I takt med att företag i allt högre grad går över till digitala betalningar och digitala transaktioner ställs de inför en växande utmaning: oavsiktligt bedrägeri (”friendly fraud”). Till skillnad från traditionella bedrägerier, där en brottsling avsiktligt stjäl från ett företag, uppstår oavsiktliga bedrägerier när en kund bestrider en legitim debitering. Trots sitt namn har oavsiktliga bedrägerier potential att orsaka allvarlig skada för företag i form av återkrediteringsavgifter, förlorade intäkter och ryktesspridning. Oavsiktliga bedrägerier är inte så sällsynta som man kan tro: i en undersökning erkände 23 % av de tillfrågade att de har ägnat sig åt oavsiktligt bedrägeri när de har lämnat in en tvist om en debitering.

Det är alltså förståeligt att företag är oroade över hur oavsiktliga bedrägerier påverkar deras resultat. För att bekämpa oavsiktligt bedrägeri använder sig företag av en rad verktyg och strategier, inklusive programvara för att upptäcka bedrägeri, tjänster för hantering av återkrediteringar och tvistlösningsprocesser. De fokuserar också på att förbättra sin kundservice och kommunikation för att säkerställa att kunderna är nöjda med sina köp och mindre benägna att bestrida debiteringar.

Med rätt verktyg och strategier kan företag minska risken för oavsiktligt bedrägeri och fokusera på att växa på ett säkert och hållbart sätt. Här är allt du behöver veta om oavsiktliga bedrägerier och hur du kan skydda ditt företag mot dem – och hur du ska agera när de inträffar.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är oavsiktligt bedrägeri (friendly fraud)?
  
• Hur oavsiktligt bedrägeri skadar företag
  
• Typer av oavsiktligt bedrägeri
  
• Hur man förhindrar oavsiktligt bedrägeri
  
• Hur man bemöter oavsiktligt bedrägeri
  

Vad är oavsiktligt bedrägeri (friendly fraud)?

Oavsiktligt bedrägeri, även kallat "återkrediteringsbedrägeri" eller ”friendly fraud”, är en typ av bedrägeri som inträffar när en kund bestrider en legitim debitering som hen har gjort med sitt kreditkort, bankkort eller annan betalningsmetod. Till skillnad från traditionella bedrägerier, där förövaren vanligtvis är en okänd tredje part, är det vid oavsiktligt bedrägeri kunden som initierar transaktionen men hävdar senare att debiteringen var bedräglig eller obehörig.

Det finns flera anledningar till att oavsiktligt bedrägeri uppstår. Några av de vanligaste orsakerna är:

• Glömska
  En av de vanligaste orsakerna till oavsiktligt bedrägeri är glömska. Kunder kan glömma ett köp de gjort eller inte känna igen en debitering på sitt kreditkortsutdrag. I dessa fall kan kunden bestrida debiteringen, även om de själva har gjort köpet.

• Missförstånd
  En annan vanlig orsak till oavsiktligt bedrägeri är missförstånd. Kunder kan missförstå villkoren för en försäljning eller inte förstå avbeställnings- eller returpolicyn. Detta kan leda till tvister och chargebacks.

• Obehörig användning
  Ibland uppstår oavsiktligt bedrägeri när en kunds kreditkorts- eller kontoinformation stjäls eller används utan kundens tillstånd. I dessa fall kan kunden bestrida debiteringen som bedräglig, istället för att kontakta sitt kreditkortsbolag om det stulna kortet.

• Impulsköp
  Impulsköp kan också leda till oavsiktligt bedrägeri. Kunder kan göra ett impulsivt köp och senare ångra köpet eller ändra sig om produkten eller tjänsten.

Hur oavsiktligt bedrägeri skadar företag

Oavsiktligt bedrägeri är ett växande problem för onlineföretag och kan orsaka problem inom flera affärsområden. Några av de potentiella negativa effekterna av oavsiktligt bedrägeri är:

• Ekonomiska förluster
  En av de största effekterna av oavsiktligt bedrägeri är ekonomiska förluster. När en kund bestrider en debitering och initierar en återkreditering (chargeback) förlorar företaget betalningen för transaktionen samt eventuella avgifter och administrativa kostnader. Detta kan vara särskilt skadligt för små företag, som kanske inte har de ekonomiska resurser som krävs för att absorbera dessa förluster.

