A medida que más empresas adoptan pagos digitales y transacciones por Internet, se enfrentan a un desafío creciente: el fraude no malintencionado. A diferencia del fraude tradicional, en el que un criminal roba a propósito en una empresa, el fraude no malintencionado se produce cuando un cliente disputa un cargo legítimo. A pesar de su nombre, el fraude no malintencionado tiene el potencial de causar graves daños a las empresas en forma de comisiones de contracargo, pérdida de ingresos y daño a la reputación. El fraude no malintencionado no es tan extraño como podrías esperar: en un estudio, el 23 % de los participantes admitió enfrentarse al fraude no malintencionado cuando han presentado una disputa sobre un cargo.

Lógicamente, las empresas están preocupadas sobre el impacto del fraude no malintencionado en sus resultados. Para combatir el fraude no malintencionado, las empresas están recurriendo a una variedad de herramientas y estrategias, como software de detección de fraudes, servicios de gestión de contracargos y procesos de resolución de disputas. También están centrándose en mejorar su atención al cliente y comunicación para asegurarse de que los clientes quedan satisfechos con sus compras y de que será menos probable que disputen cargos.

Gracias a las herramientas y estrategias adecuadas, las empresas pueden mitigar el riesgo de fraude no malintencionado y centrarse en crecer de forma segura y sostenible. Esto es lo que debes saber sobre el fraude no malintencionado, cómo proteger a tu empresa frente a esta amenaza, y cómo actuar cuando ocurra.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el fraude no malintencionado?
  
• ¿Cómo perjudica a los negocios el fraude no malintencionado?
  
• Tipos de fraude no malintencionado
  
• Cómo prevenir el fraude no malintencionado
  
• Cómo actuar ante el fraude no malintencionado
  

¿Qué es el fraude no malintencionado?

El fraude no malintencionado, también conocido como «fraude de contracargo» o «fraude de contracargo no malintencionado», es un tipo de fraude que ocurre cuando un cliente disputa un cargo legítimo que se ha hecho en su tarjeta de crédito, de débito o en otro método de pago. A diferencia del fraude tradicional, en el que el delincuente suele ser un desconocido, en el fraude no malintencionado el cliente inicia la transacción pero, más adelante, reclama que el cargo fue fraudulento o no estaba autorizado.

Los fraudes no malintencionados ocurren por una serie de motivos. Entre los más habituales se incluyen los siguientes:

• Olvidos
  Uno de los motivos más comunes del fraude no malintencionado son los olvidos. Los clientes pueden olvidar haber hecho una compra o no reconocer un cargo en el extracto de su tarjeta de crédito. En estos casos, puede que el cliente dispute el cargo, aunque haya hecho la compra él mismo.

• Malentendidos
  Otro motivo habitual del fraude no malintencionado son los malentendidos. Los clientes pueden entender erróneamente las condiciones generales de una venta o no entender la política de devoluciones y cancelaciones. Esto puede dar lugar a disputas y contracargos.

• Uso no autorizado
  A veces, el fraude no malintencionado se produce cuando roban la información de la cuenta o de la tarjeta de crédito de un cliente o la usan sin su permiso. En estos casos, el cliente puede disputar el cargo como fraudulento, en lugar de contactar con la empresa que ha emitido su tarjeta de crédito para notificar la tarjeta robada.

• Compras compulsivas
  Las compras compulsivas también pueden dar lugar a un fraude no malintencionado. Los clientes pueden hacer una compra por capricho y, más adelante, arrepentirse o cambiar de opinión sobre el producto o servicio.

¿Cómo perjudica a los negocios el fraude no malintencionado?

El fraude no malintencionado es un problema creciente para las empresas en línea y puede provocar problemas en varios departamentos de la empresa. Entre los posibles impactos negativos del fraude no malintencionado se incluyen los siguientes:

• Pérdidas financieras
  Uno de los impactos más importantes del fraude no malintencionado son las pérdidas financieras. Cuando un cliente disputa un cargo e inicia un contracargo, la empresa pierde el pago de la transacción, así como las comisiones asociadas y los costes administrativos. Esto puede ser especialmente perjudicial para las pequeñas empresas, que es posible que no cuenten con los recursos financieros suficientes para asumir estas pérdidas.

