Desafío

Alaska Airlines tiene la reputación de adoptar tecnología de forma temprana a fin de ofrecer excelentes experiencias al cliente. Fue la primera aerolínea en América del Norte en vender boletos en línea y la primera en el mundo en permitir a los clientes registrarse e imprimir tarjetas de embarque a través de Internet. Ahora, innova con los pagos.

«Nuestra práctica de innovación se centra en simplificar nuestras operaciones y ganar la confianza de nuestros clientes», dice Bernadette Berger, directora de innovación en Alaska Airlines. «La confianza de nuestros clientes y su posibilidad de elegir son sumamente importantes para nosotros, y ofrecer más interacciones sin contacto y autoservicio para nuestros clientes simplifica su día de viaje. Al mismo tiempo, podemos mantener nuestro enfoque en proporcionar excelentes interacciones de persona a persona».

Como parte de su objetivo de mejorar el «día de viaje» para sus clientes y empleados, Alaska Airlines está cambiando la forma en que gestiona los pagos a bordo. En lugar de depender de los lectores de tarjetas magnéticas tradicionales (el proceso estándar del sector para las compras a bordo), la aerolínea quería encontrar una solución que no requiriera hardware adicional. Más de la mitad de los estadounidenses dependen de los pagos sin contacto, y más de 55 millones de estadounidenses realizaron pagos en tienda con Apple Pay en abril de 2023. Teniendo en cuenta estas crecientes tendencias, Alaska Airlines quería eliminar los lectores de tarjetas para proporcionar una experiencia de pago más fluida para los clientes y simplificar el procesamiento de pagos para sus empleados.

«Una parte esencial de la cultura de nuestra marca es cuidar de nuestros clientes, por lo que queríamos encontrar nuevas formas de prestarles nuestros servicios rápidamente», expresa Graham Bullis, gerente sénior de producto en Alaska Airlines.

«Los pagos sin contacto son la forma más fácil de realizar transacciones que nos permite centrarnos en el lado humano de cada interacción», explica Berger. «El recuerdo de cada transacción debería ser la sonrisa, el saludo o el sabor de la comida, no una experiencia de pago incómoda».

Para continuar con su enfoque en proporcionar la mejor experiencia al cliente, Alaska Airlines quería conectar sus pagos directamente al Wi-Fi a bordo y procesarlos en vivo.

Solución

Como parte de su compromiso con sus clientes, Alaska Airlines comenzó su transición a la nueva tecnología invirtiendo en un conjunto de productos Apple, incluidos dispositivos iPhone para más de 25,000 empleados. La aerolínea se asoció con Stripe para habilitar Tap to Pay en iPhone de Apple y ser pionera en los pagos sin contacto para las experiencias a bordo.

«Podemos usar Tap to Pay en iPhone para dar a nuestros clientes la posibilidad de pagar acercando una tarjeta sin contacto a un iPhone, o con Apple Pay y otros monederos digitales en sus dispositivos y relojes inteligentes», dice Bullis. «Eso simplemente no era una opción antes».

La aerolínea integró Tap to Pay en iPhone con el SDK de Stripe Terminal para incorporar pagos sin contacto en su aplicación de logística a fin de ayudar a los clientes a pagar como quieran con facilidad.

«Las aerolíneas han existido durante mucho tiempo y funcionan con muchas tecnologías heredadas», indica Bullis. «Modernizarse con herramientas y plataformas escalables, como Stripe, significa que podemos diferenciarnos al satisfacer rápidamente las expectativas cambiantes de los clientes. Volar puede ser frenético, y dar a los clientes la posibilidad de pagar con su método preferido para completar una transacción, sin necesidad de hardware adicional, ayuda a reducir la fricción y el tiempo de pago».

Resultados

Simplificación de la gestión de transacciones a bordo para más de 7000 azafatas en los EE. UU.

Después de un lanzamiento de prueba con 300 azafatas, Alaska Airlines implementó Tap to Pay en iPhone para más de 7000 azafatas en los EE. UU. Con los dispositivos iPhone a punto en toda la organización, Alaska Airlines pudo implementar Tap to Pay en iPhone en sus vuelos domésticos en los EE. UU. rápidamente. Las azafatas del grupo de lanzamiento inicial dijeron que estaban emocionadas de llevar la experiencia de pago sin contacto a los clientes a bordo sin necesidad de capacitación formal. Brindar opciones de pago que resultan accesibles con más facilidad permite a las azafatas de Alaska Airlines centrarse en las interacciones con los clientes.

Cómo ofrecer nuevas formas de aceptar pagos para crear días de viaje sin fricciones para los clientes

Alaska Airlines tiene a los clientes en el centro de las decisiones del negocio, por lo que está utilizando Tap to Pay en iPhone para darles más flexibilidad durante sus vuelos.

«Estamos construyendo una experiencia personalizada para nuestros clientes», expresa Berger. «La posibilidad de satisfacer a los clientes donde se encuentren ofreciendo más opciones nos ayuda a proporcionar esa capa extra de servicio durante su vuelo».

Cómo probar y mejorar las experiencias de los clientes a bordo rápidamente

Una implementación rápida y fácil también significa que Alaska Airlines puede probar y adaptar su experiencia de cliente durante el vuelo rápidamente. «Probar con pagos a bordo nos permite probar en un entorno activo con un alto volumen de transacciones», afirma Bullis. «Esto significa que podemos innovar rápidamente y aprender mucho sobre lo que está funcionando y lo que no, para hacer la experiencia de cliente lo más fluida posible».

Esta velocidad de cambio se alinea con el impulso de Alaska Airlines para ir más allá de los límites tecnológicos. Está utilizando ese impulso para convertirse en la primera aerolínea en ofrecer Tap to Pay en iPhone y cumplir con una estrategia de tecnología centrada en el futuro y motivada por el cliente. «Esto no es algo que nadie más esté haciendo. Nos gusta ser los primeros en hacer estas cosas para hacer la experiencia de cliente lo más fluida posible», agrega Bullis.

La aerolínea está buscando más formas de evolucionar su experiencia de pago para sus clientes. «Reducir cualquier estrés de los pagos a lo largo del día de viaje es una prioridad», concluye Berger. «Con Stripe, podemos mejorar la prestación de bienes y servicios en cualquier momento durante el viaje».

Requiere iPhone Xs o posterior con iOS 15.5 o posterior. El símbolo de pago sin contacto es una marca comercial propiedad de EMVCo, LLC, y utilizada con su permiso.