Företag följer upp en uppsättning resultat mätvärden som är standard i deras branscher eller viktiga för att mäta specifika aspekter inom deras enskilda företag. Ett mått kan visa goda resultat för ett företag i en bransch, som emellertid är helt irrelevant i en annan. Men i de flesta sektorer och för de flesta affärsstadier är kundens livstidsvärde (LTV) ett viktigt mått som visar om ett företags strategi gentemot kunderna är framgångsrik – och var det finns utrymme för förbättringar.

I SaaS-världen representerar LTV både det nuvarande tillståndet för intäktsoptimering och den potentiella långsiktiga framgången för ett företag. Oavsett om du är på ett litet nystartat företag eller ett väletablerat företag kan förståelse för och maximering av LTV skapa en hållbar, lönsam kundbas och ge dig värdefulla insikter och handlingsbara strategier för att driva affärstillväxt.

Nedan följer vad SaaS-företag behöver veta om hur man beräknar och ökar LTV, de vanligaste metoderna för att beräkna belåningsgrad, och taktik för att förbättra kundbehållningen, merförsäljning och korsförsäljning och för att skaffa nya kunder.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är kundens livstidsvärde?
  
• Hur man beräknar kundens livstidsvärde
  
• Hur mäts kundens livstidsvärde?
  
• Varför kundens livstidsvärde är viktigt för företag
  
• Hur man ökar kundens livstidsvärde
  

Vad är kundens livstidsvärde?

Kundens livstidsvärde (vanligtvis uttryckt som LTV, CLV eller CLTV) är ett mått som hjälper till att förutsäga hur mycket nettovinst en kund kommer att skapa under samarbetet med ett företag. Den utvärderar en kunds potentiella värdet för ett företag, och den informerar strategiskt beslutsfattande genom att hjälpa företag att identifiera och prioritera sina mest värdefulla kunder och fördela resurser därefter.

Så beräknar du kundens livstidsvärde (LTV)

LTV beräknas vanligtvis genom att multiplicera det värde som genereras per kund med längden på deras livslängd som kund. För vissa branscher är det mer meningsfullt att mäta kundernas livslängd i månader; för andra är år ett lämpligare mått. Till exempel kan bilföretag mäta LTV i år, eftersom få kunder köper mer än ett fordon under ett visst år, och kundbehållningsinsatserna är inriktade på att driva upprepade köp över en tidslinje som sträcker sig över många år.

Det finns olika sätt att beräkna belåningsgrad, men en enkel metod är:

LTV = (genomsnittligt värde av en transaktion) x (genomsnittligt antal transaktioner) x (kundens livslängd)

Om en kund till exempel betalar i genomsnitt 100 USD per köp och gör ett köp en gång var sjätte månad, med en kvarhållningstid på fem år, skulle LTV vara:

LTV = (100 USD) x (2 köp per år) x (5 år) = 1 000 USD

De flesta företag lägger till andra mätvärden till denna enklare ekvation – såsom kundanskaffningskostnad, bruttomarginal och kundhänvisningar – för att få en mer fullständig bild av effektivitet och lönsamhet.

Hur mäts kundens livstidsvärde?

Företag bör kontinuerligt övervaka LTV, eftersom detta mått påverkas av ständigt föränderliga förhållanden. Och det finns mer än ett sätt att beräkna LTV. Beroende på vilken bransch och vilka marknader företag är verksamma inom kan de överväga flera olika LTV-formler för att få en mer nyanserad inblick i sin nuvarande och framtida ekonomiska hälsa.

LTV kan mätas med hjälp av följande metoder:

• Historisk LTV
  Den här metoden använder tidigare försäljningsdata för att beräkna den genomsnittliga intäkt som genererats per kund under en viss tidsperiod.

• Gruppanalys
  Den här metoden grupperar kunderna efter den tidsperiod då de gjorde sitt första köp (t.ex. efter månad eller kvartal). Sedan beräknas LTV för varje grupp baserat på dess intäkter och kvarhållande över tid. Denna metod kan identifiera mönster i kundbeteende och jämföra LTV för olika kundsegment.