• Perjuicios para la reputación
  Si los clientes piensan que una empresa no responde a sus problemas o no toma las medidas adecuadas para solucionar las disputas, pueden publicar reseñas o comentarios negativos en Internet. Esto puede dañar la reputación de la empresa de cara a los clientes actuales y los potenciales, reducir la probabilidad de ventas futuras, dificultar las actividades de crecimiento y disminuir el valor vitalicio del cliente (LTV).

• Sanciones por contracargo
  Las empresas con tasas elevadas de contracargos pueden enfrentarse a sanciones de las empresas de tarjetas de crédito y los procesadores de pagos como, por ejemplo, comisiones más altas o la rescisión de su cuenta. Esto puede suponer una grave amenaza para las empresas y dar como resultado la pérdida de ingresos y la necesidad de buscar soluciones alternativas de procesamiento de pagos.

• Tiempo y recursos
  Responder a los casos de fraude no malintencionado puede llevar mucho tiempo y consumir muchos recursos. Es posible que las empresas tengan que reunir pruebas y documentación que respalde su reclamación, comunicarse con el cliente y responder a la solicitud de contracargo o reembolso. Esto puede desviar un tiempo y unos recursos valiosos de otras actividades de la empresa.

• Costes de la prevención de fraude
  Implementar medidas para la prevención de fraude también puede ser costoso para las empresas, ya que tienen que invertir en tecnología, software y formación a empleados a fin de prevenir y detectar transacciones fraudulentas.

Tipos de fraude no malintencionado

Aunque el fraude no malintencionado puede ocurrir por una serie de motivos, hay dos categorías principales: fraude de contracargo y abuso de reembolso.

• El fraude de contracargo ocurre cuando un cliente disputa un cargo con su banco o empresa que ha emitido la tarjeta de crédito y reclama que el cargo fue no autorizado o fraudulento. Esto puede suceder incluso si el cliente ha hecho la compra y ha recibido el producto o servicio según lo previsto. El banco o la empresa que ha emitido la tarjeta de crédito iniciará un proceso de contracargo, que puede dar como resultado que la empresa pierda el pago de la transacción y que incurra en comisiones adicionales.

• El abuso de reembolso ocurre cuando un cliente solicita el reembolso de un producto o servicio que ha recibido, pero luego se queda el producto o sigue usando el servicio. Este tipo de fraude puede ser complejo de detectar, ya que para las empresas puede ser difícil determinar si el cliente ha dejado realmente de usar el producto o servicio. El abuso de reembolso puede acarrear pérdidas financieras para las empresas, así como daño a la reputación en caso de que el cliente publique su experiencia en Internet.

Ambos tipos de fraude no malintencionado pueden ser costosos y perjudiciales, y es importante que las empresas adopten medidas proactivas para prevenirlos y solucionarlos. Afortunadamente, existen una serie de tácticas y mejores prácticas muy eficaces que las empresas pueden utilizar para minimizar este tipo de fraude.

Cómo prevenir el fraude no malintencionado

Las empresas que afronten el fraude no malintencionado de forma consistente y exhaustiva se situarán en la mejor posición para triunfar. Estas son algunas mejores prácticas que las empresas pueden implementar para impedir el fraude no malintencionado:

• Buena comunicación con los clientes
  Una comunicación clara es fundamental para prevenir el fraude no malintencionado. Las empresas deben asegurarse de que sus clientes conocen sus políticas en relación con las cancelaciones, devoluciones y contracargos. También deben proporcionar en Internet descripciones y fotos claras de sus productos o servicios para evitar confusiones.

• Descripciones claras de la facturación
  Las empresas deben asegurarse de que sus descripciones de facturación son claras y reconocibles para los clientes. Esto puede ayudar a prevenir las disputas sobre cargos no autorizados.

• Autenticación
  Las empresas pueden utilizar medidas de autenticación para verificar la identidad del cliente y asegurarse de que tiene autorización para hacer la compra. Estas medidas pueden incluir la exigencia de que los clientes introduzcan un código de verificación enviado a su correo electrónico o teléfono móvil, o bien el uso de autenticación multifactor.

