Uitdaging

Alaska Airlines weet als geen ander hoe nieuwe technologie in een vroeg stadium kan worden ingezet om klanten een geweldige ervaring te bieden. Zo was het de eerste luchtvaartmaatschappij in Noord-Amerika die online tickets verkocht en zelfs de eerste ter wereld waarbij passagiers online konden inchecken en instapkaarten konden printen. Ook op het gebied van betalingen gaat het nu innovatief te werk.

"Met onze innovaties willen we onze processen makkelijker maken en het vertrouwen van passagiers winnen", zegt Bernadette Berger, director of innovation van Alaska Airlines. "Het vertrouwen van onze passagiers en het bieden van keuzemogelijkheden vinden we ontzettend belangrijk. Wij bieden meer contactloze interacties en selfservice en dat geeft passagiers extra gemak tijdens hun reis. Tegelijkertijd kunnen wij ons volledig focussen op het bieden van uitmuntende persoonlijke interactie."

Een van de dingen die Alaska Airlines verandert om de reisdag van klanten en medewerkers te verbeteren, is de manier waarop betalingen aan boord worden afgehandeld. In plaats van te werken met traditionele magnetische kaartlezers, dé standaard voor aankopen in het vliegtuig, wilde de luchtvaartmaatschappij een oplossing waarvoor geen extra hardware nodig was. Meer dan de helft van de Amerikanen maakt gebruik van contactloze betalingen en meer dan 55 miljoen Amerikanen heeft in april 2023 met Apple Pay in een winkel betaald. Deze ontwikkelingen waren voor Alaska Airlines reden om kaartlezers uit te faseren: passagiers moesten op een prettigere manier kunnen betalen en medewerkers moesten betalingen gemakkelijker kunnen verwerken.

"De zorg voor onze passagiers is een belangrijk onderdeel van onze merkcultuur. We wilden daarom nieuwe manieren vinden om onze diensten snel aan hen te kunnen leveren", zegt Graham Bullis, senior product manager van Alaska Airlines.

"Met contactloze betalingen kunnen we heel makkelijk transacties uitvoeren zonder de menselijke interactie uit het oog te verliezen", aldus Berger. "Wij willen dat een passagier later niet denkt aan die onhandige manier van betalen, maar aan de glimlach, de begroeting of hoe heerlijk het eten was."

Om passagiers een optimale ervaring te blijven bieden, wilde Alaska Airlines de betalingen rechtstreeks koppelen aan de wifi van de vliegtuigen en alles rechtstreeks verwerken.

Oplossing

Om betalingen zo makkelijk mogelijk te maken voor passagiers, besloot Alaska Airlines onder meer om nieuwe technologie aan te schaffen. Het bedrijf investeerde in verschillende Apple-producten, waaronder iPhones voor meer dan 25.000 medewerkers. De luchtvaartmaatschappij ging samen met Stripe aan de slag om Tap to Pay op iPhone van Apple beschikbaar te maken en zo als eerste contactloze betalingen voor aankopen aan boord te bieden.

"Met Tap to Pay op iPhone kunnen onze passagiers afrekenen door hun betaalkaart voor contactloos betalen tegen een iPhone te houden. Ook kunnen ze Apple Pay en andere digitale wallets op hun apparaten en smartwatches gebruiken", zegt Bullis. "Dat was eerder geen optie."

De luchtvaartmaatschappij integreerde Tap to Pay op iPhone met de Stripe Terminal-SDK om contactloze betalingen in de beheerapp op te nemen, zodat passagiers eenvoudig hun gewenste betaalmethode kunnen gebruiken.

"Luchtvaartmaatschappijen bestaan al een tijdje en werken vaak met verouderde technologie", aldus Bullis. "Met schaalbare tools en platforms zoals Stripe kunnen we bij de tijd blijven en onszelf onderscheiden door snel in te spelen op veranderende behoeften van klanten. Vliegen is voor sommige mensen heel hectisch. Door passagiers de optie te bieden om met hun gewenste betaalmethode te betalen, verloopt het hele betaalproces soepeler en sneller, en dat zonder extra hardware."

Resultaten

Eenvoudigere transacties aan boord voor meer dan 7000 stewards en stewardessen in de VS

Na een pilot met 300 stewards en stewardessen rolde Alaska Airlines Tap to Pay op iPhone uit onder al het Amerikaanse cabinepersoneel, zo'n 7000 medewerkers. Doordat de iPhones al werden gebruikt in de organisatie, was Alaska Airlines in staat om Tap to Pay op iPhone snel te implementeren op binnenlandse vluchten in de VS. De deelnemers aan de pilot vonden het vooral prettig dat ze passagiers contactloze betalingen konden aanbieden, zonder dat daarvoor uitgebreide training nodig was. Nu betaalopties beter toegankelijk zijn, kan het cabinepersoneel van Alaska Airlines zich nog beter focussen op de interactie met klanten.

Nieuwe betaalmethoden maken het reizen voor passagiers prettiger

Passagiers staan centraal bij alle zakelijke beslissingen. Daarom gebruikt Alaska Airlines Tap to Pay op iPhone om ze aan boord nog meer flexibiliteit te bieden.

"We willen onze passagiers maatwerk bieden", zegt Berger. "Met meer betaalopties kunnen we inspelen op hun behoeften en zo ook aan boord die extra service bieden."

Klantervaringen aan boord snel testen en verbeteren

Een vlotte uitrol betekent ook dat Alaska Airlines de ervaring van klanten aan boord snel kan testen en aanpassen. "Met betaaltests aan boord kunnen we testen in een actieve omgeving met een hoog transactievolume", aldus Bullis. "Dit betekent dat we snel kunnen innoveren en kunnen bepalen wat wel en niet werkt. Zo kunnen we klanten een zo prettig mogelijke ervaring bieden."

Deze snelle ontwikkelingen sluiten perfect aan op het streven van Alaska Airlines om technologische grenzen te verleggen. Zo is het de eerste luchtvaartmaatschappij geworden die Tap to Pay op iPhone aanbiedt en hanteert het een toekomstgerichte technologiestrategie waarbij passagiers centraal staan. "Niemand anders doet dit. We vinden het geweldig om de eerste te zijn die dit soort dingen doet. Zo kunnen we het zo aangenaam mogelijk maken voor de klant", aldus Bullis.

De luchtvaartmaatschappij kijkt ook naar andere manieren om betalingen verder te ontwikkelen voor passagiers. "Betalingen tijdens de reis mogen geen enkel probleem opleveren. Dat is onze prioriteit", zegt Berger. "Met Stripe kunnen we op elk moment van de reis makkelijker goederen en diensten aanbieden."

Vereist een iPhone Xs of nieuwer met iOS 15.5 of hoger. Het Contactless Symbol is een handelsmerk dat eigendom is van en wordt gebruikt met de toestemming van EMVCo, LLC.