• Skadat rykte
  Om kunder tror att ett företag inte är lyhört eller inte vidtar lämpliga åtgärder för att hantera tvister kan de publicera negativa kommentarer eller recensioner online. Detta kan skada företagets anseende hos nuvarande och potentiella kunder, minska sannolikheten för framtida försäljning, hindra tillväxt och sänka kundens livstidsvärde (LTV).

• Påföljder för återkrediteringar (chargebacks)
  Företag med hög återkrediteringskvot kan drabbas av påföljder från kreditkortsföretag och betalleverantörer, till exempel högre avgifter eller uppsägning av sitt konto. Detta kan vara ett allvarligt hot mot företag och leda till förlorade intäkter och behovet av att hitta alternativa betalningslösningar.

• Tid och resurser
  Att hantera många fall av oavsiktligt bedrägeri kan vara tids- och resurskrävande. Företag kan behöva samla in bevis och dokumentation för att stödja sitt anspråk, kommunicera med kunden och svara på begäran om återkreditering (chargeback) eller återbetalning. Detta kan ta dyrbar tid och resurser från andra affärsaktiviteter.

• Kostnader för bedrägeribekämpning
  Att implementera bedrägeriförebyggande åtgärder kan också vara kostsamt för företag, eftersom de kan behöva investera i teknik, programvara och personalutbildning för att förhindra och upptäcka bedrägliga transaktioner.

Typer av oavsiktligt bedrägeri

Oavsiktligt bedrägeri kan uppstå av olika anledningar, men det finns två huvudkategorier: återkrediteringsbedrägerier och återbetalningsmissbruk.

• Återkrediteringsbedrägeri uppstår när en kund bestrider en debitering med sin bank eller kreditkortsföretag och hävdar att debiteringen var obehörig eller bedräglig. Detta kan inträffa även om kunden gjorde köpet själv och fick produkten eller tjänsten som förväntat. Banken eller kreditkortsföretaget kommer då att inleda en återkrediteringsprocess, vilket kan leda till att företaget förlorar betalningen för transaktionen och eventuellt ådrar sig ytterligare avgifter.

• Missbruk av återbetalningar inträffar när en kund begär en återbetalning för en produkt eller tjänst som de har fått, men sedan behåller produkten eller fortsätter att använda tjänsten. Denna typ av bedrägeri kan vara svår att upptäcka, eftersom det kan vara svårt för företaget att avgöra om kunden faktiskt har slutat använda produkten eller tjänsten. Missbruk av återbetalningar kan leda till ekonomiska förluster för företaget och skadat anseende om kunden gör inlägg om sin upplevelse på nätet.

Båda typerna av oavsiktligt bedrägeri kan vara kostsamma och skadliga, och det är viktigt för företag att vidta proaktiva åtgärder för att förebygga och hantera dem. Lyckligtvis finns det ett antal mycket effektiva taktiker och bästa praxis som företag kan använda för att minimera denna typ av bedrägeri.

Hur man förhindrar oavsiktligt bedrägeri

Företag som tar itu med oavsiktligt bedrägeri på ett konsekvent och heltäckande sätt kommer att ge sig själva de bästa förutsättningarna för att lyckas. Här är några rekommendationer som företag kan införa för att förhindra oavsiktligt bedrägeri:

• Bra kommunikation med kunderna
  Tydlig kommunikation är nyckeln till att förhindra oavsiktligt bedrägeri. Företag bör se till att deras kunder är medvetna om deras policyer angående avbeställningar, returer och återkrediteringar (chargebacks). De bör också tillhandahålla tydliga beskrivningar och foton på nätet av sina produkter eller tjänster för att undvika förvirring.

• Tydliga faktureringsbeskrivningar
  Företagen bör se till att deras faktureringsbeskrivningar är tydliga och igenkännbara för kunderna. Detta kan hjälpa till att förhindra tvister om obehöriga debiteringar.

• Autentisering
  Företag kan använda autentiseringsåtgärder för att verifiera kundens identitet och säkerställa att kunden har behörighet att göra ett köp. Man kan t.ex. kräva att kunderna anger en verifieringskod som skickas till deras e-postadress eller telefonnummer, eller använda multifaktorautentisering.

