Herausforderung

Die Fluggesellschaft Alaska Airlines ist dafür bekannt, schnell auf neue Technologien zu setzen, um ihren Fluggästen erstklassige Erfahrungen zu bieten. In Nordamerika war die Fluggesellschaft die erste, die Tickets online verkaufte, und weltweit die erste, die es ihren Fluggästen ermöglichte, über das Internet einzuchecken und Bordkarten auszudrucken. Nun beweist sie ihre Innovationskraft auch bei Zahlungen.

„Unsere Innovationsarbeit konzentriert sich auf die Vereinfachung unserer Abläufe und das Vertrauen unserer Gäste“, erklärt Bernadette Berger, Director of Innovation bei Alaska Airlines. „Das Vertrauen und die Wahlmöglichkeiten unserer Gäste sind enorm wichtig für uns, und das Angebot von mehr kontaktlosen Interaktionen und Self-Service für unsere Gäste vereinfacht en Reisetag für alle. Gleichzeitig können wir uns nach wie vor auf den persönlichen Kontakt mit unseren Gästen konzentrieren.“

Als Teil des Ziels, den Reisetag für seine Fluggäste und Mitarbeitenden zu verbessern, ändert Alaska Airlines die Zahlungsabwicklung im Flugzeug. Anstatt sich auf herkömmliche Magnetkartenleser zu verlassen – das Standardverfahren für Einkäufe an Bord – war die Fluggesellschaft auf der Suche nach einer Lösung, die keine zusätzliche Hardware erfordert. Mehr als die Hälfte der Amerikaner/innen vertrauen auf kontaktlose Zahlungen, und mehr als 55 Millionen Amerikaner/innen haben im April 2023 in Geschäften mit Apple Pay bezahlt. Angesichts dieses Wachstums wollte Alaska Airlines die Kartenlesegeräte abschaffen, um den Gästen ein angenehmeres Zahlungserlebnis zu bieten und die Zahlungsabwicklung für die Mitarbeitenden zu vereinfachen.

„Unsere Markenkultur beruht zu einem großen Teil darauf, dass wir uns um unsere Fluggäste kümmern. Deshalb haben wir neue Wege für einen schnellen Service gesucht“, so Graham Bullis, Senior Product Manager bei Alaska Airlines.

„Kontaktlose Zahlungen sind die einfachste Möglichkeit für Transaktionen, bei denen wir uns auf die menschliche Seite der Interaktion konzentrieren können“, sagt Berger. „Die Erinnerung an eine Transaktion sollte das Lächeln, die Begrüßung oder der Geschmack des Essens sein – und keine lästige Bezahlprozedur.“

Um das Erlebnis der Fluggäste weiter zu verbessern, wollte Alaska Airlines die Zahlungen direkt mit dem WLAN an Bord verbinden und sie live abwickeln.

Lösung

Als Teil des Engagements für seine Gäste begann Alaska Airlines mit dem Umstieg auf neue Technologien und investierte in zahlreiche Apple-Produkte, darunter iPhones für mehr als 25.000 Mitarbeitende. Die Fluggesellschaft ging eine Partnerschaft mit Stripe ein, um Apples Tap to Pay auf dem iPhone zu ermöglichen und kontaktlose Zahlungen an Bord einzuführen.

„Wir nutzen Tap to Pay auf dem iPhone, um unsere Gäste mit ihrer kontaktlosen Karte auf dem iPhone oder mit Apple Pay und anderen digitalen Geldbörsen auf ihren Geräten und Smartwatches bezahlen zu lassen“, sagt Bullis. „Daran war vorher nicht zu denken.“

Die Fluggesellschaft hat Tap to Pay auf dem iPhone in das Stripe Terminal SDK integriert, um kontaktlose Zahlungen in ihre Logistik-App einzubauen, damit die Gäste einfach bezahlen können, wie sie wollen.

„Fluggesellschaften existieren schon lange und arbeiten zum Teil mit veralteten Technologien“, meint Bullis. „Die Modernisierung mithilfe skalierbarer Tools und Plattformen wie Stripe bedeutet, dass wir uns von der Masse abheben können, indem wir die sich ändernden Kundenerwartungen rasch erfüllen. Beim Fliegen kann es schon mal hektisch zugehen. Wenn wir unseren Gästen die Möglichkeit geben, mit ihrer bevorzugten Methode zu zahlen, um eine Transaktion abzuschließen – und das ohne zusätzliche Hardware –, können wir die Spannung und die Zeit bis zur Zahlung reduzieren.“

Ergebnisse

Vereinfachtes Transaktionsmanagement während des Flugs für mehr als 7.000 Flugbegleiter/innen in den USA

Nach einer Testphase mit 300 Flugbegleiterinnen und Flugbegleitern hat Alaska Airlines Tap to Pay auf dem iPhone auf mehr als 7.000 Flugbegleiter/innen in den USA ausgeweitet. Da iPhones bereits in der gesamten Organisation vorhanden waren, konnte Alaska Airlines Tap to Pay auf dem iPhone auf Inlandsflügen in den USA zügig anbieten. Die Flugbegleiter/innen der ersten Gruppe waren begeistert, dass sie den Gästen das kontaktlose Bezahlen an Bord anbieten können, ohne dafür eine formale Schulung durchlaufen zu müssen. Dank der einfacheren Zahlungsmöglichkeiten können sich die Flugbegleiter/innen von Alaska Airlines nun ganz auf die Kundeninteraktion konzentrieren.

Neue Zahlungswege für stressfreie Reisetage

Alaska Airlines setzt Tap to Pay auf dem iPhone ein, um Reisenden mehr Flexibilität auf ihren Flügen zu bieten, denn die Fluggäste stehen bei den Entscheidungen des Unternehmens im Vordergrund.

„Wir schaffen ein individuelles Erlebnis für unsere Gäste“, sagt Berger. „Indem wir mehr Optionen anbieten, können wir unsere Gäste dort abholen, wo sie sind, und ihnen während ihres Fluges zusätzlichen Service bieten.“

Zügige Tests und Optimierungen während des Flugs

Eine schnelle und einfache Einführung bedeutet auch, dass Alaska Airlines das Kundenerlebnis während des Flugs schnell testen und anpassen kann. „Das Testen von Zahlungen während des Flugs erlaubt uns, in einer aktiven Umgebung mit einem hohen Transaktionsvolumen zu testen“, erklärt Bullis. „Das heißt, wir können schnell Innovationen entwickeln und viel darüber lernen, was funktioniert und was nicht, um das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.“

Diese Schnelligkeit des Wandels passt zum Anspruch von Alaska Airlines, technologische Grenzen zu überwinden. So ist Alaska Airlines die erste Fluggesellschaft, die Tap to Pay auf dem iPhone anbietet und eine auf den Gast fokussierte, zukunftsorientierte Technologiestrategie umsetzt. „Das macht sonst niemand. Wir wollen die Ersten sein, die das tun, um das Kundenerlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten“, ergänzt Bullis.

Die Fluggesellschaft sucht nach weiteren Möglichkeiten, das Zahlungserlebnis für ihre Gäste zu verbessern. „Es ist uns wichtig, dass Zahlungen am Reisetag einfacher werden“, sagte Berger. „Mit Stripe können wir Waren und Dienstleistungen zu jedem Zeitpunkt leichter anbieten.“

Erfordert ein iPhone Xs oder neuer mit iOS 15.5 oder höher. Das Kontaktlos-Symbol ist eine Marke im Besitz von EMVCo LLC und wird mit deren Genehmigung verwendet.