La sfida

Alaska Airlines ha una lunga tradizione di adozione di tecnologie all'avanguardia, finalizzate a offrire ai clienti esperienze straordinarie. La compagnia aerea è stata la prima in Nord America a vendere biglietti online e la prima al mondo a consentire ai passeggeri di effettuare il check-in e di stampare le carte d'imbarco via Internet. Ora è impegnata nell'innovazione dei pagamenti.

"La nostra filosofia di innovazione si concentra sulla semplificazione delle operazioni e sulla conquista della fiducia dei nostri passeggeri", ha dichiarato Bernadette Berger, Director of Innovation di Alaska Airlines. "La fiducia dei nostri clienti e la possibilità di scelta sono incredibilmente importanti per noi, perciò offrire più interazioni contactless e self-service ai nostri passeggeri semplifica la loro esperienza di viaggio. Allo stesso tempo, possiamo continuare a concentrarci su come migliorare le interazioni tra le persone".

Nell'ottica di migliorare l'esperienza di viaggio per clienti e dipendenti, Alaska Airlines sta cambiando il modo di gestire i pagamenti in volo. Anziché affidarsi ai tradizionali lettori di carte magnetiche, la procedura standard del settore per gli acquisti in volo, la compagnia aerea ha voluto trovare una soluzione che non richiedesse hardware aggiuntivo. Più della metà degli americani utilizza i pagamenti contactless e più di 55 milioni di americani hanno effettuato pagamenti in negozio con Apple Pay ad aprile 2023. Tenendo conto di queste tendenze in crescita, Alaska Airlines ha voluto eliminare i lettori di carte per offrire ai passeggeri un'esperienza di pagamento più fluida e semplificare l'elaborazione dei pagamenti per i suoi dipendenti.

"Buona parte della cultura del nostro brand è prenderci cura dei nostri ospiti, e desideravamo trovare nuovi modi di fornire loro i nostri servizi in modo rapido", ha affermato Graham Bullis, Senior Product Manager di Alaska Airlines.

"I pagamenti contactless sono il modo più semplice per effettuare transazioni e ci permettono di concentrarci sul lato umano di ogni interazione", ha dichiarato Berger. "Il ricordo di ogni transazione dovrebbe essere il sorriso, il saluto o il sapore del cibo, non una scomoda esperienza di pagamento".

Per continuare a privilegiare la migliore esperienza per i passeggeri, Alaska Airlines ha voluto collegare i pagamenti direttamente al Wi-Fi di bordo ed elaborarli in diretta.

La soluzione

A dimostrazione del suo impegno nei confronti dei passeggeri, Alaska Airlines ha iniziato il suo percorso verso nuove tecnologie investendo in una serie di prodotti Apple, tra cui gli iPhone per più di 25.000 dipendenti. La compagnia aerea ha collaborato con Stripe per abilitare Tap to Pay su iPhone di Apple, facendo da apripista ai pagamenti contactless per le esperienze in volo.

"Possiamo usare Tap to Pay su iPhone per consentire ai nostri passeggeri di effettuare il pagamento toccando una carta contactless su un iPhone o con Apple Pay e altri wallet digitali su dispositivi e smartwatch", ha dichiarato Bullis. "Prima non era possibile".

La compagnia aerea ha integrato Tap to Pay su iPhone con l'SDK Stripe Terminal per integrare i pagamenti contactless nella sua app di logistica e consentire ai passeggeri di pagare come preferiscono con estrema facilità.

"Le compagnie aeree esistono da molto tempo e utilizzano molte tecnologie tradizionali", ha affermato Bullis. "Grazie al processo di modernizzazione con l'adozione di strumenti e piattaforme scalabili, come Stripe, possiamo differenziarci per soddisfare rapidamente le aspettative dei clienti in continua evoluzione". Volare può essere un'esperienza stressante, e offrire ai passeggeri la possibilità di pagare con la loro modalità preferita, senza bisogno di hardware aggiuntivo, contribuisce a ridurre le complessità e i tempi di pagamento".

I risultati

Semplificare la gestione delle transazioni in volo per oltre 7.000 assistenti di volo negli Stati Uniti

Dopo un lancio di prova con 300 assistenti di volo, Alaska Airlines ha attivato Tap to Pay su iPhone per oltre 7.000 assistenti di volo statunitensi. Grazie agli iPhone già presenti in tutta l'organizzazione, Alaska Airlines è riuscita a introdurre rapidamente Tap to Pay su iPhone sui suoi voli nazionali negli Stati Uniti. Gli assistenti di volo del gruppo di lancio iniziale hanno dichiarato di essere entusiasti di portare l'esperienza del pagamento contactless ai passeggeri in volo senza dover seguire una formazione formale. Offrire opzioni di pagamento più facilmente accessibili consente agli assistenti di volo di Alaska Airlines di concentrarsi sulle interazioni con i clienti.

Offrire nuove modalità di accettazione dei pagamenti per creare esperienze di viaggio senza complessità per i clienti

I passeggeri sono al primo posto nelle decisioni aziendali di Alaska Airlines: per questo motivo la compagnia utilizza Tap to Pay su iPhone per offrire loro maggiore flessibilità durante i voli.

"Stiamo sviluppando un'esperienza personalizzata per i nostri clienti", ha dichiarato Berger. "Poter soddisfare le esigenze dei clienti offrendo più opzioni ci aiuta a fornire quel livello di servizio in più durante il volo".

Testare e migliorare rapidamente le esperienze dei clienti in volo

Grazie a un'implementazione rapida e semplice, Alaska Airlines può testare e adattare rapidamente l'esperienza dei clienti in volo. "I test con i pagamenti in volo ci permettono di sperimentare il servizio in un ambiente attivo con un elevato volume di transazioni", ha dichiarato Bullis. "Questo significa che possiamo innovare rapidamente e imparare molto su ciò che funziona e ciò che non funziona, per rendere l'esperienza del cliente più fluida possibile".

La velocità del cambiamento è in linea con la volontà di Alaska Airlines di superare i limiti della tecnologia. L'azienda sfrutta questa propensione per diventare la prima compagnia aerea a offrire Tap to Pay su iPhone e realizzare una strategia tecnologica orientata al futuro e motivata dalle esigenze dei clienti. "Non è qualcosa che altri stanno portando avanti. Ci piace essere i primi a farlo per rendere l'esperienza del cliente più fluida possibile", ha aggiunto Bullis.

La compagnia aerea sta studiando altri modi per ottimizzare l'esperienza di pagamento per i suoi passeggeri. "Ridurre le difficoltà di pagamento durante il viaggio è una priorità", ha dichiarato Berger. "Con Stripe possiamo migliorare i servizi e i beni offerti in qualsiasi momento del viaggio".

Richiede iPhone XS o versione successiva con iOS 15.5 o versione successiva. Il simbolo Contactless è un marchio di proprietà di EMVCo, LLC e viene utilizzato con il suo permesso.