Desafío

A lo largo de las últimas nueve décadas, Alberta Motor Association ha pasado de ser un club automovilístico centrado en la asistencia en carretera y la defensa de los conductores a una organización multiservicios que ofrece desde licencias matrimoniales hasta paquetes vacacionales. A lo largo de esa transformación, las interacciones en persona con los clientes, ya sea en carretera o en uno de los cientos de lugares que AMA tiene en todo Canadá, han seguido siendo fundamentales para el modelo de negocio de la organización. Sin embargo, en 2022, AMA se dio cuenta de que tanto los pagos en carretera como los efectuados en las tiendas adolecían de procesos obsoletos, que causaban experiencias negativas a los usuarios e ineficiencias operativas.

Para los clientes, el proceso manual de varios pasos hacía que la experiencia de pago fuera engorrosa, lo que a menudo provocaba frustración. Mientras tanto, para los agentes de campo, el proceso llevaba mucho tiempo y ralentizaba la prestación del servicio. Además, los pagos en carretera no estaban integrados en los sistemas back-end de AMA, lo que dificultaba y hacía perder tiempo en el seguimiento de las transacciones.

En las tiendas de AMA, donde los clientes pueden comprar de todo, desde seguros de hogar hasta maletas, AMA buscaba una solución de pago que pudiera gestionar sin problemas diversos tipos de pago, incluidas las tarjetas de regalo, dentro del mismo sistema. AMA también buscaba consolidar los datos de pago en todas las tiendas para eliminar los procesos contables fragmentados que afectaban negativamente tanto a la carga de trabajo del personal como a la eficacia del servicio. AMA quería agilizar los procesos para su personal y mejorar la experiencia del cliente minimizando los tiempos de transacción y creando un proceso de compra sin interrupciones.

Solución

Tras explorar las opciones de un nuevo proveedor con una gama más amplia de funcionalidades modernas, AMA optó por asociarse con Stripe. Además de ofrecer soluciones para procesar transacciones en línea y en persona, Stripe impresionó al equipo de AMA con su tecnología fácil de usar para desarrolladores y su compromiso con la innovación continua que crearía una plataforma para que AMA ampliara y mejorara sus ofertas.

Con la ayuda de Hiveway, un socio especializado de Stripe que ayuda a las organizaciones a desarrollar e implantar soluciones tecnológicas de pago, AMA introdujo Stripe Terminal, la solución integral de Stripe para puntos de venta, tanto en su programa de asistencia en carretera como en sus lugares físicos.

AMA, en colaboración con Hiveway, equipó a sus agentes sobre el terreno con el BBPOS WisePad 3, un lector de tarjetas móvil y compacto con una pequeña pantalla y un teclado de PIN. El WisePad 3 es muy portátil, lo que permite a los agentes llevarlo fácilmente junto con el resto de su equipo, y muy duradero, lo que es importante para los agentes que operan a menudo en condiciones meteorológicas variables. La solución permitió a los agentes sobre el terreno procesar los pagos in situ de forma rápida y sencilla. También permitió a los agentes completar cada transacción con mayor rapidez, lo que les permitió atender a más clientes al día. Mientras tanto, los clientes podían pagar de forma más rápida y sencilla, con mayor transparencia en su proceso de pago, y podían pagar con una gama más amplia de opciones, incluyendo Apple Pay y Google Pay. Y como Terminal se integraba a la perfección con los sistemas de AMA; AMA tenía acceso inmediato a registros precisos de los pagos sobre el terreno, lo que agilizaba el seguimiento de las transacciones y la elaboración de informes.

Hiveway trabajó con AMA para incorporar el sistema de tarjetas de regalo de AMA a la solución de pago en tienda Terminal de Stripe, permitiendo a los clientes canjear y recargar tarjetas de regalo en el mismo proceso de compra utilizado para procesar los pagos Standard. Terminal también proporcionó un sistema unificado que consolidó los datos de pago en todas las tiendas, creando un eje central para los datos de los clientes. Estos datos centralizados permitieron a AMA agilizar la elaboración de informes, realizar un mejor seguimiento de las interacciones con los clientes y mantener registros precisos y actualizados, lo que posibilitó un mejor servicio al cliente y una supervisión administrativa más eficaz.

Terminal también mejoró la seguridad y el cumplimiento de la normativa en materia de pagos de AMA. El hardware y el software de Terminal están diseñados para cumplir con la normativa PCI y, al reducir significativamente la introducción manual de datos y las transacciones telefónicas, Terminal redujo el riesgo de manipulación indebida o interceptación de datos de tarjetas de crédito. Mientras tanto, la integración de Terminal con el Dashboard de Stripe proporcionó a los equipos de contabilidad y gestión de AMA una visión accesible y organizada de los datos de pago, lo que facilitó la elaboración de informes financieros, la auditoría y el seguimiento de los ingresos.

Resultados

Un despliegue eficiente minimiza la interrupción de las operaciones

La colaboración entre Hiveway, Stripe y AMA ayudó a garantizar una transición fluida a un sistema de pago en persona integrado en toda la amplia red de AMA. Con el soporte de Hiveway, AMA realizó un despliegue por fases de sus nuevas soluciones, integrando una app de pagos con Terminal y ayudando a gestionar la migración desde el sistema anterior de AMA de forma que se minimizara la interrupción de las operaciones.

La reducción de los tiempos del proceso de compra y de las colas de espera aumenta la satisfacción de los clientes

La sólida solución en tienda de Stripe permitió una experiencia de pago rápida, segura y coherente en todos los lugares, lo que redujo los tiempos de espera y la longitud de las colas y aumentó la satisfacción de los clientes.

La solución integrada y los informes racionalizados reducen la carga de trabajo del personal

La racionalización de los informes y la solución de pagos integrada de Stripe redujeron significativamente la carga de trabajo tanto de los agentes de atención al cliente como de los administradores de back-office. Los agentes del registro de toda la provincia ahorran cada uno una media de unos 23 minutos al día gracias al nuevo sistema. Dado que unos 140 agentes trabajan para los servicios de registro, eso suma casi 54 horas totales ahorradas.

El personal de todos los departamentos afirma que la solución facilita la realización de transacciones complejas. Y con todas las transacciones trasladadas a Terminal, los miembros del equipo dedican menos tiempo a encontrar y conciliar métodos de pago incorrectos, así como menos tiempo a procesar los cobros.

El uso del Terminal aumenta la seguridad y el cumplimiento de la normativa

Terminal utiliza métodos de cifrado avanzados que tokenizan los datos de pago desde el momento de la transacción, reduciendo la exposición de AMA a los datos sensibles, mejorando la seguridad de cada transacción y reduciendo la responsabilidad en caso de infracción.

Terminal proporciona una solución de pago escalable, impulsando el crecimiento futuro

Además de resolver los desafíos actuales, Terminal proporciona a AMA una solución escalable que puede adaptarse a las necesidades futuras de la empresa, como los servicios in situ que podrían requerir diferentes configuraciones de pago.

Sobre el socio

Hiveway, un socio de implementación de servicios de Stripe, es reconocido por su excepcional pericia y amplia experiencia con Stripe. Galardonado como Socio Norteamericano del Año 2023 de Stripe, Hiveway ha realizado con éxito cientos de proyectos e integraciones de Stripe, estableciendo el Standard de calidad en soluciones de pago.