ความท้าทาย

Alaska Airlines มีชื่อเสียงด้านการเป็นผู้ริเริ่มนำเอาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า รวมถึงเป็นสายการบินแรกในอเมริกาเหนือที่จำหน่ายตั๋วออนไลน์และอนุญาตให้ผู้โดยสารเช็คอินและพิมพ์บัตรโดยสารผ่านอินเทอร์เน็ต ในปัจจุบัน Alaska Airlines ก็กำลังพลิกโฉมระบบการชำระเงินของตัวเอง

"แนวทางด้านนวัตกรรมของเราเน้นที่การปรับกระบวนการทำงานให้ง่ายขึ้นและการได้รับความไว้วางใจจากผู้โดยสาร" Bernadette Berger ผู้อำนวยการด้านนวัตกรรมของ Alaska Airlines กล่าว "ความไว้วางใจและตัวเลือกของผู้โดยสารคือสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับเรา การนำเสนอตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับธุรกรรมแบบไร้สัมผัสและบริการที่ผู้โดยสารสามารถดำเนินการเองได้จะช่วยให้ประสบการณ์ตลอดการเดินทางง่ายขึ้น และในขณะเดียวกันเราก็ยังเน้นที่การมอบบริการแบบตัวต่อตัวที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย"

Alaska Airlines ทำตามเป้าหมายด้านการปรับปรุง "ประสบการณ์ตลอดการเดินทาง" สำหรับลูกค้าและพนักงานโดยเปลี่ยนวิธีจัดการการชำระเงินในเที่ยวบิน ซึ่งทำให้สายการบินต้องหาโซลูชันที่ไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์เพิ่ม แทนที่จะใช้เครื่องอ่านบัตรแม่เหล็กแบบดั้งเดิมซึ่งเป็นกระบวนนการมาตรฐานของอุตสาหกรรมสำหรับการซื้อสินค้าในเที่ยวบิน ชาวอเมริกันเกินครึ่งใช้การชำระเงินแบบไร้สัมผัส และกว่า 55 ล้านคนชำระเงินที่หน้าร้านผ่าน Apple Pay ในเดือนเมษายน 2023 โดย Alaska Airlines ได้สังเกตเห็นถึงแนวโน้มนี้ จึงต้องการเลิกใช้เครื่องอ่านบัตรเพื่อมอบประสบการณ์การชำระเงินที่ราบรื่นยิ่งขึ้นให้แก่ผู้โดยสาร และปรับกระบวนการชำระเงินให้ง่ายขึ้นสำหรับพนักงานในบริษัท

"ส่วนสำคัญในวัฒนธรรมของแบรนด์คือการดูแลผู้โดยสาร เราจึงอยากหาแนวทางใหม่ๆ ในการมอบบริการอย่างรวดเร็ว" Graham Bullis ผู้จัดการผลิตภัณฑ์อาวุโสของ Alaska Airlines กล่าว

"การชำระเงินแบบไร้สัมผัสคือวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำธุรกรรม และช่วยให้เรามีเวลาทุ่มเทกับงานด้านการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้เต็มที่" Berger กล่าว "ลูกค้าควรจดจำธุรกรรมแต่ละรายการผ่านรอยยิ้ม การทักทาย หรือรสชาติอาหาร ไม่ใช่ประสบการณ์ด้านการชำระเงินที่ยากลำบาก"

Alaska Airlines ต้องการมอบบริการลูกค้าที่ดีที่สุดอย่างต่อเนื่อง ทำให้จำเป็นต้องเชื่อมโยงระบบการชำระเงินเข้ากับ Wi-Fi บนเครื่องและประมวลผลแบบเรียลไทม์ทันที

โซลูชัน

Alaska Airlines ทำตามคำมั่นสัญญาที่ให้กับผู้โดยสารด้วยการเริ่มใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ผ่านการลงทุนกับชุดผลิตภัณฑ์ของ Apple รวมถึง iPhone เพื่อให้พนักงานกว่า 25,000 คนได้ใช้งาน นอกจากนี้ยังเป็นพาร์ทเนอร์กับ Stripe เพื่อใช้ Tap to Pay on iPhone จาก Apple และเป็นสายการบินแรกที่ใช้การชำระเงินแบบไร้สัมผัสสำหรับการซื้อสินค้าบนเที่ยวบินอีกด้วย

"เราสามารถใช้ Tap to Pay on iPhone เพื่อให้ผู้โดยสารสามารถชำระเงินได้โดยการแตะบัตรไร้สัมผัสบน iPhone หรือใช้ Apple Pay หรือกระเป๋าเงินดิจิทัลแบรนด์อื่นๆ บนอุปกรณ์และสมาร์ทวอทช์ได้" Bullis กล่าว "ซึ่งเมื่อก่อนลูกค้าไม่ได้มีตัวเลือกแบบนี้"

สายการบินได้เชื่อมต่อระบบ Tap to Pay on iPhone เข้ากับ Stripe Terminal SDK ในการสร้างการชำระเงินแบบไร้สัมผัสในแอปโลจิสติกส์เพื่อให้ผู้โดยสารชำระเงินในวิธีที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