• Orderbekräftelse
  När en kund har gjort ett köp ska företaget skicka en orderbekräftelse via e-post som innehåller relevant information om transaktionen, inklusive datum, tid och belopp för köpet. E-postmeddelanden med orderbekräftelser hjälper kunderna att komma ihåg transaktionen och kan förhindra tvister senare, samtidigt som de ger legitima kunder en chans att upptäcka eventuella bedrägliga transaktioner så snart som möjligt.

• Kundservice
  Bra kundservice kan hjälpa till att förhindra oavsiktliga bedrägerier genom att se till att kunderna känner sig nöjda med sina köp, och då blir mindre benägna att bestrida en debitering. Företag bör vara lyhörda när det kommer till kundförfrågningar och klagomål och arbeta för att lösa problem snabbt.

• Verktyg för att identifiera och förebygga bedrägerier
  Företag kan använda särskilda verktyg för att identifiera och förebygga bedrägeri. Dessa verktyg kan inkludera bedrägeribedömning, geolokalisering av IP-adress och fingeravtryck på enheten.

Genom att implementera dessa metoder kan företag minska risken för oavsiktligt bedrägeri och skydda både sig själva och sina kunder. Eftersom bedrägerier hela tiden utvecklas är det viktigt att företag är vaksamma och kontinuerligt uppdaterar sina bedrägeriförebyggande strategier. Och trots alla dessa metoder kan oavsiktligt bedrägeri ändå inträffa, så företag bör ha en åtgärdsplan på plats.

Hur man bemöter oavsiktligt bedrägeri

När ett företag drabbas av oavsiktligt bedrägeri är det viktigt att reagera snabbt och effektivt för att minimera ekonomiska förluster, undvika påföljder och skydda sitt rykte. Genom snabba svar kan företag identifiera orsakerna till tvister och återkrediteringar (chargebacks) och vidta åtgärder för att förhindra att liknande tvister uppstår i framtiden – samtidigt som de förbättrar sin kundservice.

Här är några steg företag kan ta för att bemöta oavsiktligt bedrägeri:

• Undersöka tvisten
  När en kund initierar en återkreditering (chargeback) eller återbetalningsbegäran bör företag undersöka tvisten för att avgöra om orsaken är giltig. Detta kan innefatta granskning av transaktionsregister och kundkommunikation.

• Tillhandahålla bevis
  Företag bör svara snabbt på återkrediteringar genom att tillhandahålla all relevant dokumentation och bevis om att transaktionen är giltig. Bevisen kan bestå av uppgifter om den tillhandahållna produkten eller tjänsten, leveranshistorik och kundkommunikation. Beroende på vilken leverantör du använder för identifiering och förebyggande av bedrägeri kan det här steget i processen antingen vara mödosamt eller enkelt. Till exempel behöver företag inte vidta några ytterligare åtgärder för att tillhandahålla dokumentation kring tvister när de använder Chargeback Protection med Stripe Radar.

• Kontakta kunden
  Bra kundservice och tydlig kundkommunikation kan förhindra att många återkrediteringar inträffar i första hand. Men de kan också hjälpa till att lösa dem när de väl har inträffat. I händelse av oavsiktligt bedrägeri bör företag kontakta kunden för att försöka lösa tvisten. Detta kan innebära att tillhandahålla ytterligare information eller bevis för att stödja transaktionens giltighet eller erbjuda återbetalning eller byte för att lösa problemet.

• Använda återkrediteringskrav
  Om företaget har tillräckliga bevis för att stödja sitt påstående kan de använda återkrediteringskrav för att bestrida återkrediteringen hos den utfärdande banken eller kreditkortsföretaget. Denna process kräver att företag lämnar in bevis och dokumentation på att transaktionen är giltig till banken eller kreditkortsföretaget.

• Förbättra bedrägeriförebyggandet
  Utöver att snabbt och smidigt bemöta oavsiktligt bedrägeri bör företagen också arbeta med att förbättra sina strategier och försöka förhindra framtida fall. Det kan man göra genom att t.ex. implementera verktyg för upptäckt och förebyggande av bedrägeri, förbättra kundkommunikationen och servicen samt tillhandahålla tydliga faktureringsbeskrivningar.

Om du vill läsa mer om hur Stripes Chargeback Protection hjälper företag att förebygga och bekämpa oavsiktligt bedrägeri kan du klicka här för att komma igång.