Utmaning

Alaska Airlines har genom sin historia varit tidiga med att börja använda teknik som ger positiva kundupplevelser. Flygbolaget var först i Nordamerika med att sälja biljetter online och först i världen med att låta passagerarna checka in och skriva ut boardingpass via internet. Nu är man innovativ inom betalningar.

"Vår innovationspraxis har fokus på att förenkla vår verksamhet och vinna förtroende hos våra gäster", säger Bernadette Berger, Director of Innovation hos Alaska Airlines. "Våra gästers förtroende för oss och möjlighet att välja är oerhört viktigt och när vi erbjuder fler kontaktlösa interaktioner och självbetjäning blir deras resdag enklare. Samtidigt kan vi hålla fokus på att erbjuda kundkontakter i fysisk miljö av högsta kvalitet."

Och som ett led i målet att förbättra "resdagen" för kunderna och medarbetarna ändrar Alaska Airlines sitt sätt att hantera betalningar under flygningen. I stället för att förlita sig på traditionella terminaler som läser av magnetremsor – branschstandarden för köp under flygresor – ville flygbolaget hitta en lösning som inte krävde ytterligare terminaler. Mer än hälften av alla amerikaner förlitar sig på kontaktlösa betalningar och mer än 55 miljoner amerikaner betalade med Apple Pay i fysiska butiker i april 2023. Med dessa växande trender i åtanke ville Alaska Airlines ta bort kortterminalerna för att kunna erbjuda en smidigare betalningsupplevelse för gästerna och förenkla betalningsprocessen för medarbetarna.

"En stor del av vår varumärkeskultur handlar om att ta hand om våra gäster och därför ville vi hitta nya sätt att snabbt leverera våra tjänster till dem", säger Graham Bullis, Senior Product Manager hos Alaska Airlines.

"Kontaktlösa betalningar är det enklaste sättet att genomföra transaktioner, då det ger oss utrymme att fokusera på den mänskliga sidan av varje transaktion", säger Berger. "Minnet av varje kontakt med oss ska vara ett leende eller en hälsning eller hur maten smakade – inte en besvärlig betalningsupplevelse."

För att kunna fortsätta fokusera på att erbjuda den bästa gästupplevelsen ville Alaska Airlines koppla sina betalningar direkt till wifi-anslutningen ombord och behandla dem i realtid.

Lösning

Som ett led i Alaska Airlines åtagande gentemot sina gäster inledde man övergången till ny teknik genom att investera i en svit Apple-produkter, inklusive iPhones till mer än 25 000 medarbetare. Flygbolaget samarbetade med Stripe för att aktivera Apples Tap to Pay on iPhone och bli först med kontaktlösa betalningar under flygningar.

"Vi kan använda Tap to Pay on iPhone för att ge våra gäster möjlighet att checka ut genom att nudda ett kontaktlöst kort på en iPhone eller med Apple Pay och andra digitala plånböcker på deras enheter och smartwatches", säger Bullis. "Det var inte möjligt tidigare."

Flygbolaget integrerade Tap to Pay on iPhone med Stripe Terminal SDK för att bygga in kontaktlösa betalningar i sin logistikapp med målet att hjälpa gästerna att enkelt betala på det sätt de vill.

"Flygbolag är väletablerade företag och förlitar sig i stor utsträckning på äldre teknik", säger Bullis. "Modernisering med skalbara verktyg och plattformar, som Stripe, innebär att vi kan skilja oss från konkurrenterna genom att snabbt möta föränderliga förväntningar från kunderna. Det kan vara stressigt att flyga och genom att ge gästerna möjlighet att betala med den metod de föredrar när de ska genomföra en transaktion – ingen extra terminal krävs – hjälper till att minska friktionen och tiden till betalning."

Resultat

Enklare hantering av transaktioner under flygningar för mer än 7 000 kabinmedarbetare i USA

Efter en testlansering med 300 kabinmedarbetare rullade Alaska Airlines ut Tap to Pay on iPhone för mer än 7 000 kabinmedarbetare i USA. iPhones finns redan på plats inom hela organisationen och Alaska Airlines kunde snabbt implementera Tap to Pay on iPhone på sina inrikesflygningar i USA. Kabinpersonalen i den första lanseringsgruppen sade att de uppskattade att man kunde införa den kontaktlösa betalningsupplevelsen för gästerna under flygningen utan att det krävdes någon formell utbildning. Genom att erbjuda mer tillgängliga sätt att betala kan Alaska Airlines kabinpersonal fokusera på interaktioner med kunderna.

Nya sätt att ta emot betalningar skapar friktionsfria resdagar för kunderna

Med gästerna i fokus för företagets beslut använder Alaska Airlines Tap to Pay on iPhone för att ge dem mer flexibilitet under deras flygresor.

"Vi bygger en individanpassad upplevelse för våra gäster", säger Berger. "När vi möter våra gäster där de befinner sig och erbjuder fler alternativ förbättras den service vi tillhandahåller under flygresan."

Snabb testning och förbättring av kundupplevelserna under flygresan

En snabb och enkel utrullning innebär också att Alaska Airlines snabbt kan testa och anpassa kundernas upplevelse under flygresan. "Tester med betalningar under flygresan gör att vi kan testa i en aktiv miljö med en stor transaktionsvolym", säger Bullis. "Det innebär att vi snabbt kan hitta nya lösningar och lära oss massor om vad som fungerar och vad som inte gör det, för att göra kundupplevelsen så smidig som möjligt."

Denna snabba förändringstakt är i linje med Alaska Airlines strävan att flytta fram teknikens gränser. Flygbolaget använder den drivkraften för att vara först med att erbjuda Tap to Pay on iPhone under flygresor och genomdriva en gästmotiverad, framtidsfokuserad teknikstrategi. "Ingen annan gör det här. Vi gillar att vara först på det här området så att vi kan göra kundupplevelsen så smidig som möjligt", säger Bullis.

Flygbolaget letar efter fler sätt att utveckla sin betalningsupplevelse för gästerna. "Det är en prioritet för oss att minska eventuella betalningsproblem under resdagen", säger Berger. "Med Stripe kan vi erbjuda varor och tjänster på ett bättre sätt när som helst under resan."

Kräver iPhone Xs eller senare versioner med iOS 15.5 eller nyare versioner. Kontaktlössymbolen är ett varumärke som tillhör och används med tillstånd från EMVCo, LLC.