"อุตสาหกรรมสายการบินนี้มีมานานแล้ว และยังต้องพึ่งพาเทคโนโลยีแบบเก่าอยู่" Bullis กล่าว "การปรับระบบให้ทันสมัยด้วยเครื่องมือและแพลตฟอร์มที่ขยายขอบเขตได้แบบ Stripe ทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ ด้วยการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างรวดเร็ว บางครั้งการเดินทางด้วยเครื่องบินอาจเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก แต่การให้ผู้โดยสารชำระเงินด้วยวิธีที่ต้องการโดยที่ไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์เพิ่มเติมจะช่วยลดปัญหาติดขัดและลดเวลาในการชำระเงินลงได้"

ผลลัพธ์

การปรับการจัดการธุรกรรมในเที่ยวบินให้ง่ายขึ้นสำหรับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินกว่า 7,000 คนในสหรัฐฯ

หลังจากได้ทดสอบการเปิดตัวกับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน 300 คนแล้ว Alaska Airlines ก็ได้เปิดตัว Tap to Pay on iPhone กับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินกว่า 7,000 คนในสหรัฐฯ การใช้ iPhone กับการดำเนินงานระดับองค์กรทำให้ Alaska Airlines สามารถใช้ Tap to Pay on iPhone กับเที่ยวบินภายในสหรัฐฯ ได้อย่างรวดเร็ว พนักงานที่ได้ทดลองใช้ในช่วงเปิดตัวกล่าวว่ารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้มอบประสบการณ์การชำระเงินแบบไร้สัมผัสให้แก่ผู้โดยสารโดยที่ไม่ต้องผ่านการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการใดๆ การมอบตัวเลือกการชำระเงินที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้นทำให้พนักงานของ Alaska Airline ให้บริการและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่

การนำเสนอวิธีการรับชำระเงินใหม่ๆ เพื่อมอบประสบการณ์การเดินทางที่ราบรื่นให้แก่ลูกค้า

Alaska Airlines คำนึงถึงผู้โดยสารเป็นสำคัญ และขณะนี้ได้เปลี่ยนมาใช้ Tap to Pay on iPhone เพื่อมอบความยืดหยุ่นที่มากยิ่งขึ้นตลอดเที่ยวบิน

"เรากำลังสร้างประสบการณ์ที่เข้ากับผู้โดยสารแต่ละคน" Berger กล่าว "ความสามารถในการตอบโจทย์ความต้องการของผู้โดยสารผ่านการมอบตัวเลือกที่หลากหลายขึ้น ช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอีกขั้นตลอดเที่ยวบิน"

การทดสอบและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในเที่ยวบินได้อย่างรวดเร็ว

การเปิดตัวบริการที่รวดเร็วและง่ายดายทำให้ Alaska Airlines สามารถทำสอบและปรับเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าในเที่ยวบินได้อย่างรวดเร็ว "การทดสอบการชำระเงินในเที่ยวบินช่วยให้เราได้ลองใช้งานกับสภาพแวดล้อมที่มีประมาณธุรกรรมจำนวนมากได้" Bullis กล่าว "ซึ่งหมายความว่าเราสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็วและเรียนรู้ว่าอะไรใช้ได้ผลและไม่ได้ผล เพื่อทำให้ประสบการณ์ลูกค้าราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้"

การเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วนี้สอดคล้องกับเป้าหมายของ Alaska Airlines ในการขจัดอุปสรรคด้านเทคโนโลยี ซึ่งทางสายการบินใช้เป้าหมายนี้เพื่อผลักดันองค์กรจนเป็นสายการบินแรกที่มอบการชำระเงินผ่าน Tap to Pay on iPhone และมีกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีที่มีผู้โดยสารเป็นหัวใจสำคัญและมุ่งมั่นสู่อนาคต "สายการบินอื่นๆ ยังไม่ได้ใช้เทคโนโลยีนี้ ซึ่งเราต้องการเป็นคนแรกที่ริเริ่มและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นที่สุดให้แก่ลูกค้า" Bullis กล่าว

ขณะนี้สายการบินกำลังหาวิธีอื่นๆ ในการพัฒนาประสบการณ์ด้านการชำระเงินให้แก่ผู้โดยสาร "การลดปัญหาด้านการชำระเงินตลอดการเดินทางแต่ละครั้งคือเป้าหมายที่สำคัญที่สุด" Berger กล่าว "หลังจากที่ใช้ Stripe เราก็มอบสินค้าและบริการที่ดียิ่งขึ้นได้ตลอดเส้นทางการเดินทาง"

ต้องใช้ iPhone Xs (หรือใหม่กว่า) ที่มี iOS 15.5 ขึ้นไป สัญลักษณ์การชำระเงินแบบไร้สัมผัสเป็นเครื่องหมายการค้าของ EMVCo, LLC และสามารถใช้งานได้ภายใต้สิทธิ์อนุญาตจาก EMVCo, LLC