• Confirmación del pedido
  Después de que un cliente haga una compra, la empresa debe enviarle un correo electrónico de confirmación del pedido que incluya información relevante sobre la transacción, como la fecha, la hora y el importe de la compra. Los correos electrónicos de confirmación del pedido ayudan a los clientes a recordar la transacción y pueden prevenir que más adelante haya disputas, a la vez que les facilita a los clientes legítimos la posibilidad de detectar transacciones fraudulentas lo más pronto posible.

• Atención al cliente
  Una excelente atención al cliente puede prevenir el fraude no malintencionado al garantizar que los clientes estén satisfechos con sus compras y sea menos probable que disputen un cargo. Las empresas deben ser capaces de responder a las peticiones de información y las reclamaciones de los clientes, y trabajar para solucionar los problemas rápidamente.

• Herramientas de detección y prevención del fraude
  Las empresas pueden usar herramientas de detección y prevención del fraude para identificar y prevenir las transacciones fraudulentas. Estas herramientas incluyen la puntuación de fraude, la geolocalización de la dirección IP y la huella digital del dispositivo.

Al implementar estas mejores prácticas, las empresas pueden reducir el riesgo de fraude no malintencionado y protegerse a ellas mismas y a sus clientes. Puesto que el fraude está en constante evolución, es importante que las empresas estén atentas y actualicen constantemente sus estrategias de prevención de fraude. No obstante, aunque se implementen todas las medidas de mitigación, pueden producirse casos de fraude no malintencionado, por lo que las empresas deben contar con un plan de respuesta.

Cómo actuar ante el fraude no malintencionado

Cuando a una empresa le afecta el fraude no malintencionado, es importante responder con rapidez y eficacia para minimizar las pérdidas financieras, evitar las sanciones y proteger su reputación. Al responder a tiempo, las empresas pueden identificar los motivos de las disputas y los contracargos, así como implementar medidas para prevenir que se produzcan disputas similares en el futuro, a la vez que mejoran su servicio de atención al cliente.

Estas son algunas que las empresas pueden adoptar para responder al fraude no malintencionado:

• Investigar la disputa
  Cuando un cliente inicia un contracargo o una petición de reembolso, las empresas deben investigar la disputa para determinar si el motivo es válido. Aquí se puede incluir la revisión de los registros de la transacción y de la comunicación del cliente.

• Aportar pruebas
  Las empresas deben responder de inmediato a los contracargos aportando toda la documentación y las pruebas relevantes que corroboren la transacción. Las pruebas pueden incluir información sobre el producto o servicio proporcionado, registros de envío y la comunicación con el cliente. Esta fase del proceso, en función del proveedor de detección y prevención del fraude utilices, puede ser tediosa o sencilla. Por ejemplo, Chargeback Protection con Stripe Radar no requiere que las empresas hagan ningún trabajo adicional para aportar la documentación sobre las disputas.

• Contactar al cliente
  Una atención al cliente de alta calidad y una clara comunicación con el cliente, aparte de prevenir que se produzcan muchos contracargos, también pueden ayudar a resolverlos cuando ya han ocurrido. En caso de fraude no malintencionado, las empresas deben contactar con el cliente para intentar resolver la disputa. Esto puede implicar la facilitación de información o pruebas adicionales para corroborar la validez de la transacción o el ofrecimiento de un reembolso o cambio para resolver el problema.

• Usar la resolución de contracargo
  Si la empresa tiene suficientes pruebas para respaldar su reclamación, puede usar la resolución de contracargo para disputar el contracargo con el banco emisor o la empresa que ha emitido la tarjeta de crédito. Este proceso requiere que las empresas remitan pruebas y documentación al banco o empresa que ha emitido la tarjeta de crédito para corroborar la validez de la transacción.

• Mejorar la prevención de fraude
  Además de responder al fraude no malintencionado, las empresas también deben trabajar en aras de mejorar sus medidas de prevención de fraude para impedir casos futuros de este tipo de fraude. Esto puede implicar la implementación de herramientas de detección y prevención de fraude, la mejora de la comunicación y la atención al cliente, así como la facilitación de descripciones de facturación claras.

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