valor promedio de una transacción) x (Cantidad promedio de transacciones) x (Vida útil del cliente)

Por ejemplo, si un cliente gasta una media de $100 por compra y realiza una compra una vez cada seis meses, con un tiempo de retención de cinco años, el LTV sería:

LTV = ($100) x (2 compras al año) x (5 años) = $1,000

La mayoría de las empresas agregan otras métricas a esta ecuación más simple, como el costo de adquisición de clientes, el margen bruto y las referencias de clientes, para obtener una imagen más completa de la eficiencia y la rentabilidad.

¿Cómo se mide el valor vitalicio del cliente?

Las empresas deben monitorear continuamente el LTV, ya que esta métrica está influenciada por las condiciones en constante evolución. Y hay más de una forma de calcular el LTV. Según el sector y los mercados en los que operen las empresas, pueden considerar varias fórmulas diferentes de LTV para obtener una visión con más matices de su salud financiera actual y futura.

El LTV se puede medir mediante los siguientes métodos:

• LTV histórico
  Este método utiliza datos de ventas anteriores para calcular el ingreso promedio generado por cliente durante un cierto período de tiempo.

• Análisis de cohortes
  Este método agrupa a los clientes por el período de tiempo en el que realizaron su primera compra (por ejemplo, por mes o trimestre). Luego, se calcula el LTV para cada cohorte en función de sus ingresos y retención a lo largo del tiempo. Este método puede identificar patrones en el comportamiento de los clientes y comparar el LTV de diferentes segmentos de clientes.

• LTV predictivo
  Este método usa modelos estadísticos para predecir el LTV futuro de un cliente en función de su comportamiento y datos demográficos pasados. Puede identificar a los clientes de alto valor, lo que les permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos sobre el mejor uso de sus recursos.

• LTV basado en la retención
  Este método se basa en el número de compras repetidas, el valor medio de las compras y la tasa de retención de clientes. La fórmula para este método es la siguiente:

LTV = (Promedio de ingresos por transacción) x (Cantidad de transacciones repetidas) x (Tasa de retención)

• Análisis RFM
  Este método tiene en cuenta tres factores:

  • Fecha más reciente: ¿Cuándo se realizó la última compra?
    
  • Frecuencia: ¿Con qué frecuencia compran?
    
  • Valor monetario: ¿Cuánto gastan?
    

Las empresas pueden calcular el LTV con cualquiera de estos métodos, para sus clientes en su conjunto o para ciertas cohortes. Para comprender mejor la rentabilidad potencial, pueden comparar el LTV con el costo de adquisición de clientes (CAC). Un indicador clave de rentabilidad es el caso en el que el CAC es más bajo que el LTV.

Por qué el valor vitalicio del cliente es importante para las empresas

El LTV es importante para las empresas SaaS, ya que las ayuda a comprender el valor a largo plazo de cada cliente de suscripción, así como el costo de adquirir y retener a esos clientes. Esto les permite a las empresas tomar decisiones informadas sobre ventas, marketing y desarrollo de productos. Hay muy pocos aspectos de la gestión de un negocio SaaS que no estén influenciados por el LTV.

El LTV también es una métrica clave para evaluar la salud general de la empresa y establecer objetivos de crecimiento. Además, comprender el LTV puede brindar información para las estrategias de fijación de precios y participación del cliente, lo que ayuda a las empresas SaaS a maximizar el valor que extraen de cada cliente a lo largo del tiempo. El LTV proporciona una visión holística del valor del cliente y puede ayudar a las empresas a tomar decisiones basadas en datos para aumentar los ingresos y la rentabilidad.

Estas son algunas de las áreas específicas en las que el LTV puede afectar la estrategia empresarial:

• Priorización de clientes
  El LTV ayuda a las empresas a identificar a sus clientes más valiosos y priorizarlos en consecuencia. Esto les permite a las empresas tomar decisiones informadas respecto de cuánto centrarse en retener y hacer crecer sus segmentos de clientes de mayor valor en comparación con impulsar sus esfuerzos en cohortes rezagadas.

• Estrategia de marketing y ventas
  El LTV puede brindar información para el desarrollo de estrategias de marketing y ventas. Por ejemplo, las empresas pueden usar el LTV para identificar los canales más beneficiosos para adquirir nuevos clientes, los métodos más eficaces para retener a los clientes existentes y las áreas que presentan ineficiencias en los embudos de marketing y ventas.

• Elaboración de presupuestos y previsiones
  Las empresas pueden utilizar el LTV para influir en la elaboración de presupuestos y previsiones en toda la empresa, predecir los flujos de ingresos futuros y tomar decisiones basadas en datos sobre las áreas más ventajosas para invertir sus recursos.

• Identificación de oportunidades de venta cruzada y venta adicional
  El LTV demuestra la eficiencia con la que una empresa adquiere y retiene clientes, pero también informa las oportunidades para aumentar los ingresos de los clientes existentes a través de la venta cruzada y la venta adicional.