• Prediktiv LTV
  Denna metod använder statistiska modeller för att förutsäga en kunds framtida LTV baserat på tidigare beteende och demografi. Denna metod kan identifiera kunder med högt värde, vilket gör det möjligt för företag att fatta beslut baserade på data om hur deras resurser ska användas på bästa sätt.

• Retentionsbaserad LTV
  Denna metod är baserad på antalet återkommande köp, genomsnittligt köpvärde och kundretentionsgrad. Formeln för denna metod är:

LTV = (genomsnittlig intäkt per transaktion) x (antal återkommande transaktioner) x (retentionsgrad)

• RFM-analys
  Den här metoden tar hänsyn till tre faktorer:

  • Aktuellt: När gjordes det senaste köpet?
    
  • Frekvens: Hur ofta köper de?
    
  • Monetärt värde: Hur mycket betalar de?
    

Företag kan beräkna belåningsgrad med någon av dessa metoder, för sina kunder som helhet eller för vissa grupper. För att bättre förstå potentiell lönsamhet kan de sedan jämföra LTV med kundanskaffningskostnad (CAC). En av de viktigaste indikatorerna på lönsamhet är när CAC är lägre än LTV.

Varför kundens livstidsvärde är viktigt för företag

LTV är viktigt för SaaS-företag, eftersom det hjälper dem att förstå det långsiktiga värdet av varje abonnemangskund samt kostnaden för att skaffa och behålla dessa kunder. Detta gör det möjligt för företag att fatta välgrundade beslut om försäljning, marknadsföring och produktutveckling. Det finns väldigt få aspekter av att driva ett SaaS-företag som inte påverkas av LTV.

LTV är också ett nyckelmått för att utvärdera företagets övergripande hälsa och sätta upp mål för tillväxt. Att ha en god förståelse för LTV kan dessutom upplysa prissättnings- och kundengagemangsstrategier, vilket hjälper SaaS-företag att maximera det värde de får från varje kund över tid. LTV ger en helhetssyn på kundvärde och kan hjälpa företag att fatta datadrivna beslut för att öka intäkterna och lönsamheten.

Här är några specifika områden där LTV kan påverka affärsstrategin:

• Prioritera kunder
  LTV hjälper företag att identifiera sina mest värdefulla kunder och prioritera dem därefter. Detta gör det möjligt för företag att fatta välgrundade beslut om hur mycket de ska fokusera på att behålla och få sina mest värdefulla kundsegment att växa jämfört med att öka sina ansträngningar med eftersläpande grupper.

• Marknads- och försäljningsstrategi
  LTV kan informera utvecklingen av marknadsförings- och försäljningsstrategier. Företag kan till exempel använda LTV för att identifiera de mest kostnadseffektiva kanalerna för att skaffa nya kunder, de mest effektiva metoderna för att behålla befintliga kunder och var det finns ineffektivitet i marknadsföring och försäljningstrattar.

• Budgetering och prognostisering
  Företag kan använda LTV för att påverka budgetering och prognoser i hela verksamheten, förutsäga framtida intäktsströmmar och göra datadrivna val om de mest fördelaktiga platserna att investera sina resurser på.

• Identifiera möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning
  LTV visar hur effektivt ett företag förvärvar och behåller kunder, men det visar också på möjligheter att öka intäkterna från befintliga kunder genom korsförsäljning och merförsäljning.

• Långsiktig planering
  Genom att uppskatta framtida intäktsströmmar och tillväxtpotentialen för olika kundsegment, hjälper LTV företag med långsiktig planering. LTV kan också visa potentialen hos outnyttjade marknadssegment.

Så ökar du kundernas livstidsvärde (LTV)

Det finns flera sätt för företag att öka LTV:

• Fokusera på att behålla kunderna
  LTV är kopplat till många andra affärsmått, inklusive kundlojalitet. Genom att erbjuda en exceptionell kundupplevelse kan företag öka kundnöjdheten och lojaliteten, vilket leder till upprepade transaktioner och längre retentionstider. Företag kan uppnå detta med snabb, vänlig kundservice, konsekvent produktkvalitet, stark kommunikation, en intuitiv och konverteringsoptimerad webbplats och en tillmötesgående returpolicy.

