Desafio

A Alaska Airlines tem um histórico de pioneirismo na adoção de tecnologias para oferecer experiências incríveis aos clientes. A companhia aérea foi a primeira na América do Norte a vender passagens online e a primeira no mundo a oferecer aos passageiros check-in e impressão de cartões de embarque pela internet. Agora, está inovando na área de pagamentos.

"O foco da nossa prática de inovação é simplificar as operações e conquistar a confiança dos passageiros", afirmou Bernadette Berger, diretora de inovação da Alaska Airlines. "Para nós, a confiança e capacidade de escolher dos passageiros são incrivelmente importantes. Disponibilizar mais interações por aproximação e autoatendimento aos passageiros simplifica as viagens. Ao mesmo tempo, podemos nos concentrar na excelência das interações individuais."

Como parte da sua meta de melhorar o "dia de viagem" dos clientes e funcionários, a Alaska Airlines está alterando o gerenciamento de pagamentos a bordo. Em vez de usar leitores de cartão magnético tradicionais (o processo padrão do setor para compras durante o voo), a companhia aérea queria uma solução que não exigisse hardware adicional. Mais da metade dos americanos confia em pagamentos por aproximação e mais de 55 milhões de americanos usaram o Apple Pay para pagamentos em lojas em abril de 2023. Considerando essas tendências crescentes, a Alaska Airlines queria eliminar leitores de cartão para proporcionar uma experiência de pagamento mais tranquila para os passageiros e simplificar o processo para os funcionários.

"Uma parte importante da cultura da nossa marca é cuidar dos passageiros. Portanto, queríamos encontrar novas formas de agilizar a entrega de nossos serviços", disse Graham Bullis, gerente de produto sênior da Alaska Airlines.

"Os pagamentos por aproximação são a maneira mais fácil de realizar transações, o que nos permite manter o foco no lado humano de cada interação", comentou Berger. "A lembrança de cada transação deve ser o sorriso, ou a saudação, ou o sabor da comida, e não uma experiência de pagamento inconveniente."

Para manter o foco em como oferecer a melhor experiência aos passageiros, a Alaska Airlines queria conectar os pagamentos diretamente ao Wi-Fi a bordo para processá-los em tempo real.

Solução

Como parte de seu compromisso com os passageiros, a empresa iniciou sua transição para novas tecnologias, investindo em um conjunto de produtos Apple (incluindo iPhones) para mais de 25.000 funcionários. A companhia aérea fez uma parceria com a Stripe para habilitar o Tap to Pay no iPhone e ser a primeira a oferecer pagamentos por aproximação nas experiências de voo.

"Podemos usar o Tap to Pay no iPhone para permitir que os passageiros paguem por aproximação usando cartões em um iPhone ou com o Apple Pay e outras carteiras digitais em seus dispositivos e smartwatches", notou Bullis. "Antes, essa opção simplesmente não existia."

A companhia aérea integrou o Tap to Pay no iPhone com o SDK do Stripe Terminal para incorporar pagamentos por aproximação ao seu aplicativo de logística, ajudando os passageiros a pagar facilmente com sua forma de pagamento preferida.

"As companhias aéreas existem há muito tempo e dependem de muita tecnologia antiquada", disse Bullis. "A modernização com ferramentas e plataformas expansíveis, como a Stripe, significa que podemos manter nosso diferencial, atendendo rapidamente à evolução das expectativas dos clientes. Viajar de avião pode ser uma atividade complicada. A disponibilidade da forma de pagamento preferida dos passageiros para concluir uma transação, sem precisar de hardware adicional, ajuda a reduzir inconvenientes e acelera os pagamentos."

Resultados

Simplificação do gerenciamento de transações em voo para mais de 7.000 comissários de bordo nos EUA

Após um lançamento de teste com 300 comissários de bordo, a Alaska Airlines implementou o Tap to Pay no iPhone para mais de 7.000 comissários de bordo nos EUA. Com a disponibilidade de iPhones em toda a organização, a Alaska Airlines implantou em pouco tempo o Tap to Pay no iPhone nos voos domésticos nos EUA. Os comissários de bordo do grupo de lançamento inicial disseram que estavam animados para oferecer a experiência de pagamento por aproximação aos passageiros durante o voo sem precisar de treinamento formal. A disponibilidade de opções de pagamento mais acessíveis permite que os comissários de bordo da Alaska Airlines se dediquem às interações com os clientes.

Novas formas de aceitar pagamentos no dia da viagem sem inconvenientes para os clientes

Com os passageiros no centro das decisões do negócio, a Alaska Airlines usa o Tap to Pay no iPhone para proporcionar maior flexibilidade durante os voos.

"Estamos criando uma experiência personalizada para os passageiros", disse Berger. "A capacidade de interagir com os passageiros onde eles estão, oferecendo mais opções, nos ajuda a fornecer essa camada extra de serviço durante todo o voo."

Agilidade nos testes e aprimoramentos da experiência de voo dos clientes

Uma implementação rápida e fácil também significa que a Alaska Airlines pode testar e adaptar rapidamente a experiência de voo dos clientes. "Com os testes de pagamentos em voo, podemos fazer avaliações em um ambiente ativo com um alto volume de transações", observou Bullis. "Isso significa que podemos acelerar a inovação e aprender muito sobre o que funciona e o que precisa ser melhorado, proporcionando aos clientes a experiência mais tranquila possível."

Essa agilidade nas mudanças está alinhada à motivação da Alaska Airlines de ultrapassar fronteiras tecnológicas, que a empresa usa para se tornar a primeira companhia aérea a oferecer Tap to Pay no iPhone e seguir uma estratégia de tecnologia voltada para o futuro e para os passageiros. "Ninguém mais está fazendo isso. Gostamos de ser pioneiros no uso dessas tecnologias para que o cliente tenha a experiência mais tranquila possível, acrescentou Bullis.

A companhia está buscando mais formas de desenvolver a experiência de pagamento dos passageiros. "Uma de nossas prioridades é reduzir inconvenientes de pagamento no dia da viagem", comentou Berger. "Com a Stripe, podemos oferecer melhores produtos e serviços a qualquer momento durante a jornada de viagem."

Exige iPhone Xs ou posterior com iOS 15.5 ou posterior. O símbolo de pagamento por aproximação é uma marca registrada da EMVCo, LLC e é usado com sua permissão.