• Planificación a largo plazo
  Al estimar los flujos de ingresos futuros y el potencial de crecimiento para diferentes segmentos de clientes, el LTV ayuda a las empresas con la planificación a largo plazo. El LTV también puede indicar el potencial de segmentos de mercado sin explotar.

Cómo aumentar el valor vitalicio del cliente

Existen varias maneras en que las empresas pueden aumentar el LTV:

• Centrarse en la retención de los clientes
  El LTV está vinculado a muchas otras métricas comerciales, incluida la retención de clientes. Al brindar una experiencia al cliente excepcional, las empresas pueden aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que lleva a la repetición de transacciones y tiempos de retención más largos. Las empresas pueden lograr este objetivo con un servicio de atención al cliente rápido y amable, una buena calidad del producto, una comunicación sólida, un sitio web intuitivo y optimizado para la conversión, y una política de devoluciones servicial.

• Invertir más en esfuerzos de venta adicional y venta cruzada
  Otra forma de aumentar el LTV es tentar a los clientes para que gasten más. Para la mayoría de las empresas, esto significa ventas cruzadas y ventas adicionales. Las empresas pueden aumentar el valor promedio de una venta a través de la comercialización estratégica durante el proceso de compra, agrupando productos populares, ofreciendo productos o servicios de cortesía a los clientes existentes cuando realizan una compra o incentivando a los clientes a pasar a un nivel más alto de funcionalidad del producto o acceso a una membresía.

• Concentrarse en los modelos basados en suscripciones
  Los modelos basados en suscripciones pueden aumentar el LTV al proporcionar un flujo de ingresos recurrente. Por ejemplo, una empresa que vende un producto en un paquete de suscripción mensual tendrá un LTV más alto que una que vende el producto solo una vez. Del mismo modo, el modelo de negocio SaaS se basa en la idea de que el LTV aumenta cuando los clientes pagan un tarifa baja recurrente por el acceso continuo a un producto de software, en lugar de pagar un precio único más alto para poseerlo directamente.

• Estimular la fidelización de clientes
  Más allá de centrarse en sus productos y servicios principales, las empresas tienen la oportunidad de cultivar una experiencia integral que mantenga a los clientes comprometidos y entusiasmados con su relación con la marca. La implementación de programas de fidelización, como recompensas, descuentos y otros incentivos, puede animar a los clientes a repetir sus compras y mantener su lealtad.

• Personalizar la experiencia del cliente
  Parte de una estrategia de alta retención implica crear experiencias personalizadas, con tus productos y tu marca en conjunto. Esto puede incluir recomendaciones específicas, promociones y comunicaciones para crear relaciones más sólidas con los clientes, una mayor afinidad con la marca y más puntos de contacto para repetir las transacciones.

• Mejorar el costo de adquisición de clientes
  Al reducir el costo de adquisición de nuevos clientes, las empresas pueden aumentar la rentabilidad general de su base de clientes, lo que conduce a un LTV más alto. Comprender qué canales de adquisición están operando de manera más eficiente puede indicarles a las empresas en qué áreas deben enfocarse a medida que crecen. Del mismo modo, conocer los canales y las tácticas de adquisición que tienen un rendimiento bajo puede ser instructivo, ya que orienta a las empresas a implementar nuevas optimizaciones o redirigir los recursos a áreas de mayor rendimiento.

• Analizar los datos de los clientes y actuar en función de la información
  Una operación de seguimiento de métricas cuidadosamente planificada es importante para maximizar el LTV. Al analizar los datos de los clientes y revisar los informes con regularidad, las empresas pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Esto brinda información para llevar a cabo promociones específicas y mejoras en la experiencia general del cliente.

• Crear e invertir en un programa de embajadores de marca
  Alentar a los clientes a convertirse en embajadores de la marca proporcionando incentivos, recompensas y reconocimiento puede aumentar las referencias orgánicas, lo que atrae a nuevos clientes a un costo menor que los métodos de marketing tradicionales. Los programas de embajadores de marca valen exactamente lo que pones en ellos. Pueden ser una gran ayuda para las empresas o una pérdida de tiempo y dinero. Para que un programa de embajadores sea exitoso, se necesita una planificación cuidadosa y un compromiso sólido con tu cohorte de embajadores.

• Participar en la posventa
  Las empresas pueden aumentar el LTV con los clientes existentes si interactúan con ellos a través de campañas de correo electrónico, encuestas, contenido de alto valor, eventos digitales y en persona, y otras formas de seguimiento, para alentar la repetición de transacciones y el boca en boca positivo. La clave es alimentar sentimientos positivos sobre tu marca de manera constante, manteniéndola como primera opción, sin inundar las bandejas de entrada de tus clientes con promociones no deseadas.

La creación y ejecución de una estrategia de crecimiento empresarial y la optimización del potencial de ingresos dependen de una comprensión clara y funcional del rendimiento financiero de la empresa. Sin embargo, obtener esta comprensión resulta más complicado que echar un vistazo a los resultados de la empresa. Determinar qué métricas rastrear y analizar y tomar medidas en consecuencia requiere una gran análisis estratégico. Más allá de las métricas que utilice tu equipo para monitorear el estado de tu empresa, es probable que el LTV tenga una función destacada.