• Investera mer i merförsäljning och korsförsäljning
  Ett annat sätt att öka LTV är att locka kunderna att spendera mer. För de flesta företag innebär detta korsförsäljning och merförsäljning. Företag kan öka det genomsnittliga försäljningsvärdet genom strategisk marknadsföring under kassaupplevelsen, genom att kombinera populära produkter, erbjuda kompletterande produkter eller tjänster till befintliga kunder när de genomför ett köp eller genom att skapa incitament för kunder att gå över till en högre nivå av produktfunktionalitet eller medlemskapsåtkomst.

• Koncentrera dig på prenumerationsbaserade modeller
  Abonnemangsbaserade modeller kan öka LTV genom att tillhandahålla en återkommande intäktsström. Till exempel kommer ett företag som säljer en produkt i en månatlig prenumerationsbox att ha en högre LTV än ett företag som bara säljer produkten en gång. På samma sätt bygger SaaS-affärsmodellen på idén att LTV ökar när kunderna betalar en liten återkommande avgift för fortsatt tillgång till en mjukvaruprodukt, snarare än att betala ett högre engångspris för att äga den direkt.

• Stimulera kundlojalitet
  Utöver att fokusera på sina kärnprodukter och -tjänster har företag möjlighet att skapa en helhetsupplevelse som håller kunderna engagerade och entusiastiska över sin relation med varumärket. Att implementera lojalitetsprogram, såsom belöningar, rabatter och andra incitament, kan uppmuntra kunder att göra upprepade köp och förbli lojala.

• Anpassa kundupplevelsen
  En del av en strategi för högt kvarhållande innebär att skapa personliga upplevelser, med dina produkter och ditt varumärke i sin helhet. Dessa kan inkludera riktade rekommendationer, kampanjer och kommunikation för att bygga starkare kundrelationer, större varumärkesaffinitet och fler kontaktpunkter för återkommande transaktioner.

• Förbättra kostnaderna för kundanskaffning
  Genom att sänka kostnaderna för att skaffa nya kunder kan företag öka den totala lönsamheten för sin kundbas, vilket leder till en högre LTV. Att förstå vilka förvärvskanaler som fungerar mest effektivt kan berätta för företag var de ska fokusera när de växer. På samma sätt kan det vara lärorikt att veta vilka förvärvskanaler och taktiker som underpresterar och vägleda företag att implementera nya optimeringar eller omdirigera resurser till områden med högre prestanda.

• Analysera kunddata och agera på insikterna
  En noggrant planerad mätvärdesspårningsoperation är viktig för att maximera LTV. Genom att analysera kunddata och granska rapporter regelbundet kan företag få viktiga insikter om kundernas beteende och preferenser, vilket kan ligga till grund för riktade kampanjer och förbättringar av den övergripande kundupplevelsen.

• Skapa och investera i ett program för varumärkesambassadörer
  Att uppmuntra kunder att bli varumärkesambassadörer genom att tillhandahålla incitament, belöningar och erkännande kan öka de muntliga hänvisningarna, vilket ger nya kunder till en lägre kostnad än traditionella marknadsföringsmetoder. Varumärkesambassadörsprogram är värda exakt vad du lägger in i dem. De kan antingen vara en stor välsignelse för företag eller ett slöseri med tid och pengar. För att ett ambassadörsprogram ska bli framgångsrikt behöver du genomtänkt planering och ett starkt och stadigt engagemang från din grupp av ambassadörer.

• Engagera efter försäljning
  Företag kan öka LTV med befintliga kunder genom att skapa ett engagemang genom e-postkampanjer, undersökningar, högvärdigt innehåll, digitala och personliga evenemang och andra former av uppföljning, för att uppmuntra upprepade transaktioner och positiv mun till mun. Nyckeln är att konsekvent vårda positiva känslor om ditt varumärke och hålla det i åtanke, utan att översvämma dina kunders inkorgar med oönskade kampanjer.

Att skapa och genomföra en affärstillväxtstrategi och optimera intäktspotentialen är beroende av en tydlig, funktionell förståelse för företagets ekonomiska resultat. Men att få denna förståelse är mer komplicerat än att bara observera företagets resultat. Att avgöra vilka mätvärden man ska spåra, analysera och agera på kräver en hel del strategiskt tänkande. Oavsett vilka mätvärden ditt team använder för att övervaka ditt företags skick, bör LTV sannolikt spela en framträdande roll.